Offrez à vos clients la possibilité d’utiliser les canaux de messagerie les plus populaires pour interagir avec vous, tels que WhatsApp, Facebook Messenger ou Apple Messages for Business, afin qu’ils puissent bénéficier d’une conversation cohérente et ininterrompue avec votre marque, orchestrée à partir d’une solution unique.

Transformez des demandes simples en dialogues asynchrones, afin de fournir aux agents une compréhension et un contexte complet de chaque conversation. Assurez la cohérence de votre expérience client en appliquant vos règles d’engagement sur tous les canaux.

Permettez à vos agents de traiter des milliers d’e-mails quotidiennement tout en garantissant des réponses rapides et efficaces. Les utilisateurs professionnels peuvent facilement définir des règles de catégorisation, d’acheminement et de hiérarchisation afin de respecter leurs SLA le plus efficacement possible.

Dites adieu aux flux d’appels SVI statiques et complexes. Avec Genesys Multicloud CX, vous pouvez facilement créer des flux dynamiques en self-service sur tous les canaux grâce à des technologies de reconnaissance vocale, de synthèse vocale et de langage naturel de pointe à grande échelle. Vos clients bénéficient ainsi d’une expérience fluide, car vous répondez rapidement à leurs besoins.

Améliorez et développez votre self-service en ajoutant des voicebots conversationnels à votre système SVI. Que vous préfériez Google Contact Center AI (CCAI), Amazon Lex, Microsoft Luis ou tout autre fournisseur, vous pouvez importer, créer et orchestrer des flux de dialogue d’IA de pointe à grande échelle, tout en gardant le contrôle des performances en self-service grâce à des analyses approfondies.

Laissez les bots répondre instantanément aux questions des clients lorsqu’ils prennent contact avec vous via les canaux digitaux sur n’importe quel appareil. Développez le self-service par le biais de menus interactifs, de formulaires, de photos et de vidéos. Tirez également parti de l’apprentissage automatique (machine learning) et de l’IA pour améliorer en permanence la précision des chatbots, accélérer les futurs engagements et augmenter la satisfaction des clients.

Dépassez les limites de l’ACD (Automatic Call Distributor) traditionnel. Intégrez des groupes d’agents virtuels afin de fournir des connexions client-agent dynamiques sans modifier à vos règles d’acheminement. Vous bénéficierez ainsi d’une administration réduite, d’une précision d’acheminement maximale et d’agents plus efficaces.

Offrez aux clients la commodité d’un rappel sur l’appareil de leur choix. Les appelants gardent leur place dans la file d’attente, mais, au lieu d’attendre au téléphone, ils peuvent demander à être rappelés dès qu’un agent est disponible ou à une heure programmée qui leur convient. Les consommateurs bénéficient d’interactions pratiques, tandis que vous optimisez les volumes d’appels aux heures de pointe.

Gardez le contrôle des tâches, même celles qui ne sont généralement pas traitées au sein d’un centre d’appel (prospects, demandes de service, litiges, etc.). Et tout cela en conservant vos SLAs (Service Level Agreements), la visibilité, le contrôle sur l’acheminement, le suivi et le reporting. Vous bénéficiez d’une visibilité sur les performances opérationnelles de toute l’entreprise et vos clients ne se perdent pas lorsqu’ils interagissent avec vous en dehors du centre de contact.

Contrôlez l’ensemble de vos campagnes sortantes en permanence.
Optimisez votre productivité pour vos campagnes les plus importantes et les plus complexes grâce à une vitesse de numérotation de plus de 125 appels par seconde pour la voix, les SMS et les e-mails. L’interface conviviale vous permet de définir des règles, d’automatiser les importations de listes et d’afficher les résultats.

Genesys Multicloud CX vous offre la liberté de combiner les agents entrants et sortants, d’un groupe d’agents spécifique à l’ensemble du pool d’agents. Lorsque le nombre d’appels entrants est à son maximum, vous pouvez automatiquement décharger les appels vers les agents sortants. Les agents sont ainsi mieux utilisés et les temps d’attente globaux des appels sont réduits.

Donnez à vos clients et prospects les informations dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin. Communiquez de manière proactive, personnalisée et contextuelle, en temps opportun et en utilisant leurs canaux favoris (appels vocaux, e-mails, SMS, etc.).

Vous devez respecter les réglementations locales, régionales et internationales pour les communications sortantes. Utilisez des outils conviviaux et natifs basés sur les rôles pour créer, modifier et auditer rapidement des règles de conformité.

Observez les événements au fur et à mesure qu’ils se produisent. Les tableaux de bord vous permettent de surveiller et d’analyser les données du centre de contact afin de repérer les tendances en temps réel et de prendre des mesures immédiates. L’assistant de tableau de bord vous permet de personnaliser rapidement les vues en fonction de vos besoins spécifiques. Les utilisateurs peuvent générer des représentations visuelles des données basées sur un nombre illimité de paramètres, KPI et graphiques.

Repérez les tendances et bénéficiez d’une vue plus claire des événements à partir de n’importe quel point de données du centre de contact. Les rapports prêts à l’emploi vous permettent de mesurer les KPI du centre de contact dès le premier jour, puis de les personnaliser afin de rendre vos données pertinentes et exploitables. Ajoutez des données externes provenant de l’ensemble de l’entreprise pour rendre vos rapports encore plus pertinents.

Soyez assuré que les performances de votre centre de contact sont optimales. Il est possible de diagnostiquer rapidement les pannes, de parcourir les problèmes et d’identifier les situations qui affectent les opérations. Analysez en profondeur chacune de vos applications de centre de contact, telles que les bots, les règles d’acheminement et le self-service, afin de déterminer si votre configuration actuelle fonctionne de manière optimale par rapport aux objectifs de l’entreprise et aux besoins des clients.

Les enregistrements vocaux et digitaux améliorent la qualité des interactions, renforcent la formation et garantissent la conformité. Surveillez les engagements sur tous les canaux, suivez la productivité et découvrez les domaines d’amélioration. Conformez-vous aux exigences grâce au chiffrement et au stockage flexibles des enregistrements. Vos employés seront plus productifs et vous protégez votre entreprise grâce à des transactions justifiables devant un tribunal.

Ne vous fiez pas au hasard. Exploitez les informations sur les interactions avec les clients qui se cachent dans vos données non structurées. En combinant les analyses vocales et textuelles, les enregistrements et une bonne qualité, vous pouvez mieux comprendre les comportements des employés qui affectent la qualité de votre service. Genesys Interaction Analytics traite automatiquement des millions de points de données avec la plus grande précision en vue de créer des informations exploitables.

Placez l’emploi du temps des employés au cœur de l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée. La gestion native des effectifs permet aux planificateurs de créer des emplois du temps qui répondent aux objectifs de niveau de service, respectent le droit du travail et satisfont les préférences des employés. Contrôlez facilement vos effectifs diversifiés, qu’ils soient internes ou externes à l’entreprise, sur différents sites, canaux de communication, compétences et tâches, le tout depuis un centre de commande unique et centralisé.

Simplifiez le self-service. Résolvez les problèmes des clients plus rapidement à l’aide d’un nombre illimité de bots spécialisés sur les canaux vocaux, mobiles et digitaux. Grâce à des informations utiles fournies au moment opportun, les employés sont mieux préparés pour donner le meilleur d’eux-mêmes. L’orchestration avec l’outil Designer vous permet d’exploiter un nombre illimité de technologies de bot.

Passez à l’acheminement basé sur la force. L’acheminement prédictif utilise les données des agents et des clients pour classer la capacité de chaque agent à gérer chaque type d’interaction. Lors d’une interaction entrante, l’acheminement prédictif détermine la correspondance la plus susceptible d’avoir un impact optimal sur les KPI. Résultat : un temps de traitement réduit, moins de transferts et un meilleur taux de résolution au premier contact.

Déterminez le meilleur moment pour interagir avec les clients sur votre site Web. L’engagement prédictif analyse les attributs et les comportements des visiteurs qui naviguent sur votre site Web. Proposez des discussions proactives, des coupons et même une assistance en direct dès que les clients arrêtent de naviguer ou abandonnent leur panier. Ainsi, vos taux de conversion et vos revenus seront améliorés.

Les intégrations intégrées se déploient rapidement et se configurent en toute simplicité. Des intégrations CRM préintégrées sont disponibles pour Salesforce, ServiceNow et Microsoft Dynamics 365. Vous pouvez désormais fournir aux employés du centre de contact tous les outils dont ils ont besoin au sein d’une interface unique.

Que vous souhaitiez intégrer un système de veille stratégique ou ajouter des fonctionnalités telles que la ludification ou la vidéo, Genesys AppFoundry® Marketplace a la solution qu’il vous faut. Des applications spécialisées sont également disponibles pour des secteurs spécifiques.

Personnalisation : visez encore plus haut. Bâtissez le système que vous avez imaginé dans n’importe quel langage de programmation à l’aide de l’API REST publique, entièrement sécurisée et versionnée que les développeurs Genesys utilisent. Nos projets API, SDK et open source sont mis à jour en permanence et notre communauté de développeurs est toujours prête à vous aider.

Genesys Multicloud CX repose sur des chiffrements solides, une isolation logique, des normes exigeantes de sécurité multi-locataires et une authentification à plusieurs facteurs. Les meilleurs outils de surveillance du secteur et des processus d’assistance de qualité permettent à nos experts en sécurité de détecter les problèmes de manière proactive bien avant qu’ils ne surviennent.

Une approche complète de la sécurité protège vos données critiques et vos ressources contre les menaces. Nous avons adopté une approche polyvalente vis-à-vis de l’atténuation des risques, notamment en veillant à ce que l’ensemble de l’écosystème de Genesys soit surveillé et évalué en profondeur afin de détecter les risques.

Genesys possède plusieurs certifications régionales et sectorielles majeures, notamment FedRAMP, HITRUST et RGPD. Cela permet à votre entreprise de s’assurer que les données de vos clients restent privées et que vos opérations sont conformes aux réglementations régionales et du secteur.