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La résolution au premier contact (FCR) est un indicateur CX clé qui consiste à évaluer si le problème d’un client a pu être entièrement résolu dès sa première interaction avec l’entreprise, sans qu’un suivi ne soit nécessaire. Il reflète l’efficacité avec laquelle les agents, les processus et les technologies collaborent pour offrir des solutions rapides, complètes et satisfaisantes.
« La résolution au premier contact évalue dans quelle mesure les problèmes de vos clients sont résolus la première fois qu’ils contactent votre entreprise. Pour de nombreux responsables de centre d’appel, c’est l’un des KPI les plus importants. En effet, il faut impérativement maintenir un faible taux de résolution au premier contact pour améliorer la satisfaction client, minimiser les rappels et ainsi réduire le coût du service. C’est pourquoi votre équipe doit décider d’une approche de suivi standard pour ce KPI. »
Les grandes entreprises peuvent utiliser le FCR pour réduire le nombre de rappels et les coûts opérationnels. En effet, chaque demande non résolue augmente la charge de travail et le temps de traitement moyen (AHT) du service client. En intégrant la CX pilotée par IA et des systèmes de données unifiées, les entreprises peuvent doter les agents du contexte et des outils en temps réel dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes dès la première interaction – ce qui booste la productivité et réduit les coûts du service.
Le FCR a un impact direct sur la qualité de service ressentie par vos clients. Lorsqu’ils obtiennent directement une réponse sans passer par de multiples transferts ou rappels, les scores de satisfaction augmentent. Avec l’orchestration du parcours et l’analyse du parcours client, les grandes entreprises peuvent repérer les difficultés du parcours client et les traiter de manière proactive. Cette résolution plus rapide se traduit par une meilleure fidélité à la marque.
Pour optimiser la résolution au premier contact, les agents ont besoin d’informations et d’une assistance de qualité. En les dotant d’un accès à des copilotes d’IA, aux bases de connaissances et à l’historique des clients, ils peuvent identifier et résoudre les problèmes plus rapidement. De plus, les outils d’engagement client digital simplifient les workflows et guident les agents afin qu’ils puissent se concentrer davantage sur les résultats et moins sur la navigation et la saisie de données.
Les plateformes cloud modernes de centre de contact utilisent l’analyse en temps réel et les données d’interaction vocale ou textuelle pour mesurer le taux FCR. Ensuite, les entreprises peuvent exploiter ces analyses pour identifier les lacunes en matière de résolution, optimiser la formation des agents et perfectionner les workflows automatisés. Cette boucle de feedback en continu améliore à la fois l’efficacité et l’expérience client.
Dans les environnements omnicanaux, la résolution au premier contact implique de maintenir le contexte sur l’ensemble des canaux de communication. En d’autres termes, un client qui contacte l’entreprise via un chat ne devrait pas avoir à se répéter lorsqu’il passe à un appel téléphonique. En unifiant les données d’interactions, les entreprises peuvent assurer des transitions fluides entre les différents canaux, ce qui améliore le taux FCR et la satisfaction client.
Pour offrir des solutions simples et rapides, il faut de la visibilité, de l’intelligence et de l’orchestration. Genesys Cloud CX® connecte les outils vocaux, digitaux, d’IA et collaborateurs au sein d’une plateforme unique. Ainsi, les entreprises offrent un engagement fluide et axé sur les données qui augmente le FCR, améliore la satisfaction des clients et les fidélise dans la durée.
