Gagnez en flexibilité et en contrôle avec un centre de contact multicloud

Répondez aux exigences complexes pour personnaliser les expériences à grande échelle.

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Optimisez les expériences client personnalisées à grande échelle

Les centres de contact d’entreprise de grande taille ont des besoins complexes – des derniers canaux de communication aux options de déploiement flexibles. Le centre de contact Genesys Multicloud CX™ est la solution de choix pour les grandes marques mondiales qui ont besoin de sophistication à grande échelle.

La solution d’engagement omnicanal Genesys Multicloud CX complète prend en charge vos initiatives de transformation numérique plus importantes. Et cela vous donne un avantage concurrentiel sur le marché d’aujourd’hui.

Exécutez votre parcours clients idéal

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Expériences unifiées

Unifiez tous les canaux vocaux et numériques, ainsi que le libre-service, les tâches et interactions entrantes et sortantes. Obtenez les bases dont vous avez besoin pour créer des expériences plus globales et personnalisées pour vos clients et vos employés.

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Un routage puissant

Mettez en parfaite adéquation les ressources et les clients pour obtenir de meilleurs résultats. Un routage d’entreprise de premier ordre vous permet de tirer le meilleur parti des engagements automatisés et assistés. Suivez toutes les interactions en temps réel grâce à des analyses inégalées.

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Flexibilité et contrôle

Choisissez le modèle de déploiement qui vous convient le mieux: cloud sur site, public ou privé. Personnalisez votre environnement avec des intégrations prédéfinies ou assouplissez vos muscles de développeur et construisez à l’aide de nos API et SDK.

Découvrez ce que Genesys Multicloud CX peut pour vous

Libre-service client

Serveur vocal interactif

Offrez un libre-service client et un service assisté par un agent grâce aux flux SVI que vous pouvez administrer vous-même, tout en tirant parti des meilleures capacités de reconnaissance vocale du secteur. Et si une intervention d’un agent s’avère nécessaire, mettez le client en contact avec le bon agent au bon moment, en transmettant tous les éléments contextuels.

Voicebots

Simplifiez le parcours du client grâce aux voicebots conversationnels, qui passent librement des interactions aux canaux. Gérez, unifiez et orchestrez n’importe quel robot via les appels téléphoniques, le webchat, la messagerie mobile et les haut-parleurs intelligents.

Chatbots

Offrez à vos clients une assistance en libre-service 24 h/24 et 7 j/7 grâce aux chatbots optimisés par l’intelligence artificielle (IA). Intégrez les interactions voicebot et chabot à l’aide de robots Genesys intégrés et d’options tierces proposées par vos fournisseurs favoris sur le cloud.

Canaux numériques

Tchat

Grâce au chat en ligne, vous résolvez rapidement toutes les situations client, ce qui permet à vos agents de réagir immédiatement ou de manière proactive en cas de blocage d’une transaction. Passez facilement d’un chatbot en libre-service à un agent en direct avec interaction complète et contexte client.

E-mail

Le logiciel Genesys Multicloud CX intègre la messagerie électronique à l’expérience omnicanal cohérente fournie par votre entreprise. Configurez des réponses automatiques appropriées et acheminez les e-mails vers le groupe d’agents concerné en fonction de l’analyse du contenu.

SMS et applications de messagerie

Les applications SMS et de messagerie créent des conversations qui peuvent perdurer. Le contexte et le contenu ne disparaissent jamais et les conversations peuvent reprendre à tout moment là où elles se sont arrêtées. Cela permet aux clients d’interagir avec vous à leur convenance.

Conavigation et partage d'écran

Découvrez ce que voient vos clients et facilitez vos interactions grâce à la conavigation. Si les clients ont des difficultés, ils peuvent partager leurs pages de navigateur avec vos agents de centre de contact ou vos experts. Ils peuvent, en outre, discuter ou parler avec un agent ou un expert en même temps.

Routage entrant

Routage basé sur les compétences et les coûts

Le routage vocal entrant s’appuie sur les priorités définies par votre entreprise pour segmenter et hiérarchiser les interactions en fonction de la compétence et de la rentabilité des agents. Cela accroît votre capacité à respecter vos accords de niveau de service pour toutes les interactions vocales, sans avoir à créer des stratégies de routage complexes, ni avoir recours à des ressources supplémentaires.

Rappel

Si votre centre de contact est très occupé, vous pouvez utiliser le système SVI pour proposer une option de rappel tandis que les appelants conservent leur place dans la file d’attente. La planification de rappels immédiats ou différés augmente la satisfaction du client et permet d’éviter la mise en attente avant de parler à un agent.

Répartition de la charge de travail

Gérez les processus automatisés des flux de travail pour l’ensemble de l’entreprise. Créez un flux de processus rationalisé qui inclut les exigences ANS pour les tâches dans l’ensemble de l’entreprise et s’intègre à différents systèmes (ERP, CRM, etc.), notamment les intégrations développées en interne.

Campagnes sortantes

Gestion des campagnes

Créez des opportunités durables grâce à des campagnes sortantes avancées. Le numéroteur sortant automatisé intégré de Genesys Multicloud CX affiche les fonctionnalités, la puissance, l’évolutivité et la flexibilité dont vous avez besoin pour gérer les campagnes, attribuer des règles, importer des listes, automatiser les tâches et générer des rapports sur les résultats.

Appels entrants/sortants

Le logiciel de sortie de Genesys prend en charge les agents mixtes. En mélangeant les appels entrants et sortants à un groupe d’agents spécifique ou à l’ensemble des agents, vous pouvez augmenter l’utilisation des agents, réduire les temps d’attente d’appel globaux et réguler le volume d’appels total.

Notifications proactives

Communiquez de manière proactive, personnalisée et contextuelle dans le respect des délais. Automatisez les notifications vocales et par SMS pour gagner du temps et tenir les clients informés.

Règles de conformité

Chaque enregistrement de contact téléchargé est enrichi de données de conformité globale. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs d’entreprise de se conformer à tout moment aux exigences réglementaires internationales et régionales.

Implication du personnel

Performances des employés

Suivez, gérez et stimulez vos niveaux de service grâce à des outils permettant de surveiller les performances, de soutenir le développement du personnel et d’interagir avec les employés de manière à donner des résultats. Autonomisez vos managers, accélérez l’acquisition des compétences par les nouveaux employés et rendez les KPI des centres de contact plus ludiques.

Gestion des ressources

Permettez aux responsables du personnel de travailler avec des prévisions à court terme et d’améliorer l’efficacité des prévisions en tirant parti de l’IA. Simplifiez la planification de votre personnel grâce à des règles flexibles, gérez les congés et bénéficiez d’une interface utilisateur centralisée pour les employés.

Assurance qualité

Suivez attentivement vos interactions avec les clients afin de maintenir la qualité et de respecter les politiques de l’entreprise. L’enregistrement des interactions et des écrans vous permet de garder une trace de toutes les interactions, y compris les appels vocaux et les écrans des employés.

Reporting et analyses

Rapports prêts à l'emploi et personnalisés

Mesurez les principaux KPI du centre de contact dès le premier jour. Plus de 30 rapports vocaux et numériques prêts à l’emploi et basés sur les bonnes pratiques du secteur sont à votre disposition. La plateforme conviviale est dotée d’une fonctionnalité de glisser-déposer qui vous permet de créer de nouvelles visualisations de rapports en quelques minutes.

Tableaux de bord faciles à gérer

Facilitez l’analyse et la surveillance en temps réel de toutes les activités et données essentielles de votre centre de contact. Vous autonomisez les utilisateurs et leur permettez de créer des rapports correspondant à leurs besoins grâce à des fonctionnalités en libre-service, notamment la combinaison de plusieurs rapports dans une même vue et la création de textes de rapports uniques.

Vues en temps réel et rétrospectives

Le portefeuille Genesys Multicloud CX CX Insights vous permet d’afficher des informations historiques et en temps réel sur les stratégies de planification et de routage des contacts à l’aide des statistiques recueillies sur les agents, les groupes d’agents, les files d’attente, les points de routage, etc. Découvrez exactement ce que disent vos données.

Intégrations et applications

Intégration au système CRM

Dites adieu aux longs engagements de service professionnel. Des intégrations CRM préintégrées sont disponibles pour Salesforce et Microsoft Dynamics 365. Ces intégrations prédéfinies se déploient rapidement, se configurent facilement et proposent un routage intelligent pour tous les types d’interaction, une journalisation automatisée et des fenêtres contextuelles.

AppFoundry Marketplace

Que vous souhaitiez l’intégrer à un système de veille stratégique ou lancer des fonctionnalités telles que la ludification pour les agents, notre plateforme AppFoundry en plein essor propose une solution adaptée à vos besoins. Genesys Multicloud CX offre également une disponibilité native à intégrer aux systèmes tiers de gestion du personnel.

API et SDK

Bâtissez le système que vous avez imaginé dans n’importe quel langage de programmation à l’aide de l’API REST publique, entièrement sécurisée et versionnée que les développeurs Genesys utilisent. Nos projets API, SDK et open source sont mis à jour en permanence et notre communauté de développeurs est toujours prête à vous aider.

Opérations optimisées par l'IA

Robots basés sur l'IA

Pour compléter votre stratégie en libre-service, proposez des robots sur tous les canaux, allant des canaux Web et mobiles aux applications de messagerie et vocales. La classification des intentions garantit que vos clients sont connectés au bon processus en libre-service ou à l’agent disposant des compétences les plus adaptées, ce qui améliore les capacités d’endiguement et la résolution des problèmes dès le premier contact.

Acheminement prédictif

Le routage prédictif exploite la puissance de l’IA pour obtenir les résultats que vous définissez comme essentiels. Que votre objectif consiste à améliorer la satisfaction client, à augmenter l’efficacité ou à générer du chiffre d’affaires, vous pouvez personnaliser le modèle qui permet de mettre en rapport les agents les plus compétents et les clients.

Engagement prédictif

Le routage prédictif vous permet d’observer et d’analyser de manière proactive les attributs et les comportements des clients lorsqu’ils se rendent sur votre site Web ou interagissent avec votre centre de contact. Il vous permet de mieux prédire le résultat que visent les clients lorsqu’ils interagissent avec votre marque et de répondre en conséquence.

Sécurité et fiabilité

Approche proactive de la sécurité

Genesys Multicloud CX repose sur des chiffrements solides, une isolation logique, des normes de sécurité multi-locataires exigeantes et une authentification multi-facteur. Les meilleurs outils de surveillance et processus d’assurance qualité du secteur permettent à nos experts en sécurité de détecter les problèmes de manière proactive bien avant qu’ils ne surviennent.

Gestion globale des risques

Une approche complète de la sécurité protège vos données critiques et vos ressources contre les menaces. Nous avons adopté une approche polyvalente vis-à-vis de l’atténuation des risques, notamment en veillant à ce que l’ensemble de l’écosystème de Genesys soit surveillé et évalué en profondeur en vue de détecter les risques.

Conformité du secteur

Genesys possède plusieurs certifications régionales et sectorielles majeures. Cela permet à votre entreprise de garantir que les données de ses clients restent privées et que ses opérations sont conformes aux réglementations essentielles, quel que soit votre secteur d’activité ou votre site.

Sécurisé. Résilient. Conforme.

Genesys Multicloud CX respecte et dépasse les normes de sécurité modernes. Des certifications tierces clés et une conformité réglementaire rigoureuse signifient que vous pouvez être sûr que les données des clients et de l’entreprise restent privées, quel que soit votre secteur d’activité ou votre emplacement.

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Logo aicpa
Logo iso27001
Logo hipaa
Logo scc privacy shield
Logo hitrust
Loog fedramp
Logo ccp act
Logo gdpr

1. Genesys utilise également des clauses contractuelles types pour les transferts de données vers les États-Unis. 2. Disponible uniquement pour Genesys Multicloud CX. 3. Découvrez notre FedRAMP-certified solution.

L'avis de nos clients

Rapport de recherche Forrester 2021

Les trois mégatendances du service client en 2021:
Excellence du service client post-pandémique

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Alliances stratégiques mondiales

Genesys a forgé des alliances et des partenariats stratégiques qui facilitent la création d'un riche écosystème multifournisseur et maximisent vos investissements.

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Microsoft

Offrez des expériences sur mesure et tirez parti de vos investissements Microsoft existants, y compris Azure, une plate-forme cloud d’entreprise mondiale conçue pour la sécurité et l’évolutivité.

Google Cloud

Google Cloud

Associez la compréhension du langage naturel et les fonctionnalités vocales de Google Cloud au logiciel de centre de contact cloud leader du marché de Genesys.

IBM

IBM

Transformez vos engagements à travers les points de contact client et les canaux de communication avec les meilleures solutions intégrées de leur catégorie.

Parcourez notre plateforme d'applications pour découvrir des intégrations, des modules complémentaires et des plug-ins prêts à l'emploi.

Il est facile de connecter votre solution Genesys à d’autres systèmes critiques tels que les systèmes CRM, les programmes RH, la gestion des effectifs, les outils d’intelligence d’affaires, l’IA tierce et bien plus encore.

Nous disposons d'options qui répondent à vos besoins

Gérez et suivez facilement les éléments de travail

Gagnez en visibilité et contrôlez lorsque les éléments de travail tels que le courrier électronique, les réclamations ou le traitement des demandes sont classés, classés par ordre de priorité et acheminés vers le meilleur agent suivant.

Choisissez votre modèle de déploiement

Avec Genesys Multicloud CX, notre approche multicloud offre le choix entre un déploiement de cloud privé, sur site ou de cloud public, vous offrant une flexibilité dans l’infrastructure, le déploiement et la gestion.

Soyez conforme à FedRAMP

Accomplissez votre mission et offrez aux citoyens des expériences optimisées avec une solution de centre de contact cloud autorisée par FedRAMP qui comprend les appels vocaux, les SMS, les e-mails et le webchat.

Découvrez tout ce que vous pouvez faire avec Genesys Multicloud CX.

Demandez une démonstration pour voir comment le logiciel Genesys Multicloud CX permet des conversations fluides sur les canaux numériques et vocaux dans une interface simple et unifiée.

Découvrez comment votre entreprise peut profiter des avantages d’une solution sophistiquée et riche en fonctionnalités, transformant votre centre de contact en un centre d’expérience pratiquement du jour au lendemain.

Merci de votre intérêt.

Nous vous contacterons directement pour définir la date et l'heure qui vous conviennent.

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