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Avec 335 millions d’utilisateurs dans le monde et près de 22 millions en France, il y a fort à parier qu’une majorité de vos clients sont eux-mêmes connectés à votre fil Twitter. Le sont-ils pour tout connaitre de votre actualité, de vos engagements, de vos lancements de produits ? A coup sûr, la réponse est affirmative, mais l’heure n’est plus la communication descendante. Si les utilisateurs de Twitter apprécient d’être informés, ils aiment aussi et surtout être entendus ! C’est ainsi que Twitter s’impose progressivement comme un véritable canal de gestion de la relation client. Un nouvel usage, nouvelles opportunités à prendre en compte dans la relation client !
Des interactions frappées du sceau de la réactivité
Si les consommateurs passent 3h par jour sur Twitter, il faut être disponible sur ce canal pour répondre aux questions diverses. Un critère important pour une majorité des « twittos » (utilisateur de Twitter). Dans une étude publiée au début de l’année, 46% des consommateurs pointait parmi les principaux motifs d’insatisfaction un temps de résolution de leur problème jugé trop long. Et les clients les plus exigeants en la matière sont les représentant de la génération Z qui attendent pour 40% d’entre eux que le service client fonctionne plus rapidement qu’il y a 5 ans. Parmi les incarnations les plus représentatives de cette exigence d’instantanéité, le faut que 59% de personnes interrogées utilisent le live chat. Quant à la position de Twitter par rapport à la réactivité ? La plateforme se fonde sur une étude déjà ancienne qui révèle que 60 % des clients attendent des marques qu’elles leur répondent dans l’heure qui suit mais le délai moyen de réponse est de 1h24.
Twitter fait désormais partie intégrante de la communication d’une majorité d’entreprises. Et le mouvement va encore s’accélérer, sous la pression des populations les plus jeunes qui, à mesure de leur entrée dans la vie active, verront leur pouvoir d’chat s’accroître mécaniquement.
Twitter fournit incontestablement une dimension nouvelle de proximité à la gestion de la relation client. C’est pourquoi les marques doivent maîtriser à la perfection cet outil et anticiper les besoins des consommateurs. Une exigence qui implique la définition d’une stratégie d’expérience client unifiée, qui doit assurer la fidélité d’une nouvelle génération de clients pour le moins volatile.
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