Logiciel de centre de contact Genesys Multicloud CX Enterprise

Genesys Multicloud CX™ s’adapte à votre entreprise, à l’infrastructure cloud et à l’écosystème CX.

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Simplifier les
choses complexes

En général, plus l’entreprise est grande, plus son écosystème d’expérience client (CX) devient complexe. C’est là que le logiciel de centre de contact Genesys Multicloud CX entre en jeu. Genesys Multicloud CX est la solution de choix pour les grandes marques internationales qui ont adopté une approche multi-fournisseurs en matière de CX.

Réunissez les partenaires et les technologies dont vous avez besoin pour concrétiser votre vision. L’équipe de Genesys propose des services de transformation à chaque étape, depuis la cartographie de vos systèmes, processus et parcours jusqu’à la présentation de votre réussite après le lancement.

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Réaliser des parcours idéaux avec souplesse

Choix de l’infrastructure

Choisissez la bonne architecture cloud. Déployez Genesys Multicloud CX auprès de plusieurs fournisseurs de cloud : il est disponible sur site, dans des modèles cloud publics ou privés pour plus de flexibilité et de contrôle.

Un routage puissant

Mettez en parfaite adéquation les ressources et les clients pour obtenir de meilleurs résultats. Un routage de premier ordre vous permet de tirer le meilleur parti des engagements automatisés et assistés. Suivez toutes les interactions en temps réel grâce à des analyses inégalées.

Expériences unifiées

Unifiez tous les canaux vocaux et numériques, ainsi que le libre-service, les tâches et interactions entrantes et sortantes. Créez des expériences plus complètes et personnalisées pour vos clients et vos employés.

Des alliés pour une expérience client exceptionnelle

Votre écosystème multifournisseur fait partie de votre réussite. Genesys a forgé des alliances et des partenariats stratégiques
qui vous permettent d’optimiser vos investissements.

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Offrez des expériences sur mesure et tirez parti des investissements Microsoft existants, de l’intelligence artificielle (IA), de Teams à Azure (une plateforme cloud mondiale conçue pour la sécurité et l’évolutivité).

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Associez la compréhension du langage naturel (NLU) et les fonctionnalités vocales de Google Cloud au logiciel de centre de contact d’entreprise cloud leader du marché de Genesys.

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Personnalisez les expériences à travers les ventes, le marketing et le service grâce aux événements numériques et aux données en temps réel. Écoutez vos clients, comprenez leur intention, anticipez leurs comportements et agissez en conséquence.

Découvrez ce que Genesys Multicloud CX peut pour vous

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Opérations optimisées par l'IA

Robots basés sur l'IA

Pour compléter votre stratégie en libre-service, proposez des robots sur tous les canaux, allant des canaux Web et mobiles aux applications de messagerie et vocales. La classification des intentions garantit que vos clients sont connectés au bon processus en libre-service ou à l’agent disposant des compétences les plus adaptées, ce qui améliore les capacités d’endiguement et la résolution des problèmes dès le premier contact (FCR).

Acheminement prédictif

Le routage prédictif exploite la puissance de l’IA pour obtenir les résultats que vous définissez comme essentiels. Que votre objectif consiste à améliorer la satisfaction client, à augmenter l’efficacité ou à générer du chiffre d’affaires, vous pouvez personnaliser le modèle qui permet de mettre en rapport les agents les plus compétents et les clients.

Engagement prédictif

Le routage prédictif vous permet d’observer et d’analyser de manière proactive les attributs et les comportements des clients lorsqu’ils se rendent sur votre site Web ou interagissent avec votre centre de contact. Il vous permet de mieux prédire le résultat que veulent obtenir les clients lorsqu’ils interagissent avec votre marque et de répondre en conséquence.

Libre-service client

Serveur vocal interactif

Offrez un libre-service client et un service assisté par un agent grâce aux flux SVI que vous pouvez administrer vous-même, tout en tirant parti des meilleures capacités de reconnaissance vocale du secteur. Et si une intervention d’un agent s’avère nécessaire, mettez le client en contact avec le bon agent au bon moment, en transmettant tous les éléments contextuels.

Voicebots

Simplifiez le parcours du client grâce aux voicebots conversationnels, qui passent librement des interactions aux canaux. Gérez, unifiez et orchestrez n’importe quel robot via les appels téléphoniques, le webchat, la messagerie mobile et les haut-parleurs intelligents.

Chatbots

Offrez à vos clients une assistance en libre-service 24 h/24 et 7 j/7 grâce aux chatbots optimisés par l’intelligence artificielle (IA). Intégrez les interactions voicebot et chabot à l’aide de bots Genesys intégrés et d’options tierces proposées par vos fournisseurs favoris sur le cloud.

Sécurité et fiabilité

Approche proactive de la sécurité

Genesys Multicloud CX repose sur des chiffrements solides, une isolation logique, des normes de sécurité multi-locataires exigeantes et une authentification multi-facteur. Les meilleurs outils de surveillance et processus d’assurance qualité du secteur permettent à nos experts en sécurité de détecter les problèmes de manière proactive bien avant qu’ils ne surviennent.

Gestion globale des risques

Une approche complète de la sécurité protège vos données critiques et vos ressources contre les menaces. Nous avons adopté une approche polyvalente vis-à-vis de l’atténuation des risques, notamment en veillant à ce que l’ensemble de l’écosystème de Genesys soit surveillé et évalué en profondeur en vue de détecter les risques.

Conformité du secteur

Genesys possède plusieurs certifications régionales et sectorielles majeures, notamment FedRAMP, HITRUST et RGPD. Cela permet à votre entreprise de garantir que les données de ses clients restent privées et que ses opérations sont conformes aux réglementations essentielles, quel que soit votre secteur d’activité ou votre site.

Canaux numériques

Chat

Grâce au chat en ligne, vous résolvez rapidement toutes les situations client, ce qui permet à vos agents de réagir immédiatement ou de manière proactive en cas de blocage d’une transaction. Passez facilement d’un chatbot en libre-service à un agent en direct avec interaction complète et contexte.

E-mail

Le logiciel Genesys Multicloud CX intègre la messagerie électronique à l’expérience omnicanal cohérente fournie par votre entreprise. Configurez des réponses automatiques appropriées et acheminez les e-mails vers le groupe d’agents concerné en fonction de l’analyse du contenu.

SMS et applications de messagerie

Interagissez avec les clients par le biais de SMS, d’Apple Business Chat, de WhatsApp et de Facebook Messenger. Le contexte et le contenu ne disparaissent jamais et les conversations peuvent reprendre à tout moment là où elles se sont arrêtées.

Communications entrantes

Routage basé sur les compétences et les coûts

Le routage vocal entrant s’appuie sur les priorités définies par votre entreprise pour segmenter et hiérarchiser les interactions en fonction de la compétence et de la rentabilité des agents. Cela accroît votre capacité à respecter vos accords de niveau de service pour toutes les interactions vocales, sans avoir à créer des stratégies de routage complexes, ni avoir recours à des ressources supplémentaires.

Rappel

Proposez aux clients la commodité d’un rappel téléphonique. Les appelants gardent leur place dans la file d’attente mais, au lieu d’attendre, ils peuvent demander un rappel lorsqu’un agent est disponible ou à une heure programmée qui leur convient. Vous pouvez également proposer cette option depuis votre site Web ou votre application mobile.

Répartition de la charge de travail

Gérez les processus automatisés des flux et les éléments de travail pour l’ensemble de l’entreprise. Créez un flux de processus rationalisé qui inclut les exigences ANS pour les tâches dans l’ensemble de l’entreprise et s’intègre à différents systèmes (ERP, CRM, etc.), notamment les intégrations développées en interne.

Communications sortantes

Gestion des campagnes

Créez des opportunités durables grâce à des campagnes sortantes avancées. Le numéroteur sortant automatisé intégré de Genesys Multicloud CX affiche les fonctionnalités, la puissance, l’évolutivité et la flexibilité dont vous avez besoin pour gérer les campagnes, attribuer des règles, importer des listes, automatiser les tâches et générer des rapports sur les résultats.

Appels entrants/sortants

Le logiciel de sortie de Genesys prend en charge les agents mixtes. En mélangeant les appels entrants et sortants à un groupe d’agents spécifique ou à l’ensemble des agents, vous pouvez augmenter l’utilisation des agents, réduire les temps d’attente d’appel globaux et réguler le volume d’appels total.

Notifications proactives

Communiquez de manière proactive, personnalisée et contextuelle dans le respect des délais. Automatisez les notifications vocales, par e-mail et par SMS pour gagner du temps et tenir les clients informés.

Règles de conformité

Chaque enregistrement de contact téléchargé est enrichi de données de conformité globale. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs d’entreprise de se conformer à tout moment aux exigences réglementaires internationales et régionales.

Implication du personnel

Enregistrement d'interactions

Surveillez les engagements sur tous les canaux grâce à l’enregistrement des interactions et des écrans. Assurez-vous que votre équipe fournit aux clients des informations précises. Surveillez la productivité pour aider les employés à travailler plus efficacement. Protégez votre entreprise avec des enregistrements de transactions qui tiennent la route devant un tribunal.

Analyse des interactions

Exploitez les informations clés des interactions avec les clients. Grâce à l’analyse des interactions, vous disposez d’une application unique pour analyser les conversations sur tous les canaux de la même manière. Recherchez dans les enregistrements des phrases spécifiques qui indiquent des événements clés en matière d’expérience client, de performance des agents, de ventes et de conformité.

Gestion des effectifs

La planification des effectifs avec Genesys intègre étroitement la plateforme et le routage de votre centre de contact. Gérez facilement les employés en fonction de leur localisation, de leurs canaux de communication, de leurs compétences et de leurs tâches. Améliorez l’efficacité tout en réduisant les coûts associés aux heures supplémentaires et à la rotation du personnel.

Intégrations et applications

Intégration au système CRM

Ces intégrations prédéfinies se déploient rapidement, se configurent facilement et proposent un routage intelligent pour tous les types d’interaction, une journalisation automatisée et des fenêtres contextuelles. Des intégrations CRM préintégrées sont disponibles pour Salesforce, ServiceNow et Microsoft Dynamics 365.

AppFoundry Marketplace

Que vous souhaitiez l’intégrer à un système de veille stratégique ou lancer des fonctionnalités telles que la ludification pour les agents, notre plateforme AppFoundry en plein essor propose une solution adaptée à vos besoins. Genesys Multicloud CX offre également une disponibilité native à intégrer aux systèmes tiers de gestion du personnel.

API et SDK

Bâtissez le système que vous avez imaginé dans n’importe quel langage de programmation à l’aide de l’API REST publique, entièrement sécurisée et versionnée que les développeurs Genesys utilisent. Nos projets API, SDK et open source sont mis à jour en permanence et notre communauté de développeurs est toujours prête à vous aider.

Reporting et analyses

Rapports et analyses historiques

Mesurez les KPI du centre de contact dès le premier jour. Plus de 30 rapports vocaux et numériques prêts à l’emploi et basés sur les bonnes pratiques du secteur sont à votre disposition. Prenez des décisions en utilisant les informations historiques recueillies sur les agents, les groupes d’agents, les files d’attente, les points de routage et plus encore.

Surveillance et analyse en temps réel

Surveillez et analysez l’activité de votre centre de contact en temps réel. Grâce à l’outil de tableau de bord, vous pouvez équiper les utilisateurs de tableaux de bord, ce qui leur permet de répondre à leurs propres besoins en matière de création de rapports. Les utilisateurs peuvent générer des visualisations de données, combiner plusieurs rapports en une seule vue et créer des textes de rapports uniques.

Analyses des concepteurs

Analysez le comportement de vos applications en libre-service et en service assisté en temps réel. Les tableaux de bord vous permettent de diagnostiquer rapidement les pannes, de parcourir les problèmes et d’identifier les situations qui affectent les performances de votre entreprise.

Sécurité. Résilience. Conformité.

Le logiciel Genesys Multicloud CX respecte et dépasse les normes de sécurité modernes. Grâce aux certifications tierces essentielles et à une conformité réglementaire rigoureuse, les données des clients et de l’entreprise restent toujours confidentielles, quel que soit votre secteur d’activité ou votre emplacement.

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1. Genesys utilise également des clauses contractuelles types pour les transferts de données vers les États-Unis. 2. Disponible uniquement pour Genesys Multicloud CX. 3. Découvrez notre solution certifiée FedRAMP.

L’avis de nos clients

Libérer le pouvoir du choix avec le multicloud

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Nous disposons d’options qui répondent à vos besoins

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Découvrez toutes les possibilités de Genesys Multicloud CX

Demandez une démonstration pour découvrir comment le logiciel Genesys Multicloud CX permet de mener des conversations fluides sur les canaux numériques et vocaux au sein d’une interface simple et centralisée.

Découvrez comment votre entreprise bénéficier d’une solution aussi sophistiquée que riche en fonctionnalités, et transformer en un clin d’œil votre centre de contact en centre d’expérience.

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Nous vous contacterons directement pour définir la date et l’heure qui vous conviennent.

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