PARIS – 22 septembre 2021 – Genesys®, leader mondial dans le domaine de l’expérience client dans le Cloud, présente BeyondCX. Ce programme de formation en ligne innovant est destiné aux employés et superviseurs de centres de contact, et enseigne les soft skills essentielles pour proposer une expérience personnalisée et empreinte d’empathie à l’heure du tout numérique.
Jusqu’ici, la formation en centre de contact se concentrait sur la prise en main des technologies et des produits, l’optimisation du rendement, et l’efficacité. Malheureusement, la course au numérique a donné lieu à des expériences moins humaines. En conséquence, l’empathie est une compétence en déficit, alors que les consommateurs de l’ère Covid-19 exigent un parcours client personnalisé, de bout-en-bout, et sans couture. Beaucoup d’employés n’ont en effet pas été formés pour entretenir des rapports bienveillants dans le cadre d’interactions en ligne. De récentes enquêtes de Genesys révèlent que 80% des consommateurs français souhaitent une résolution complète de leurs requêtes par le service client. Par ailleurs, 77% d’entre eux affirment que la compréhension de leurs besoin est l’aspect le plus important de leurs interactions avec les marques.
Avec BeyondCX, Genesys transforme la formation traditionnelle en une expérience interactive permettant aux entreprises de combler ces lacunes. Conçu sur le modèle d’un programme de télévision, BeyondCX est une série d’épisodes vidéos de haute qualité utilisant la puissance de la communication narrative et les techniques de développement de soft skills pour immerger les participants dans le monde de l’expérience client (CX). Les employés et superviseurs des centres de contact découvriront comment instaurer un climat de confiance, faire preuve d’empathie, et adapter l’expérience proposée pour transformer les interactions traditionnelles en conversations contextualisées, propices à la fidélisation des clients.
La première saison de BeyondCX est entièrement disponible sur abonnement. D’autres langues seront proposées dans le courant de l’année.
Améliorer l’expérience collaborateur
Dans le monde actuel du télétravail, les entreprises sont en train de réaliser que la qualité de l’expérience collaborateur est un critère fondamental pour proposer une expérience tant collaborateur que client empreinte d’empathie. Les employés des centres de contact sont en effet les principaux points d’interaction avec les consommateurs. Embaucher et fidéliser des profils talentueux est donc une priorité. Pour ce faire, les organisations sont de plus en plus nombreuses à adopter des outils d’engagement de la part des collaborateurs, afin d’instaurer une culture permettant aux employés de se sentir appréciés et soutenus.
Selon une étude publiée récemment par Genesys, les agents les plus performants sont aussi les plus ouverts à l’apprentissage de nouvelles compétences et apprécient être reconnus pour leur travail. Au cours des douze derniers mois, la solution Genesys Cloud™ Workforce Engagement Management a fait l’objet d’un vif engouement. Depuis janvier, Genesys a publié 65 nouvelles fonctionnalités, certaines étant des outils de gamification. Aujourd’hui, près de 400 clients, dont PATLive, Carestream Dental et Company Nurse, utilisent la gamification pour exploiter des sources de motivation intrinsèque, comme le désir de reconnaissance, la concurrence ou le sentiment d’appartenance pour accroître les performances des agents, renforcer la collaboration et augmenter leurs taux de rétention.
Avec Genesys Cloud Workforce Engagement Management, les entreprises peuvent fournir aux natifs du numérique les ressources, compétences et outils nécessaires pour réussir :
· Un hub de développement personnalisé : les employés peuvent accéder en un clic à l’ensemble des éléments nécessaires pour comprendre et améliorer leurs performances, faire progresser leurs carrières, partager leurs commentaires et célébrer leurs exploits.
· Des tableaux de bord gamifiés pour suivre leurs performances : ces outils fournissent des informations consolidées et des recommandations permettant aux employés d’évaluer et d’améliorer leurs performances en temps réel. Ils bénéficient en outre d’une expérience plus engagée et motivante.
· Une intégration simplifiée : grâce à une formation pré-intégrée portant sur les produits et l’expérience client, les employés peuvent être prêts à utiliser leur plateforme dès le premier jour.
· Des modules de développement embarqués : ces ressources permettent de dispenser des informations et des enseignements essentiels tout au long du parcours de développement des employés. Les entreprises peuvent ainsi concevoir des plans sur mesure afin d’améliorer les compétences et les performances de leurs collaborateurs. Enfin, en s’appuyant sur des règles, les responsables peuvent attribuer des modules manuellement à des salariés spécifiques, ou automatiquement à des équipes entières.
· Des évaluations de connaissances : ces contrôles garantissent que les employés ont toutes les cartes en main pour réussir en mesurant leur maîtrise des éléments appris lors de leur formation.
· Un accompagnement : grâce à une technologie d’intelligence artificielle, les managers peuvent en toute simplicité identifier, attribuer et programmer des sessions de formation offrant un encadrement complet et sans accroc. Ces sessions stratégiques aident les employés à améliorer leurs performances et leur qualité de service.
« Le rapport au travail des collaborateurs a radicalement changé en trois ans. Les entreprises se livrent à une concurrence sans précédent pour attirer des profils talentueux, et les centres de contact doivent redoubler d’efforts pour fidéliser leur personnel », déclare Merijn te Booji, vice-président exécutif et directeur général de Workforce Engagement Management, Genesys. « Grâce à Genesys BeyondCX et aux toutes dernières innovations apportées à la solution WEM, les structures peuvent créer des expériences d’engagement et de développement professionnel à la hauteur des attentes. Développer un sentiment d’appartenance, générer de la satisfaction et offrir des opportunités de progression sont aujourd’hui des atouts qui comptent quand il s’agit de retenir mais aussi d’attirer les Talents. »
Découvrez la solution Genesys Cloud Workforce Engagement (WEM).
À propos de Genesys
Chaque année, Genesys orchestre plus de 70 milliards d’expériences clients remarquables pour des entreprises de plus de 100 pays. Grâce à la puissance de nos technologies cloud, numériques et d’intelligence articielle, les entreprises peuvent tirer pleinement parti de l’expérience en tant que service (Experience as a ServiceSM) et de notre vision pour des expériences client empathiques à grande échelle. Avec Genesys, les entreprises ont le pouvoir de fournir des expériences proactives, prédictives et hautement personnalisées pour approfondir leur connexion client à chaque étape marketing, de vente et de service, sur n’importe quel canal, tout en améliorant la productivité et l’engagement des employés. En transformant la technologie de back-office en un moteur de vélocité de revenus moderne, Genesys permet une véritable intimité à grande échelle pour favoriser la confiance et la fidélité des clients. Rendez-vous sur www.genesys.com/fr.
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