10/29/2014

最新バージョンのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームにより、シンプルかつ直観的なユーザーエクスペリエンスを実現

2014年10月29日【日本語訳】

米ルイジアナ州ニューオーリンズ – 2014年10月 7日 －カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのリーディングプロバイダーであるジェネシス社（Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.）（www.genesys.com）は本日、ガートナーシンポジウムITxpoにおいて、ユーザーエクスペリエンス（UX）を革新する新しいジェネシス・カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームのインターフェイスを発表しました。この最新版によって、産業界にはユーザーインターフェイスの新しい価値体系がもたらされます。今回強化されたジェネシスのユーザーインターフェイスによって、IT、コンタクトセンター管理、および事業部門のユーザーは、該当する情報に即座にアクセスし、それに基づき対処することで、リアルタイムに意思決定を行い、カスタマーエクスペリエンスを管理することが可能になります。新しいインターフェイスは、ロールベースの直観的なビジネス・ユーザーエクスペリエンスを提供することを念頭に構築されています。このユーザーエクスペリエンスはジェネシスのプラットフォームのあらゆる場所で一貫しており、スマートウォッチ、Google Glassのようなウエアラブル端末やその他多数の最新テクノロジを搭載した端末でも利用できます。

リアルタイムの意思決定によってカスタマーエクスペリエンスを改善

デザインを一新したインターフェイスとワークフローによって、カスタマージャーニーの新しい効果的な管理手法を模索しているコンタクトセンターおよびカスタマーエクスペリエンスのリーダー企業にとっては、新しい基準が確立されることになります。この新しいユーザーエクスペリエンスは、こうしたワークフローの改善のほかに、コンタクトセンター運用管理の維持費削減にも貢献します。
シンプルでありながら高度なデザイン手法により、新しいインターフェイスとワークフローは、次に示す7つの重要なユーザーエクスペリエンスを実現することを目的に構築されています。

•    すべてのジェネシス製品で一貫したユーザーインターフェイスの枠組みの提供
•    ユーザーがワークフローで実行する必要のあるタスクを重視
•    使用頻度の高いワークフローを再構築することで使い勝手を改善
•    ユーザーのロールに基づく、明確で意味のある情報の表示
•    簡単に共有でき、すぐに利用可能なアナリティクスによる業績の改善
•    正式な訓練をほぼ必要とせず、すぐに使用可能
•    ロールベースのアクセス権によるシングルサインオン機能

従来の顧客サービス管理ツールは時代遅れ

従来のコンタクトセンター管理ツールは、今日のカスタマーエクスペリエンス市場のリーダー企業のニーズに追いついていません。それは主に、情報を手軽にリアルタイムで利用できず、アクセスが困難なためです。 さらに、従来の管理ツールは専門的な訓練が必要であり、ツールに変更を加える場合は頻繁にITスタッフの手を煩わせる必要がありました。また、プロプライエタリなシステムやハードウェアでしか利用できないという欠点もありました。その結果、カスタマージャーニーを管理し、主要な事業成果を推進するために必要なリアルタイムの意思決定が阻害されてしまいます。今日、企業は、ビジネスインテリジェンスやビッグデータを適用してカスタマーエクスペリエンスを最適化するための新しい手法を求めています。ジェネシス・カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームの最新バージョンによって、組織は該当するユーザーの適切な情報に適切なタイミングでアクセスし、適切な事業成果を上げることが可能になります。

ジェネシス・カスタマーエクスペリエンス・プラットフォーム全体のインターフェイスのデザインを一新

ジェネシスのポール・セグレ社長兼CEOは、次のように述べています。
「ジェネシスの新しいユーザーエクスペリエンスは、お客様からのフィードバックや市場調査の結果を反映させた協働プロセスの頂点となるものであり、他社では実現不可能な最高のユーザーエクスペリエンスをジェネシスのお客様に提供します。この新しいユーザーエクスペリエンスによって、あらゆる規模の企業でのカスタマーエクスペリエンス管理手法が根本から変革されます」

ジェネシスのユーザーエクスペリエンスと会社の将来のビジョンを紹介するビデオはこちら、およびガートナーシンポジウムITxpoの展示フロアにあるジェネシスブース232でご覧になれます。ジェネシスは、10月5～9日に米フロリダ州オーランドのウォルト・ディズニー・ワールド・スワン・アンド・ドルフィンで開催される、ガートナー社イベントのマーケットプレイス・スポンサーになっています。10月8日（水）には、午後3時30分から「デジタル世界におけるカスタマーエクスペリエンスの将来」というテーマで発表を行います。

 

ジェネシスについて
ジェネシスは、マルチチャネル顧客体験およびコンタクトセンター・ソリューションのリーディングプロバイダーです。世界80か国に4,500社以上のユーザー企業を抱え、同社のソフトウェアは、コンタクトセンターからフロントオフィス、バックオフィスまで、毎日1億件以上の顧客インタラクションを処理しています。ジェネシスは、ユーザー企業が最適な顧客体験を実現し、あらゆる顧客接点、チャネル、インタラクションにおいて、顧客に合わせてパーソナライズされた、一貫性のあるシームレスな体験を提供できるよう支援しています。https://www.genesys.com/ja-jp

ガートナー社について
ガートナー社（NYSE: IT）は、世界をリードするIT調査・アドバイザリー企業です。当社は、お客様が適切な判断を行えるように、日々、テクノロジ関連のインサイトを提供しています。そして、企業や政府機関の最高情報責任者（CIO）やシニアITリーダーから、ハイテク企業、通信事業事業者、プロフェッショナルサービス企業のビジネスリーダー、さらにはテクノロジ分野の投資家にいたるまで、世界の9,000社以上の一流企業のお客様にとって、当社は貴重なパートナーになっています。リサーチ（Gartner Research）、エグゼクティブプログラム（Gartner Executive Programs）、コンサルティング（Gartner Consulting）、イベント（Gartner Events）のリソースを活用し、それぞれのお客様と協力して、ITビジネスを各社の個別の役割というコンテキストに沿って調査、分析、解釈しています。1979年に設立されたガートナー社（本拠地：米コネティカット州スタンフォード）は世界に85の拠点を持ち、1,480人以上のリサーチ・アナリストおよびコンサルタントを含む6,400人のアソシエイツとクライアントで構成されています。

 

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ジェネシス・ジャパン株式会社 マーケティング本部
斉藤 哲也
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