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Le service client digital consiste à assurer l’assistance et l’engagement client sur différents canaux digitaux (chat, e‑mail, messagerie, réseaux sociaux, portails de self‑service, etc.). Il permet aux entreprises de fournir des expériences rapides, cohérentes et personnalisées partout et à tout moment. Contrairement au service client traditionnel, limité aux appels téléphoniques, le service client digital intègre plusieurs points de contact au sein d’un même parcours cohérent.
« L’intégration des canaux digitaux aux centres d’appels virtuels a complètement changé la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Après des décennies d’interactions vocales, les centres d’appels virtuels ont évolué vers des hubs centralisés et « sans canaux ». Ceux-ci permettent aux centres d’appels d’aller à la rencontre des clients sur leurs canaux préférés. Enfin, les outils de self-service et agents pilotés par IA permettent d’offrir une assistance sur tous les canaux. »
Les grandes entreprises utilisent le service client digital pour unifier la communication sur tous les canaux digitaux, du chat en ligne à WhatsApp. De plus, les agents ont accès à l’ensemble du contexte sur un seul poste de travail unifié, ce qui assure une réponse rapide et cohérente aux problèmes des clients, réduit leurs efforts et renforce la fidélité dans la durée.
En combinant l’IA conversationnelle avec des bots et des bases de connaissances, les grandes entreprises peuvent automatiser les interactions de routine tout en préservant l’empathie grâce à une assistance quasi-humaine. Les assistants IA s’occupent des tâches banales (suivi des commandes, réinitialisation des mots de passe, questions fréquentes), ce qui libère les agents pour des dossiers plus complexes.
Le service client digital permet aux entreprises d’anticiper les besoins des clients. L’analyse prédictive de Genesys Cloud CX® identifie le meilleur moment pour offrir une aide au client – par exemple pendant un blocage de paiement – ce qui permet de réaliser des conversions à des points d’abandon.
Les clients veulent pouvoir passer du chat à la voix ou aux e‑mails sans avoir à répéter les mêmes informations à chaque fois. Avec le service client digital, le contexte suit le client à chaque étape de l’interaction. Cette continuité permet d’accroître la satisfaction et de réduire le temps moyen de traitement (AHT).
L’analyse intégrée offre une visibilité en temps réel sur les interactions digitales. Ainsi, les superviseurs peuvent mesurer l’engagement sur tous les canaux, améliorer l’efficacité des collaborateurs et identifier les besoins en formation – le tout sur une seule plateforme pilotée par IA.
Pour offrir un service client digital exceptionnel, il ne suffit pas d’ajouter de nouveaux canaux : il faut les orchestrer. Genesys Cloud unifie la voix, le digital, l’IA et l’engagement collaborateur sur une même plateforme cloud‑native. Dotez vos équipes de tout ce dont ils ont besoin pour fournir des expériences empathiques et personnalisées à grande échelle.
