Téléconseillers : vers des collaborateurs de haut vol

Place à une nouvelle génération de téléconseillers ! Plus autonomes, plus qualifiés, ils doivent être capables de construire une véritable relation humaine afin de guider chaque client dans le choix des solutions les plus adaptées à sa situation. D’où l’importance de ne pas se tromper ni sur le recrutement, ni sur la formation. Car un téléconseiller averti et efficace en vaut deux !

« Vous aimez être au contact de la clientèle et recherchez un poste responsabilisant. Vous avez les capacités de vous adapter rapidement à un nouveau positionnement commercial et à un nouvel outil technique de travail. Vous êtes à l’aise avec l’outil informatique, et idéalement vous avez déjà travaillé avec un CRM. Si vous possédez toutes ces qualités, nous vous invitons à postuler à notre centre de relation client (CRC). »  Voici le genre d’annonce que l’on voit couramment aujourd’hui. Il est loin le temps où le métier de téléconseiller était considéré comme un « petit job » ! Avec la professionnalisation du secteur de la relation client, le métier suit une courbe à la hausse, avec des emplois de plus en plus qualifiés.

Un métier plus technologique

Des systèmes plus perfectionnés (ACD, PBX, IVR), des CTI qui permettent de « reconnaître » l’appel entrant du client grâce à son numéro d’appel, des CRM plus volumineux, alimentés par toujours plus de données (comme le big data)… toujours en quête de plus de performance, la gestion des appels dans les centres de contact devient de plus en plus sophistiquée. De plus, chaque entreprise entend aujourd’hui profiter de toutes les technologies dont le client dispose pour lui offrir des moyens différents de la contacter : téléphone, courriers, mails, sms, web call back, chatbot, modération de communauté (Twitter, WhatsApp…). Au final, le téléconseiller évolue dans un environnement plus IT, avec un plus grand nombre d’outils. Dès lors, il doit être familiarisé avec chacun d’entre-eux pour savoir passer de l’un à l’autre sans problème. Sans oublier les possibilités offertes par le cloud, qui lui permettent de travailler à domicile ou en mobilité, avec une fonction CRC distribuée.

Un métier plus commercial

En 2018, si les Français utilisaient en moyenne trois canaux pour une même demande, en 2020, on prévoit que ce sont les chatbots et l’AI vocal qui progresseront le plus dans les points de contact client. Ce qui changera considérablement la donne, obligeant l’agent à agir de plus en plus de façon proactive. Il ne sera plus question de répondre juste aux appels mais bien d’utiliser son temps pour contacter les clients et leur proposer de nouvelles offres ou bien conquérir des nouveaux clients potentiels. Ce qui nécessitera, au passage, une formation aux nouvelles techniques de télévente.

Un métier plus relationnel

C’est bien le contact humain qui apporte à la valeur ajoutée au CRC. Le téléconseiller, qui représente l’image de l’entreprise, reste donc la clé de la réussite. A condition de disposer des compétences comportementales, qu’on appelle en anglais soft skills : habileté à communiquer, sens de l’écoute, esprit de service… Beaucoup plus strict qu’auparavant, le recrutement des téléconseillers concentre désormais un intérêt particulier à ces profils qui sont en première ligne avec le client. A ce propos, le Groupement des Professions de Service, en collaboration avec les associations de professionnels du secteur, à l’instar du SP2C, a récemment mis en place une certification attestant la maîtrise des fondamentaux pour les nouveaux entrants et les professionnels déjà en poste : CCS-RC, pour Certificat des Compétences des Services-Relation Client.

On le voit, le métier se professionnalise. Les services clients qui profiteront le plus à leurs entreprises respectives seront ceux qui penseront à la fois digitalisation, business, expérience client, et qui recruteront leur personnel en conséquence.

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