Introduction
L’intelligence artificielle (IA) s’est rapidement répandue au cours des dernières années, notamment dans le monde de l’entreprise. Les copilotes d’expérience client (CX) en sont l’une des utilisations les plus développées. Ces assistants pilotés par IA sont des outils puissants pour les professionnels du service client. Explorons les possibilités qu’un copilote d’IA offre à votre centre de contact, à vos clients et à votre entreprise.
Notions de base
Qu’est-ce qu’un copilote CX ? D’où viennent ces copilotes ? Et comment permettent-ils d’augmenter et d’améliorer l’engagement ?
L’IA a révolutionné notre façon d’aborder l’expérience client. En effet, elle automatise les tâches simples et répétitives qui étaient auparavant effectuées par les conseillers, leurs superviseurs et d’autres intervenants dans le processus CX. Au fur et à mesure que l’IA a progressé, nous avons pu lui confier de plus en plus de tâches.
Un copilote CX est un assistant piloté par IA conçu pour les conseillers humains et leurs superviseurs. Il mobilise des informations essentielles de façon proactive et en temps réel, fournit du contexte et oriente les conseillers et leurs superviseurs, et bien plus encore. Comment ? Tout simplement avec l’IA. Examinons plus en détail leur fonctionnement.
Découvrons comment l’IA a permis de réaliser de grandes avancées en matière d’assistance client.
Pour comprendre de quoi sont capables les copilotes, il est important de bien saisir le fonctionnement des technologies qui sous-tendent l’IA. Deux des piliers de l’IA sont le machine learning et le traitement du langage naturel (NLP), lesquels permettent au bot de se développer, de s’adapter au fil du temps et de comprendre des instructions.
Le machine learning implique le développement d’algorithmes qui permettent aux ordinateurs de s’entraîner et de faire des prédictions basées sur les données. Le système améliore ses performances au fil du temps, sans être explicitement programmé ou reprogrammé par intervention humaine.
Quant au NLP, il permet aux ordinateurs de comprendre, d’interpréter et de générer un langage humain. Pour cela, il décompose le langage en éléments plus petits et analyse la grammaire, la sémantique et le contexte.
Pourquoi les copilotes CX sont-ils précieux pour votre entreprise ? Quels avantages apportent-ils à vos clients, vos conseillers et vos métiers ?
Un copilote pour conseillers génère des insights clients en temps réel en analysant l’intégralité du parcours client et en indiquant au conseiller ce dont le client aura probablement besoin par la suite. Il peut également faire apparaître des informations pour aider à résoudre des problèmes que le client ne comprend pas parfaitement.
L’automatisation par IA permet aux conseillers humains et aux superviseurs de consacrer moins de temps aux tâches et requêtes simples ou répétitives. Le copilote peut, par exemple, rassembler les données nécessaires pour les conseillers, extraire les informations clés à partir des transcriptions, et enfin noter et résumer les interactions afin que les superviseurs évaluent plus facilement les performances.
Découverte
Examinons de plus près le fonctionnement des copilotes CX dans différents secteurs.
Imaginons qu’un client se rende sur un site d’e-commerce à la recherche d’un article spécifique, mais ait du mal à le trouver. Heureusement pour lui, l’entreprise utilise un copilote piloté par IA. Celui-ci passe un certain temps à examiner différents types de produits, puis peut mettre le client en relation avec un conseiller du service client.
Là, le copilote aide le conseiller à personnaliser l’expérience en guidant rapidement le client vers l’article qu’il recherche, tout en omettant les articles déjà achetés. Le copilote peut également proposer des options d’up-selling ou de cross-selling en fonction de ce que le client recherche à l’instant T. Les suggestions sont donc personnalisées, au lieu d’être aléatoires.
Enfin, le copilote fournit au superviseur un résumé généré automatiquement, qui explique notamment pourquoi l’interaction a eu lieu, comment le problème a été résolu, ce qu’a ressenti le client et pourquoi. Cela accélère et facilite le processus d’assurance qualité et aide le superviseur à proposer le coaching adéquat au conseiller.
Imaginons maintenant qu’un patient cherche des informations sur le site web d’une structure de santé, mais ne trouve pas ce dont il a besoin. Un représentant peut entrer en contact avec le patient via le chat. Le copilote identifie automatiquement cette personne et transmet les informations pertinentes au conseiller.
Plus important encore, le copilote simplifie la transition vers le conseiller en lui indiquant le problème rencontré par le patient et les ressources qu’il a déjà consultées, afin qu’il n’ait pas à se répéter. Le copilote récupère également les informations essentielles sur le patient (nom et autres données pertinentes), dans le respect total des règles de confidentialité. Ainsi, le conseiller dispose de suffisamment d’informations pour travailler rapidement et en toute conformité. Une fois l’échange terminé, le copilote génère rapidement et automatiquement un résumé de l’interaction ainsi qu’un code de synthèse. Le conseiller économise donc du temps et de l’énergie avant de passer au patient suivant.
L’une des responsabilités les plus importantes d’une entreprise vis-à-vis de ses clients est le respect de la confidentialité, tant d’un point de vue moral que légal. Cette préoccupation doit s’inscrire au cœur de votre utilisation des copilotes CX, dans la mesure où ceux-ci ont accès à de nombreuses informations.
Tout d’abord, il est essentiel de s’assurer que tous les copilotes CX de votre entreprise répondent aux exigences réglementaires applicables dans les juridictions où vous opérez (RGPD, CCPA, etc.). Chaque juridiction présente des exigences spécifiques à respecter, non seulement là où vous vous trouvez, mais aussi là où se trouvent vos clients. Si vous êtes une multinationale, vous aurez plus de responsabilités que si vous êtes une petite entreprise familiale.
Une sécurité robuste est essentielle pour garantir la confidentialité des données et la conformité aux réglementations. Lorsque vous envisagez d’implémenter une nouvelle solution, la sécurité doit être votre première préoccupation. Un copilote IA ne fait pas exception, surtout au vu du volume de données dont il a besoin. Assurez une protection des données stricte afin que votre copilote ne pose pas de risques de sécurité.
Implémentation
Une fois que vous vous êtes décidé à adopter un copilote CX, la prochaine étape consiste à l’intégrer à l’ensemble de votre écosystème de service client.
Tout d’abord, déterminez des cas d’usage. Qui va utiliser votre copilote (conseillers, superviseurs ou les deux) et quelles tâches devra-t-il réaliser ? Une fois que vous avez répondu à ces questions, cherchez un prestataire qui vous aidera à implémenter votre copilote CX ou qui propose un copilote natif au sein de sa stack technologique. Pas question de réaliser l’implémentation sans aide : un copilote est une solution sophistiquée et votre équipe IT est déjà bien occupée.
Ensuite, il y a des avantages à utiliser un copilote natif plutôt qu’un copilote autonome. Si votre logiciel de centre de contact actuel ne fournit pas de copilote en natif, il est préférable de passer à une solution native, car les données dont le copilote a besoin sont toutes créées et gérées au sein de la solution. Ainsi, il n’y a pas besoin d’intégrations supplémentaires, et le contexte est maintenu.
Enfin, informez votre équipe des capacités du copilote, qui est là pour les aider à offrir des expériences de qualité à vos clients au bénéfice de votre entreprise – et non pas pour les remplacer. Les gains d’efficacité opérationnelle et les économies de temps et de coûts avantagent tout le monde. Un copilote peut également les assister dans la gestion des parcours, en aidant à localiser les points de friction. Une fois que votre copilote est opérationnel, ne l’abandonnez pas à son sort : mesurez ses performances, évaluez les domaines où il pourrait progresser et itérez la solution afin d’améliorer les résultats.
De nombreux KPI permettent de mesurer l’efficacité d’un copilote CX. Dans le cadre du support client, les plus pertinents incluent le temps de résolution moyen (ART), qui mesure le temps nécessaire pour résoudre le problème d’un client, et le taux de résolution au premier contact (FCR), qui indique la fréquence à laquelle le problème d’un client est résolu dès la première demande. Ensemble, ces métriques vous aident à déterminer si le copilote facilite ou non la résolution des problèmes clients.
Côté conseillers, la prévention du problème suivant (« Next Issue Avoidance ») évalue les mesures prises par le conseiller pour éviter qu’un nouveau problème ne survienne. Le temps moyen de traitement (AHT) mesure le temps nécessaire aux conseillers pour résoudre un problème entre le premier contact et la fin de l’interaction. Enfin, les tâches post-appel (ACW) indiquent le temps qu’un conseiller doit passer à boucler une interaction après un appel ou un chat. Ces trois indicateurs évaluent la capacité du copilote à accélérer la résolution de problèmes.
Côté superviseurs, mesurez les coûts de gestion de la qualité, le temps d’évaluation (y compris le temps consacré à la formation et à l’onboarding) et, pour les entreprises internationales, le temps de relecture multilingue. D’autres KPI utiles sont le temps passé à relire les interactions, le suivi d’efficacité du coaching et les améliorations à long terme de l’expérience client grâce aux connaissances acquises auprès du copilote.
Maintenant que vous savez de quel copilote vous avez besoin, il n’y a plus qu’à le trouver. Voici quelques-uns des critères sur lesquels vous concentrer lors de votre recherche.
L’option la plus simple consiste à choisir un copilote entièrement natif, qui facilite l’intégration et l’évolutivité. Mais quelle que soit la solution choisie, quelques critères importants sont à garder à l’esprit. Le copilote doit être en mesure de récupérer des données provenant de tous les départements de votre entreprise et d’y accéder en toute transparence. Ensuite, certains prestataires proposent des modèles de tarification flexibles, ce qui signifie que vous êtes facturé à l’utilisation. Vous pouvez donc adapter votre consommation sans engagement ni frais supplémentaires.
Le copilote doit répondre à tous vos besoins : d’où l’importance de vous assurer qu’un partenaire potentiel répond bien à toutes ces exigences. Par exemple, demandez-vous en quelles langues vous avez besoin d’assistance. Une grande entreprise aura besoin d’un copilote multilingue, en fonction des régions du monde où ses clients se trouvent. Une petite entreprise n’aura peut-être besoin que du français et de l’anglais.
Le copilote doit également pouvoir fonctionner avec le logiciel que vous utilisez déjà – ce qui est plus facile quand le copilote est nativement intégré à votre logiciel de centre de contact. Dans tous les cas, il doit être en mesure d’accéder à votre base de connaissances afin que les données puissent circuler entre les deux.
Un copilote peut répondre à la majorité de vos besoins dès le premier jour. Pour le reste, votre prestataire peut vous aider, mais vous aurez tout intérêt à entraîner le modèle avec vos propres données.
Les KPI mentionnés précédemment ne sont utiles que si vous disposez de points de comparaison. Avant de mettre en place votre copilote CX, mesurez les indicateurs que vous utiliserez en l’état pour évaluer son succès et déterminer par comparaison si le copilote vous est utile ou non.
Un copilote fonctionne grâce à une base de connaissances qui doit être mise à jour en permanence. Si vos connaissances ne sont pas à jour, votre copilote ne le sera pas non plus. Cela aura un impact non seulement sur les connaissances, mais aussi sur la précision des résumés, des codes de synthèse, des informations et des retranscriptions d’appels. Vous devez vous assurer de surveiller et d’optimiser en permanence pour améliorer la précision de votre copilote.
Quels que soient votre activité et votre secteur, vous utilisez des termes spécifiques que votre copilote ne peut pas connaître dès le premier jour. Par exemple, les noms de marque ou de produit, les niveaux de service et les acronymes peuvent avoir une signification très différente dans le contexte de votre entreprise. Par conséquent, vous devrez les enseigner à votre copilote. Cela améliore à la fois la transcription et la synthèse, et génère des résultats plus utiles et faciles à comprendre.
Optimisation
Vous risquez forcément de rencontrer des défis lors de l’implémentation de votre copilote CX. Examinons quelques exemples de problèmes courants et comment les éviter.
Toutes les entreprises ne disposent pas d’un budget illimité pour leur service d’assistance client, mais cela ne signifie pas qu’un copilote IA est hors de portée. Des modèles de tarification flexibles sont disponibles pour vous permettre de payer uniquement pour les fonctionnalités dont vous avez besoin et que vous utilisez. De plus, un copilote vous fait économiser de l’argent en rendant vos conseillers humains plus efficaces et en réduisant les temps d’attente, ce qui fidélise vos clients. Le retour sur investissement d’un copilote est très élevé, ce que vous pourrez vite constater.
Un copilote est un logiciel avancé, et il peut être plus difficile de l’intégrer à des systèmes existants anciens ou complexes. Un bon prestataire vous aidera à vous assurer que tout s’intègre correctement. Cependant, si votre stack technologique comprend des logiciels assez anciens – en particulier s’ils sont hébergés on-prem plutôt que dans le cloud – il va sûrement falloir moderniser votre système. La meilleure solution est d’utiliser un copilote intégré en natif à votre logiciel de centre de contact, de sorte que les intégrations ne posent aucun problème.
Comme nous l’avons mentionné précédemment, la formation des équipes est absolument essentielle. Même si l’IA est désormais au cœur de tous les enjeux, peu de gens savent vraiment comment elle fonctionne et comment elle peut aider les conseillers et les collaborateurs – et non pas les remplacer. Assurez-vous que votre équipe CX comprend pourquoi vous mettez en place un copilote, comment il peut faciliter leur quotidien et ce qu’il signifie pour l’avenir.
Les copilotes sont déjà des outils de pointe, mais cette technologie naissante présente encore un immense potentiel d’évolution. Voyons ce que l’avenir leur réserve.
En plus des copilotes pour les conseillers et les superviseurs, des copilotes pour les administrateurs seront bientôt disponibles, et d’autres pourraient bientôt voir le jour. Ces nouveaux copilotes permettent d’établir des workflows et de suggérer des améliorations par IA.
Lorsque vos équipes de back-office et de front-office sont cloisonnées, cela génère des problèmes au niveau du service client. Un copilote qui relie les deux vous aide à garantir un service sans faille. Il rationalise les workflows et assure la gestion de l’expérience client de bout en bout.
La gestion des parcours clients (CJM) vous aide à définir l’impact de votre copilote sur votre CX. Le copilote transmet des données à votre système CJM, qui fournit ensuite les informations nécessaires pour l’optimiser. Cette approche d’intégration de votre copilote d’IA à votre logiciel de CJM crée un cycle d’amélioration continue et vous aide à comprendre chaque étape du parcours client, ainsi qu’à optimiser et à améliorer l’expérience client.
Conclusion
Les copilotes représentent un outil extrêmement précieux pour les conseillers, les superviseurs et pour l’organisation dans son ensemble. À l’heure où les entreprises cherchent de plus en plus à exploiter le potentiel de l’IA, les copilotes CX sont devenus un vecteur puissant de la transformation. Au fil de leur évolution, ils sont appelés à devenir des incontournables du service client.
Questions fréquemment posées
L’intégration des copilotes CX à l’interface utilisateur des conseillers et des superviseurs les différencie d’autres technologies d’expérience client. Ainsi, vos collaborateurs n’ont pas besoin de basculer d’un écran à l’autre pour avoir accès à des informations ou aux données d’une interaction : tout est là, en natif.
Le copilote utilise principalement les systèmes existants en tant que source de données. Il extrait les données afin de créer une image aussi complète que possible de votre client. Cela permet à l’équipe IT de déterminer quelles informations sont pertinentes dans une situation donnée, de les extraire et de les transmettre à un conseiller ou à un superviseur. Les copilotes créent également leurs propres données (par exemple, des résumés d’interactions) qu’ils rendent ensuite disponibles sur l’ensemble du système.
Oui ! Un copilote aide les conseillers humains à travailler plus facilement, ce qui rend ces interactions plus rapides, efficaces et précises en fonction des besoins du client, améliorant ainsi l’expérience de ce dernier. Il en va de même pour les superviseurs : le copilote effectue à leur place les tâches répétitives, facilite le processus d’évaluation et améliore la formation et le coaching.
Un copilote CX est en mesure d’aider pratiquement toutes les entreprises qui souhaitent mettre à niveau leurs capacités de service client. Un modèle de consommation flexible peut être mis en place : ainsi, vous ne payez que ce dont votre entreprise a besoin. Cela permet aux petites entreprises d’adopter des outils comme les copilotes sans trop dépenser et sans s’engager sur un quota d’utilisation, avec la possibilité de faire évoluer leur consommation si besoin. En général, les copilotes d’IA permettent de réaliser des économies qui justifient l’investissement.
Le fournisseur de votre copilote doit être en mesure de vous aider à résoudre tous les problèmes que vous rencontrez, de l’installation à la mise en service, l’entraînement et le dépannage du copilote. Il peut aussi encourager l’adoption de l’outil par votre équipe en expliquant à vos collaborateurs comment et pourquoi utiliser le copilote. Tout cela est encore plus simple si votre copilote est intégré nativement à votre logiciel de centre de contact : l’assistance est directement incluse.
Prêt à voir ce qu’un copilote de conseiller ou de superviseur peut faire pour votre entreprise ? Contactez Genesys pour découvrir comment nous pouvons vous aider à franchir un nouveau cap dans votre expérience client.
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