SAN FRANCISCO, le 14 septembre 2022 – Genesys®, leader mondial de l’orchestration de l’expérience client dans le cloud, a annoncé les lauréats de son 17e prix annuel de l’innovation client, parmi lesquels figurent des marques de premier plan dans les secteurs de la santé, de la finance, du transport aérien et de la distribution. Genesys récompense ces entreprises pour leur transformation de l’expérience client et collaborateurs grâce aux technologies du cloud, du digital et à l’intelligence artificielle.
Les entreprises lauréates en 2022 :
UnitedHealth Group – CX Creator (utilisation la plus innovante des fonctionnalités à travers les produits, la marketplace, l’écosystème et la personnalisation des développements)
Cette société d’assurance et de soins a déployé plus de 100 centres de contact à partir des solutions Genesys, dont des intégrations avec des partenaires de l’écosystème Genesys AppFoundry®, ce qui lui a permis de réaliser de nombreux développements personnalisés. Cette nouvelle infrastructure d’expérience client a amélioré l’agilité d’UHG concernant le service clients. UHG s’assure ainsi une meilleure disponibilité, en s’appuyant sur un système à la fiabilité maximum lors des pointes d’activités. La plateforme Genesys aide UHG dans sa stratégie de croissance des services et permet à l’entreprise de poursuivre sa mission qui consiste à aider chacun à vivre plus sainement et à améliorer le fonctionnement du système de santé pour tous.
Blibli – CX Empathy (meilleure utilisation de l’empathie dans l’expérience client)
Blibli est une plateforme de commerce omnicanale et d’art de vivre, qui s’engage à offrir une expérience d’achat fiable, pratique et fluide en faisant continuellement preuve d’empathie envers ses clients. Blibli s’est appuyée sur la technologie Genesys pour faire en sorte que chaque interaction compte et que les services fournis auprès de ses clients soient à la demande (Experience as a Service®) – grâce à son service personnalisé connu sous le nom de « AHA ! Moments. » En utilisant les fonctionnalités de Genesys telles que le transfert d’appels, le « whispering » (chuchotement audio, à savoir : un manager peut discuter avec un téléconseiller sans que le client ne puisse l’entendre) et le monitoring en temps réel, Blibli a multiplié par 2,5 le nombre de cadeaux « AHA ! Moments » envoyés auprès de ses clients. Le solide développement technologique de l’entreprise, son infrastructure robuste et son service client primé ont permis à Blibli d’enregistrer le meilleur score NPS dans le secteur de l’e-commerce.
HELPLINE – CX Innovator (innovation la plus réussie)
HELPLINE a utilisé Genesys Cloud comme accélérateur digital et a rapidement mis en place des bots intelligents Genesys personnalisés capables de comprendre le contexte des incidents clients. Les nouveaux bots offrent un support client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, en cinq langues. Ils aident les techniciens informatiques qualifiés de l’entreprise à traiter plus de 50 000 demandes quotidiennes d’assistance par téléphone, e-mail et chat. Désormais, 100 % des interactions sont premièrement gérées par les bots et environ 10 % des appels entrants sont entièrement automatisés. Cette stratégie a permis de réduire le temps moyen de traitement des demandes clients de HELPLINE, passant de plusieurs heures à 20 minutes, ce qui s’est traduit par un taux de fidélisation des clients de 97 %, tout en simplifiant le travail des employés.
Rabobank – CX Mover, auto-implémentation (meilleure implémentation du cloud)
Rabobank est aujourd’hui la banque la plus à l’écoute de ses clients aux Pays-Bas. L’entreprise a consolidé ses systèmes vers Genesys Cloud afin de permettre à ses clients de profiter plus facilement d’un service adapté. La banque a migré 15 000 employés dans 80 services – y compris l’intégralité de ses 89 agences bancaires – en moins de neuf mois. Grâce aux nouveaux canaux de messagerie web et de vidéo proposés par les solutions Genesys, Rabobank a augmenté son efficacité de 25 % et amélioré la qualité et la praticité du service, avec des scores de satisfaction supérieurs à 90 % pour ces canaux numériques.
Cathay Pacific et Accenture – CX Mover, mise en œuvre par un partenaire (meilleure implémentation cloud)
Pour enrichir l’expérience de ses clients et de ses employés, la compagnie aérienne nationale de Hong Kong, Cathay Pacific, s’est associée à Accenture pour consolider plus de 10 canaux clients (Call, WhatsApp, Facebook, WeChat) sur Genesys Cloud. La compagnie aérienne a déployé ces nouvelles stratégies digitales sur 10 sites de services internes en Asie-Pacifique et en Europe, ce qui a entraîné une diminution de 37 % du coût par contact et une augmentation de 89 % de la productivité des agents. Cathay Pacific dispose désormais d’une plateforme unique pour son centre de contact, avec un desktop unifié pour les agents, un routage intelligent et une gestion des agents et de la qualité de service qui a considérablement amélioré l’excellence des employés et des opérations.
Hy Cite Enterprises, LLC. – CX Mover, mise en œuvre de PS (meilleure implémentation cloud)
Hy Cite Enterprises, LLC. offre des expériences de service exceptionnelles à ses clients et à plus de 9 000 distributeurs indépendants de produits de cuisine aux États-Unis, au Mexique et en Amérique du Sud. Hy Cite a constaté une augmentation de 8 % de la satisfaction client, de 30 % du taux de contact et de 27 % du libre-service client grâce au développement de scripts d’interaction client et à l’exploitation des solutions d’automatisation de Genesys Cloud. Les équipes Professional Services de Genesys et celles de Hy Cite ont géré à distance la mise en œuvre globale de Genesys Cloud dans sept pays et en trois langues. Ce projet d’expérience client a également permis de réduire le nombre de processus, d’outils et d’infrastructures disparates.
O2E Brands – CX Team Mobilizer (meilleur exemple d’amélioration de l’engagement des équipes)
Maximiser les interactions actives avec les clients, améliorer la qualité de service et la productivité étaient des objectifs clés pour O2E Brands – l’une des entreprises de services à domicile à la croissance la plus rapide au Canada. O2E a réalisé une amélioration de 37 % de l’attrition des agents, une économie de 4 heures par semaine sur la planification, une augmentation de 3,5 % du taux d’occupation des agents et une réduction de 56 % du traitement des demandes de changement d’équipe en tirant parti des solutions complètes de gestion de l’engagement des effectifs de Genesys Cloud. La transformation de l’entreprise comprenait l’automatisation des prévisions et de la planification afin d’accroître l’efficacité et la précision.
Sage France – CX Achiever (stratégie CX et EX la plus innovante)
Sage, leader dans l’édition de logiciels d’application comptables et financières, est au service de millions de petites et moyennes entreprises dans le monde. L’implémentation réussie de Genesys Cloud par Sage France s’est traduite par un engagement accru des clients sur leurs forums (plus 170 %), une réduction de 42 % des volumes d’appels et une augmentation de 25 % de la résolution au premier contact. En outre, le temps passé par les agents sur les tâches post-appel a été divisé par deux, et son indicateur interne de NPS (Net Promoter Score) des employés a augmenté de 22 points. La transformation de l’entreprise a consisté à remplacer plusieurs solutions autonomes par un outil unique pour gérer les contacts entrants et sortants, les rappels, l’activité des agents, les indicateurs clés de performance et les statistiques de performance, les enregistrements d’appels et les processus de gestion de la qualité.
A propos de Genesys :
Chaque année, Genesys orchestre des milliards d’expériences clients remarquables pour des entreprises de plus de 100 pays. Grâce à la puissance de nos technologies cloud, numériques et d’intelligence artificielle, les entreprises peuvent tirer pleinement parti de l’expérience en tant que service (Experience as a ServiceSM) et de notre vision pour des expériences client empathiques à grande échelle. Avec Genesys, les entreprises ont le pouvoir de fournir des expériences proactives, prédictives et hautement personnalisées pour approfondir leur connexion client à chaque étape marketing, de vente et de service, sur n’importe quel canal, tout en améliorant la productivité et l’engagement des employés. En transformant la technologie de back-office en un moteur de vélocité de revenus moderne, Genesys permet une véritable intimité à grande échelle pour favoriser la confiance et la fidélité des clients. Rendez-vous sur www.genesys.com/fr.
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