危機発生時の顧客満足度調査の実施と調整

ここ数ヶ月、私たちの中には新しい働き方に適応している人もいれば、 COVID-19 の世界的流行のはるかに悲惨な結果に直面している人もいます。このような時期には、企業が通常のビジネスとより人間的なビジネスのバランスを取ることも困難なものです。経験豊富な顧客経験のある実践者にとっては、顧客に対する深い理解を前面に押し出すために、より多くのリードを取る機会となりました。

成熟した顧客体験を実践している組織にとって、共感と人間中心の設計という基本的な要素に依存することが、これらの未知の領域を迅速にナビゲートするための中心となってきました。

ここでは、カスタマー・エクスペリエンスのプラクティスを再調整し、導入方法を調査する際に考慮すべきいくつかのヒントを示します。

タイミングがすべて; 調整を図って行動する。誰かがあなたの製品やサービスを推薦してくれるかどうか知ることは重要ですが、今それをすることは場違いのように思えるかもしれません。メッセージと質問が適切で、現在の状況に敏感であることを確認してください。これらの調査のトリガーも必ずチェックしてください。何かを送信するのが適切かどうかを判断するには、状況を考慮する必要があります。

調査の代わりに、顧客の立場を鑑みることを考えてみましょう。組織がどのようにサポートを提供できるかを確認し、その効果について顧客と話し合うことを検討します。このような困難で不確実な時期にお客様を支援するために、お客様と一緒に行動するように誠実に取り組んでください。これらのパルスチェックは、お客様が最も必要としている方法と内容をお客様に伝えるダイレクトラインです。

そして、フィードバックを得ることが重要であると同時に、それに基づいて行動することも重要です。これまで以上に、お客様が最も必要としている支援を提供できるようにチーム・メンバーを配置します。

期待値を再調整する。
企業は、さまざまなビジネス上の意思決定や戦略を推進するために、何らかの形の顧客の感情やフィードバック指標に依存しています。したがって、カスタマー・エクスペリエンス・チームがこれらの指標を社内の関係者に提供することが重要です。また、適切な期待値を設定することも重要です。現状では、企業が長期的な意思決定を、ネットプロモータースコア ( NPS ) 、顧客満足度、顧客努力スコア、またはこれらの組み合わせなどの顧客関係メトリックに基づいて行うことは有害です。

むしろ、数字よりも顧客が提供する実践的なフィードバックに焦点を当てるよう、社内の利害関係者との期待を繰り返してください。今こそ、関係を育むことに集中する絶好の機会;チームメンバーが顧客に提供できるサポートとアクションの品質に焦点を当てます。数字と結果は後日発表されます。

顧客を知る。
以前のブログでは、組織が顧客をセグメント化して、顧客を本当に理解できるようにすることの重要性について言及しました。これが重要である理由の完璧な例であるように、あなたがこれを行ったことを願っています。顧客との関わり方ややりとりの仕方を教えてくれます。適切なセグメンテーションを使用するには、業種から業種に至るまで、お客様のタイプを把握する必要があります。そうすれば、彼らが何者で、何が彼らをやる気にさせているのかをよりよく理解することができます。そして今、この期間中に、何が彼らを夜更かしさせているのかをよりよく知ることができるでしょう。

適切なセグメンテーションによって、顧客を調査すべきかどうかを知ることができます。例えば、お客様が旅行業界にいる場合、クルーズビジネスがあなたの製品やサービスを推奨してくれるかどうかを尋ねるには、今が最良のタイミングではないでしょう。彼らは、ビジネスを継続し、チームメンバーが解雇されないようにすることを心配しているのでしょう。アンケートを送るのではなく、カスタマーエクスペリエンスチームが電話やその他のメッセージで連絡を取り、あなたの会社がどのような支援を提供できるかを尋ねる時間になるかもしれません。

従業員をチェックしてください。
顧客の状況を確認することは重要ですが、従業員のことは忘れてはなりません。これは、従業員が自分の意見を聞いてもらい、ニーズや懸念を共有する機会を提供するための重要な時期です。

従業員が率直であることを心地よく感じられるように、特定できない方法でこれを行うようにしてください。これまで説明してきたように、最高の顧客満足度を実現するためには、従業員の経験が重要です。可能な限り誠実さと透明性をもって、指導者からのフィードバックが適切にフォローアップされ、信頼と保証が得られるようにします。世界では他にもさまざまなことが起きているにもかかわらず、従業員が雇用主からサポートされていることを知っていれば、従業員に力を与えていると感じることができます。

ビー・ヒューマン

今こそ、共感を示すことが重要です。組織内から開始し、顧客に拡張します。理解と優雅さをチームに与えることで、チームはそれを顧客に示すことができます。

同僚にチェックインする方法を見つけてください。おそらく、次のチーム・スタンドアップでは、プロジェクトの進捗状況よりも、チーム・メンバーがどのように行動しているかが重視されるでしょう。それで大丈夫です。チームには確実に守るべきマイルストーンがありますが、適切な精神状態や身体的な健康状態でなければ、どこまで到達できるのでしょうか? 同様に、顧客をチェックするための簡単なEメールや電話は、顧客が必要としているものにすぎなません。お客様と従業員には共通点が1つあります。それは、私たち全員が人間であるということです。 

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