Genesys Multicloud CX

Logiciel de centre de contact d’entreprise. Toutes les expériences.
N’importe quel type de cloud.

Genesys Multicloud CX™ s’adapte à votre entreprise, à votre infrastructure
cloud et à votre écosystème CX uniques.

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Créez des expériences aussi uniques que votre marque

Élaborez des expériences holistiques et personnalisées qui rendent vos clients satisfaits, motivent vos employés et préparent votre entreprise pour l’avenir. La plateforme Genesys Multicloud CX™ est la meilleure solution de centre de contact pour les grandes entreprises internationales souhaitant créer des expériences uniques à grande échelle.

Unifiez les canaux vocaux et digitaux, le self-service, les tâches ainsi que les interactions entrantes et sortantes grâce à des fonctionnalités natives et des intégrations haut de gamme. Genesys Multicloud CX est une solution évolutive pouvant être déployée sur n’importe quel cloud et qui s’adapte à votre écosystème unique d’expérience client (CX).

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Offrez des expériences illimitées avec Genesys Multicloud CX

Stat 80 globe

centres de contact régionaux

Stat 73 mobile

appels par an

Stat 1 cloud

plateforme de centre de contact dans le cloud

L’expérience client à votre façon

Votre entreprise unique

Créez un centre de contact dans le cloud optimisé par l’intelligence artificielle (IA) qui répond à vos objectifs commerciaux spécifiques en associant les bonnes personnes à la bonne technologie. Renforcez la relation avec vos clients et devenez un leader de la fidélisation dans l’économie digitale actuelle.

Votre écosystème idéal

Connectez votre technologie et vos silos de données pour créer des conversations client globales qui couvrent tous les canaux. Unifiez les meilleures capacités natives et solutions tierces afin d’orchestrer des expériences exceptionnelles pour vos clients et vos employés.

Votre cloud préféré

Déployez la solution Genesys Multicloud CX sur la plateforme cloud de votre choix, notamment Microsoft Azure, Amazon Web Services (AWS) et Google Cloud. Elle est disponible via des modèles de cloud public ou privé en vue d’optimiser le contrôle sur l’infrastructure, le déploiement et l’administration.

Découvrez ce que Genesys Multicloud CX peut faire pour vous

Une suite puissante de canaux et d’applications tout-en-un est à votre disposition, où le contexte et le contenu d’un parcours client ne sont jamais perdus et où les employés disposent des informations dont ils ont besoin dans un outil qu’ils vont adorer utiliser, même lorsqu’ils travaillent à distance.

Engagement client numérique

Engagement client numérique

Messagerie

Offrez à vos clients la possibilité d’utiliser les canaux de messagerie les plus populaires pour interagir avec vous, tels que WhatsApp, Facebook Messenger ou Apple Messages for Business, afin qu’ils puissent bénéficier d’une conversation cohérente et ininterrompue avec votre marque, orchestrée à partir d’une solution unique.

Chat

Transformez des demandes simples en dialogues asynchrones, afin de fournir aux agents une compréhension et un contexte complet de chaque conversation. Assurez la cohérence de votre expérience client en appliquant vos règles d’engagement sur tous les canaux.

E-mail

Permettez à vos agents de traiter des milliers d’e-mails quotidiennement tout en garantissant des réponses rapides et efficaces. Les utilisateurs professionnels peuvent facilement définir des règles de catégorisation, d’acheminement et de hiérarchisation afin de respecter leurs SLA le plus efficacement possible.

Self-service client

Self-service client

Serveur vocal interactif

Dites adieu aux flux d’appels SVI statiques et complexes. Avec Genesys Multicloud CX, vous pouvez facilement créer des flux dynamiques en self-service sur tous les canaux grâce à des technologies de reconnaissance vocale, de synthèse vocale et de langage naturel de pointe à grande échelle. Vos clients bénéficient ainsi d’une expérience fluide, car vous répondez rapidement à leurs besoins.

Voicebots

Améliorez et développez votre self-service en ajoutant des voicebots conversationnels à votre système SVI. Que vous préfériez Google Contact Center AI (CCAI), Amazon Lex, Microsoft Luis ou tout autre fournisseur, vous pouvez importer, créer et orchestrer des flux de dialogue d’IA de pointe à grande échelle, tout en gardant le contrôle des performances en self-service grâce à des analyses approfondies.

Chatbots

Laissez les bots répondre instantanément aux questions des clients lorsqu’ils prennent contact avec vous via les canaux digitaux sur n’importe quel appareil. Développez le self-service par le biais de menus interactifs, de formulaires, de photos et de vidéos. Tirez également parti de l’apprentissage automatique (machine learning) et de l’IA pour améliorer en permanence la précision des chatbots, accélérer les futurs engagements et augmenter la satisfaction des clients.

Communications entrantes

Communications entrantes

Groupes d'agents virtuels

Dépassez les limites de l’ACD (Automatic Call Distributor) traditionnel. Intégrez des groupes d’agents virtuels afin de fournir des connexions client-agent dynamiques sans modifier à vos règles d’acheminement. Vous bénéficierez ainsi d’une administration réduite, d’une précision d’acheminement maximale et d’agents plus efficaces.

Rappel

Offrez aux clients la commodité d’un rappel sur l’appareil de leur choix. Les appelants gardent leur place dans la file d’attente, mais, au lieu d’attendre au téléphone, ils peuvent demander à être rappelés dès qu’un agent est disponible ou à une heure programmée qui leur convient. Les consommateurs bénéficient d’interactions pratiques, tandis que vous optimisez les volumes d’appels aux heures de pointe.

Acheminement des tâches

Gardez le contrôle des tâches, même celles qui ne sont généralement pas traitées au sein d’un centre d’appel (prospects, demandes de service, litiges, etc.). Et tout cela en conservant vos SLAs (Service Level Agreements), la visibilité, le contrôle sur l’acheminement, le suivi et le reporting. Vous bénéficiez d’une visibilité sur les performances opérationnelles de toute l’entreprise et vos clients ne se perdent pas lorsqu’ils interagissent avec vous en dehors du centre de contact.

Communications sortantes

Communications sortantes

Gestion des campagnes

Contrôlez l’ensemble de vos campagnes sortantes en permanence.
Optimisez votre productivité pour vos campagnes les plus importantes et les plus complexes grâce à une vitesse de numérotation de plus de 125 appels par seconde pour la voix, les SMS et les e-mails. L’interface conviviale vous permet de définir des règles, d’automatiser les importations de listes et d’afficher les résultats.

Appels entrants/sortants

Genesys Multicloud CX vous offre la liberté de combiner les agents entrants et sortants, d’un groupe d’agents spécifique à l’ensemble du pool d’agents. Lorsque le nombre d’appels entrants est à son maximum, vous pouvez automatiquement décharger les appels vers les agents sortants. Les agents sont ainsi mieux utilisés et les temps d’attente globaux des appels sont réduits.

Notifications proactives

Donnez à vos clients et prospects les informations dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin. Communiquez de manière proactive, personnalisée et contextuelle, en temps opportun et en utilisant leurs canaux favoris (appels vocaux, e-mails, SMS, etc.).

Règles de conformité

Vous devez respecter les réglementations locales, régionales et internationales pour les communications sortantes. Utilisez des outils conviviaux et natifs basés sur les rôles pour créer, modifier et auditer rapidement des règles de conformité.

Reporting et analyses

Reporting et analyses

Surveillance en temps réel

Observez les événements au fur et à mesure qu’ils se produisent. Les tableaux de bord vous permettent de surveiller et d’analyser les données du centre de contact afin de repérer les tendances en temps réel et de prendre des mesures immédiates. L’assistant de tableau de bord vous permet de personnaliser rapidement les vues en fonction de vos besoins spécifiques. Les utilisateurs peuvent générer des représentations visuelles des données basées sur un nombre illimité de paramètres, KPI et graphiques.

Reporting historique

Repérez les tendances et bénéficiez d’une vue plus claire des événements à partir de n’importe quel point de données du centre de contact. Les rapports prêts à l’emploi vous permettent de mesurer les KPI du centre de contact dès le premier jour, puis de les personnaliser afin de rendre vos données pertinentes et exploitables. Ajoutez des données externes provenant de l’ensemble de l’entreprise pour rendre vos rapports encore plus pertinents.

Analyses des concepteurs

Soyez assuré que les performances de votre centre de contact sont optimales. Il est possible de diagnostiquer rapidement les pannes, de parcourir les problèmes et d’identifier les situations qui affectent les opérations. Analysez en profondeur chacune de vos applications de centre de contact, telles que les bots, les règles d’acheminement et le self-service, afin de déterminer si votre configuration actuelle fonctionne de manière optimale par rapport aux objectifs de l’entreprise et aux besoins des clients.

Implication du personnel

Implication du personnel

Enregistrement d'interactions

Les enregistrements vocaux et digitaux améliorent la qualité des interactions, renforcent la formation et garantissent la conformité. Surveillez les engagements sur tous les canaux, suivez la productivité et découvrez les domaines d’amélioration. Conformez-vous aux exigences grâce au chiffrement et au stockage flexibles des enregistrements. Vos employés seront plus productifs et vous protégez votre entreprise grâce à des transactions justifiables devant un tribunal.

Analyse des interactions

Ne vous fiez pas au hasard. Exploitez les informations sur les interactions avec les clients qui se cachent dans vos données non structurées. En combinant les analyses vocales et textuelles, les enregistrements et une bonne qualité, vous pouvez mieux comprendre les comportements des employés qui affectent la qualité de votre service. Genesys Interaction Analytics traite automatiquement des millions de points de données avec la plus grande précision en vue de créer des informations exploitables.

Gestion des effectifs

Placez l’emploi du temps des employés au cœur de l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée. La gestion native des effectifs permet aux planificateurs de créer des emplois du temps qui répondent aux objectifs de niveau de service, respectent le droit du travail et satisfont les préférences des employés. Contrôlez facilement vos effectifs diversifiés, qu’ils soient internes ou externes à l’entreprise, sur différents sites, canaux de communication, compétences et tâches, le tout depuis un centre de commande unique et centralisé.

Opérations optimisées par l'IA

Opérations optimisées par l'IA

Robots basés sur l'IA

Simplifiez le self-service. Résolvez les problèmes des clients plus rapidement à l’aide d’un nombre illimité de bots spécialisés sur les canaux vocaux, mobiles et digitaux. Grâce à des informations utiles fournies au moment opportun, les employés sont mieux préparés pour donner le meilleur d’eux-mêmes. L’orchestration avec l’outil Designer vous permet d’exploiter un nombre illimité de technologies de bot.

Acheminement prédictif

Passez à l’acheminement basé sur la force. L’acheminement prédictif utilise les données des agents et des clients pour classer la capacité de chaque agent à gérer chaque type d’interaction. Lors d’une interaction entrante, l’acheminement prédictif détermine la correspondance la plus susceptible d’avoir un impact optimal sur les KPI. Résultat : un temps de traitement réduit, moins de transferts et un meilleur taux de résolution au premier contact.

Engagement prédictif

Déterminez le meilleur moment pour interagir avec les clients sur votre site Web. L’engagement prédictif analyse les attributs et les comportements des visiteurs qui naviguent sur votre site Web. Proposez des discussions proactives, des coupons et même une assistance en direct dès que les clients arrêtent de naviguer ou abandonnent leur panier. Ainsi, vos taux de conversion et vos revenus seront améliorés.

Intégrations et applications

Intégrations et applications

Intégration au système CRM

Les intégrations intégrées se déploient rapidement et se configurent en toute simplicité. Des intégrations CRM préintégrées sont disponibles pour Salesforce, ServiceNow et Microsoft Dynamics 365. Vous pouvez désormais fournir aux employés du centre de contact tous les outils dont ils ont besoin au sein d’une interface unique.

AppFoundry Marketplace

Que vous souhaitiez intégrer un système de veille stratégique ou ajouter des fonctionnalités telles que la ludification ou la vidéo, Genesys AppFoundry® Marketplace a la solution qu’il vous faut. Des applications spécialisées sont également disponibles pour des secteurs spécifiques.

API et SDK

Personnalisation : visez encore plus haut. Bâtissez le système que vous avez imaginé dans n’importe quel langage de programmation à l’aide de l’API REST publique, entièrement sécurisée et versionnée que les développeurs Genesys utilisent. Nos projets API, SDK et open source sont mis à jour en permanence et notre communauté de développeurs est toujours prête à vous aider.

Sécurité et fiabilité

Sécurité et fiabilité

Approche proactive de la sécurité

Genesys Multicloud CX repose sur des chiffrements solides, une isolation logique, des normes exigeantes de sécurité multi-locataires et une authentification à plusieurs facteurs. Les meilleurs outils de surveillance du secteur et des processus d’assistance de qualité permettent à nos experts en sécurité de détecter les problèmes de manière proactive bien avant qu’ils ne surviennent.

Gestion globale des risques

Une approche complète de la sécurité protège vos données critiques et vos ressources contre les menaces. Nous avons adopté une approche polyvalente vis-à-vis de l’atténuation des risques, notamment en veillant à ce que l’ensemble de l’écosystème de Genesys soit surveillé et évalué en profondeur afin de détecter les risques.

Conformité du secteur

Genesys possède plusieurs certifications régionales et sectorielles majeures, notamment FedRAMP, HITRUST et RGPD. Cela permet à votre entreprise de s’assurer que les données de vos clients restent privées et que vos opérations sont conformes aux réglementations régionales et du secteur.

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Des alliés pour une expérience client exceptionnelle

L’orchestration d’expériences extraordinaires nécessite de nombreuses technologies, étroitement intégrées et coordonnées entre plusieurs fournisseurs. Genesys Multicloud CX optimise votre infrastructure unique grâce à des intégrations préconçues, des API, des experts en services et un réseau de partenaires internationaux en expansion constante.

L’avis de nos clients

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Le cloud selon vos conditions

Les méthodes simples ou sophistiquées de déploiement et d’utilisation de Genesys Multicloud CX sont quasiment infinies. Il s’agit de la seule solution de centre de contact en tant que service majeure à proposer à ses clients de sélectionner la configuration cloud de leur choix. Maximisez vos engagements existants grâce à la capacité de déploiement sur n’importe quelle plateforme cloud majeure, notamment AWS, Google Cloud et Microsoft Azure.

Nos décennies d’expérience peuvent vous aider à créer une infrastructure CX unifiée offrant des expériences uniques qui raviront vos clients. Voici quelques-unes des fonctionnalités dont vous bénéficierez :

  • une base de code unique déployée via des conteneurs pour les déploiements publics ou privés ;
  • la possibilité d’intégrer de nouvelles fonctionnalités dans votre environnement de test avant le déploiement en production ;
  • le basculement multi-régions pour une résilience maximale.

Découvrez votre type de déploiement cloud idéal

Chaque centre de contact doit étudier cinq types de déploiement cloud. Explorez les avantages de chacun d’entre eux et déterminez l’approche qui vous convient le mieux.

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Sécurité. Résilience. Conformité.

Le logiciel Genesys Multicloud CX respecte et dépasse les normes de sécurité modernes. Grâce aux certifications tierces essentielles et à une conformité réglementaire rigoureuse, les données des clients et de l’entreprise restent toujours confidentielles, quel que soit votre secteur d’activité ou votre emplacement.

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Logo hitrust
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1. Genesys utilise également des clauses contractuelles types pour les transferts de données vers les États-Unis. 2. Découvrez notre solution certifiée FedRAMP.

Optimisez votre solution Genesys

Partenaires

Mobilisez les partenaires et les technologies dont vous avez besoin pour concrétiser votre vision. Obtenez l’aide de partenaires de service experts à chaque étape, de la cartographie de vos systèmes, processus et parcours à la mise en place de la solution idéale pour votre entreprise.

Services professionnels

Devancez la concurrence et tirez le meilleur parti de vos investissements Genesys. Soyez opérationnel rapidement grâce aux méthodologies de mise en œuvre de Genesys et optimisez les fonctionnalités de Genesys Multicloud CX.

AppFoundry Marketplace

Étendez les capacités de Genesys Multicloud CX via notre AppFoundry. Développé par des partenaires spécialisés, vous pouvez ajouter des fonctionnalités entièrement nouvelles et des intégrations précieuses en exploitant les centaines d’applications disponibles sur le marketplace.

La liberté de choisir ce que vous voulez, quand vous le voulez

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Genesys Choice

Le modèle de tarification Genesys Choice permet aux responsables des opérations CX de prendre en charge des tâches, d’expérimenter et d’innover avec une flexibilité et un contrôle solides. Activez ou désactivez des services en fonction des besoins, faites-les évoluer et développez-les à tout moment. Commencez à créer une expérience client différenciée, agile et réactive à l’évolution des conditions du marché et des demandes saisonnières. Avec Genesys Choice, toutes nos offres sont transparentes. Vous savez donc exactement ce que vous payez et pourquoi.

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Proposez des expériences client à votre manière

Genesys Multicloud CX vous permet de créer des expériences client fluides à votre façon. Faites évoluer votre expérience client comme vous le souhaitez. Ainsi, quoi qu’il advienne, vous disposez de la technologie dont vous avez besoin pour continuer à orchestrer des expériences empathiques et uniques. Contrôlez votre infrastructure, votre déploiement et votre gestion, et profitez des avantages de n’importe quel cloud, sans compromis.

Demandez une démonstration dès aujourd’hui pour découvrir comment Genesys Multicloud CX peut permettre à votre entreprise de profiter des avantages d’une solution omnicanal sophistiquée qui se connecte à vos systèmes existants, s’adapte à vos besoins et évolue pour dépasser continuellement les attentes de vos clients.

Merci de votre intérêt.

Nous vous contacterons directement pour définir la date et l’heure qui vous conviennent.

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