Cinq étapes pour révolutionner l’expérience client de votre ETI

Aujourd’hui, le besoin de compétitivité des ETI et PME les amène à comprendre comment optimiser le parcours de commande de leurs clients, du tout premier contact lors de la recherche d’information jusqu’au service rendu après une vente. Décryptage des 5 mesures essentielles pour améliorer la satisfaction et l’expérience client.

1- Créer une démarche interne qui met le client au centre des process de l’entreprise

Il est recommandé de commencer par mener des entretiens auprès de clients ciblés à potentiel ou ayant un futur potentiel d’achat. Le format de ses entretiens est établi à partir de questions ouvertes pour comprendre le circuit psychologique de la démarche de commande : stimuli de la marque, identification des modalités de recherche d’information, compréhension des éléments de comparaison entre plusieurs offres, liste des critères de sélection pragmatiques et affectifs, analyse de la chronologie des prises de contacts et des moyens utilisés pour cela.

Cette étude est essentielle quand on sait que 88% des internautes consultent internet et sont influencés par les notes et avis d’autres clients, avant de passer à l’acte de commande, selon Meltwater, entreprise spécialisée dans les réputations d’entreprises sur Internet.

2- Créer des profils type de clients

Vous pouvez dès lors définir des critères type à vos clients et former un « persona » qui possède un chemin d’achat, que l’on nomme donc « parcours client ».

3- Organiser vos services selon le parcours client

Pour mettre en place une organisation adaptée, il est nécessaire d’informer ses collaborateurs et managers dès le lancement de la démarche sur les objectifs de celle-ci, de présenter le bienfondé de la méthode en l’illustrant par d’exemples concrets. La désignation d’un responsable du parcours client est importante pour la mise en place de la stratégie ainsi que pour sa mise en œuvre.

Cette dynamique collective peut être impulsée lors d’une réunion générale, qui sera suivie par des réunions d’informations intermédiaires d’avancement.

4- Mesurer pour améliorer l’expérience

Selon les étapes identifiées lors de la définition du parcours client, de nouveaux indicateurs de pilotage apparaissent comme le nombre de visiteurs sur le site web, le taux d’ouverture et de clics d’une campagne d’information, le classement en SEO de Google du site web, le taux de « j’aime » et de rebond sur un message posté sur les réseaux sociaux, le temps de réponse et de traitement d’un appel téléphonique dans les différents services…

Ces indicateurs, cumulés à l’analyse de données de production de votre centre de contact, seront des atouts pour le pilotage global de l’expérience client (CX).

5- Optimiser le fonctionnement de votre centre de contact avec une plateforme omnicanal

Il existe sur le marché des solutions dédiées à la qualité du traitement du parcours client qui intègrent à la fois les étapes d’un cheminement de sélection et d’achat, qui tracent toutes les interactions que le client a eu avec l’entreprise, et associent à cela des fonctions de routage d’appels, de communication par chat, par mail, par SMS… Il s’agit de logiciels pour fluidifier la relation client en reliant les différents points de contact avec les clients entre eux, téléphone, mail, réseaux sociaux, chat, etc., dont la sécurité et l’efficacité est garantie par le stockage dans le Cloud.

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