[#Saga retail] A quoi sert un centre de contact pour un retailer ?

Selon une étude menée par Olive Communications, l’expérience client devrait dépasser le prix et le produit d’ici 2020. Par conséquent, les retailers doivent être prêts à évoluer pour offrir une expérience plus personnalisée, rapide et pratique pour le client. Et ce, quel que soit le canal choisi. D’autre part, les enseignes évoluent majoritairement sur des marchés matures. Les parts de marchés sont déjà distribuées. Le challenge est donc de les garder… et la relation client y contribue fortement.

On ne cesse de le répéter, la fidélisation des clients rapporte bien plus que l’acquisition de nouveaux… Dès lors, la relation client s’impose comme un atout différenciant entre les enseignes. Besoin d’une information, de faire une réclamation, d’échanger un produit, voire d’acheter… Toutes ces demandes peuvent être centralisées au centre de contact. Dans un contexte où tout va plus vite, où les consommateurs ne souhaitent plus attendre et veulent obtenir une réponse ou un service le plus rapidement possible. Et si possible, personnalisé. D’où l’évolution technologique des centres de contact.

Répondre au client 24h/24, 7 jours sur 7

Grâce à la création d’environnements virtualisés, les centres s’appuient sur une distribution automatique des appels vers un agent disponible. Avec ce dispositif, l’enseigne est ainsi en mesure de garantir une forte accessibilité au service client et de réduire significativement le temps d’attente téléphonique de ses clients. Il est aussi plus que recommandé d’intégrer le CRM au centre de contact : de cette manière, chaque opérateur dispose de la même base informationnelle client pour en garantir une meilleure écoute et réponse. Ainsi, le numéro de téléphone d’un appel entrant est aussitôt identifié et l’ensemble des informations liées au client sont remontées et accessibles à tous. Le client y gagne un sentiment de rapidité et de fluidité. Il n’est plus obligé de se répéter auprès de plusieurs téléconseillers.

Également, le centre de contact doit s’adapter aux changements de comportements des consommateurs, qui passent d’un canal à l’autre. « Entièrement dédié à la satisfaction du client, le centre de relation client est un service dont le pratiquant peut faire l’expérience sur différents supports tels que le téléphone, l’e-mailing, le chat ou encore les réseaux sociaux. », peut-on ainsi lire sur le site internet de Décathlon. L’enseigne de sport, archi-leader sur son marché, a bien compris l’intérêt de proposer une offre de points de contact multiples à ses clients. Techniquement, les demandes les plus classiques peuvent être traitées par une application de self-services, où le client sera automatiquement guidé. Cette approche permet notamment aux conseillers de disposer davantage de temps dans le traitement des demandes les plus complexes.

L’étape supérieure ? Le recourt aux bots. 59% des retailers interrogés par Olive Communications annoncent ainsi investir dans des agents de centre d’appel virtuels capables de gérer des requêtes mineures, et 42% déclarent utiliser le chat en direct dirigé par un agent virtuel. Enfin, 22% utilisent des technologies capables de transférer une requête non résolue à un agent humain avec le contexte complet de la conversation. Des investissements qui rapportent : 56% d’entre eux reconnaissent que les requêtes des clients sont résolues à une vitesse supérieure grâce à l’intelligence artificielle.

Mieux vendre en étant plus proche du client

Le rapport relève aussi que 71% des retailers britanniques interrogés ont investi dans l’IA pour attirer les acheteurs en ligne… à Noël. L’idée, derrière, étant d’offrir un service client en ligne plus intelligent, pour répondre aux exigences du client internaute. Rappelons que le centre de contact constitue le point de contact le plus direct dans le contexte du e-commerce, même si la relation est dématérialisée avec les clients. Du coup, la vente via le « service client », s’impose de manière logique. Il est possible, grâce aux nouveaux outils, d’augmenter les conversions commerciales en ligne en surveillant le comportement des visiteurs et en les contactant par chat ou rappel automatique, lorsqu’une règle d’engagement est déclenchée. Et du point de vue du client, lorsque cette démarche est bien menée, elle peut être également renfort de relation.

Cela fonctionne aussi, bien sûr, dans le monde physique : lorsqu’un client rentre un magasin, il a préparé sa visite en amont, consulté de nombreux sites auparavant, des avis client… Ce qui signifie que tout ce qui aura précédé cette visite est essentiel. Et il s’avère que cela transite souvent par des centres de contact ! Moralité : pour un retailer, un centre de relation client optimal est la garantie d’un business performant.

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