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Une plateforme d’expérience digitale (DXP) intègre des outils, des données et des canaux au sein d’un même framework logiciel pour créer des expériences digitales connectées et personnalisées. Elle unifie les données clients, la gestion de contenu, l’analytique et l’engagement sur les différents points de contact (site web, applications mobiles, réseaux sociaux, etc.). Contrairement aux outils isolés, une plateforme DXP orchestre chaque interaction et garantit une expérience fluide et cohérente à chaque client.
« Aujourd’hui plus que jamais, l’expérience client a une grande portée au-delà du centre de contact. C’est devenu une discipline clé pour toute l’entreprise (ventes, marketing, finance, conformité, produits et bien plus encore) et pour tout le parcours client. Et elle nécessite une coordination à tous les niveaux de l’organisation. »
Les grandes entreprises sont souvent confrontées à des systèmes cloisonnés qui fragmentent le parcours client. C’est là qu’intervient la plateforme d’expérience digitale : elle relie les différents canaux digitaux (chat, e‑mail, site web, application mobile, etc.) au sein d’une architecture unique. Ainsi, toutes les interactions utilisent le même contexte et les mêmes données, ce qui garantit un service cohérent peu importe où et comment le client fait appel à l’entreprise.
Face à l’augmentation des attentes des clients, la personnalisation est devenue un véritable facteur différenciant pour les entreprises. Avec l’IA et l’analytique, une plateforme DXP adapte les messages, les offres et les workflows en fonction du comportement et du ressenti des clients. Les entreprises peuvent utiliser ces insights pour anticiper les besoins, personnaliser les recommandations et assurer des interactions individuelles et riches de sens sur tous les canaux digitaux.
Pour de nombreuses entreprises, il existe un fossé entre les équipes IT et marketing. Une plateforme DXP vient combler ce fossé en offrant un environnement partagé pour la création et le déploiement de contenu. D’une part, l’équipe marketing conçoit des expériences dynamiques ; d’autre part, l’équipe IT assure la sécurité, la scalabilité et l’intégration de ces expériences. Ainsi, la plateforme accélère le time‑to‑market des nouvelles campagnes et des nouveaux services.
Avec une plateforme DXP, les clients peuvent passer d’une interaction digitale à une interaction humaine en toute fluidité. Elle assure une orchestration omnicanale en suivant chaque parcours client et en assurant des transitions fluides entre le self‑service et l’assistance par un agent. Ainsi, elle réduit les efforts des clients et des agents tout en augmentant les taux de conversion et de satisfaction.
Une plateforme DXP s’intègre à des solutions modulaires et basées sur des API qui permettent aux entreprises d’innover sans procéder à une refonte totale de leurs systèmes existants. Flexibilité cloud-native, architecture ouverte : la plateforme permet également aux entreprises d’ajouter de nouvelles capacités comme les chatbots d’IA, l’expérience vocale ou l’analyse du parcours au fur et à mesure que leurs besoins évoluent.
Une plateforme d’expérience digitale est plus puissante lorsqu’elle intègre l’IA, l’automatisation et l’orchestration omnicanale. C’est le cas de Genesys Cloud CX®, qui offre une plateforme sécurisée et cloud-native aux entreprises pour unifier les données, personnaliser les parcours et créer des expériences clients empathiques à toute échelle.
