Remplacer sa solution de centres de contacts d’ancienne génération Entretien avec Stefan Novoszel, de Tieto Autriche

Lors d’un récent entretien, j’ai soumis quelques questions à Stefan Novoszel, architecte solutions chez Tieto un partenaire technologique de Genesys. Nous avons abordé ensemble un sujet qui se trouve au cœur des préoccupations des professionnels du secteur : l’infrastructure des centres de contacts d’ancienne génération. De plus en plus d’entreprises sont confrontées au vieillissement de leurs solutions de centre de contacts. Bâties autour du canal voix, ces solutions ne parviennent plus à faire face à la complexité des parcours clients actuels. Stefan, en sa qualité de partenaire, nous a apporté des réponses éclairantes sur les avantages d’une transition vers une plateforme de centre de contacts pérenne.

Vous avez récemment participé à la refonte du centre de contacts d’un des principaux opérateurs télécom européens. Quel était le principal défi posé par sa solution d’ancienne génération ?

Son centre de contacts reposait sur un routage basé sur les files d’attente, c’est-à-dire un processus cloisonné et inefficace. Il ne parvenait donc pas à offrir à ses clients un engagement transparent, homogène et personnalisé. Pour ajuster le routage des tâches et des appels aux agents, les personnels du centre devaient sans cesse faire appel au département IT pour régler manuellement la configuration du routage. Au lieu de se consacrer à la gestion de leurs équipes, les superviseurs passaient la plupart de leur temps à modifier plus de 600 critères de compétences.

Les problèmes de routage avaient-ils également un impact sur les agents ?

Oui. La distribution n’était pas équilibrée. Certains agents étaient débordés au point de ne plus pouvoir quitter leur bureau, tandis que d’autres restaient assis à ne rien faire. Certains appels étaient acheminés vers des agents incapables de les traiter, ce qui entraînait souvent des transferts dans l’urgence vers d’autres agents en période de pointe. Il s’agit d’un problème très fréquent dans les entreprises dont le routage se base sur les files d’attente.

Pour quelle raison cet opérateur a-t-il choisi la Plateforme d’Expérience Client Genesys ?

Il recherchait une plateforme agile, capable de s’adapter aux spécificités de ses clients. Il souhaitait également s’affranchir de sa dépendance vis-à-vis du département IT pour les modifications du routage. Parmi les réponses à l’appel d’offre, Genesys s’est clairement démarqué par sa capacité à répondre aux besoins spécifiques du client.

En quoi la Plateforme d’Expérience Client a-t-elle amélioré le routage ?

Ils ont pu tirer un trait sur les réglages manuels du routage. Les utilisateurs peuvent désormais programmer des modifications rapides et automatiques dans l’environnement de routage de l’entreprise. Ils disposent d’un moteur de routage unique et de règles métiers harmonisées qui assurent l’attribution dynamique des interactions à l’agent le mieux qualifié. La solution Genesys leur permet de spécifier des règles de routage différenciées en fonction du client, voire même d’extraire des informations de leur système CRM pour modifier la logique de routage.

Quel a été l’impact du déploiement de la Plateforme d’Expérience Client sur les salariés de l’entreprise ?

Les gains de productivité sont considérables dans plusieurs domaines. Les utilisateurs ont gagné en agilité et peuvent désormais implémenter de nouvelles compétences et de nouveaux services en quelques minutes. Le département informatique conserve un rôle de contrôle, tout en consacrant davantage de temps à d’autres problèmes. L’affectation dynamique des interactions sur la totalité du pool de ressources permet de ne plus transférer d’appels vers des agents incapables d’y répondre. De même, la répartition du travail est plus homogène.

Lors du déploiement de la Plateforme d’Expérience Client Genesys, quelles sont les premières étapes sur lesquelles vous travaillez avec le client ?

En fonction de ses besoins, nous lui présentons les opportunités offertes par la nouvelle solution. Nous organisons des ateliers et discutons longuement d’intégration. Nous répondons également aux inquiétudes des équipes IT et métiers. De tels gains en fonctionnalité, en vitesse et en agilité représentent un changement radical.

Quels conseils donneriez-vous à une entreprise qui se lance dans le remplacement de son infrastructure de centre de contacts d’ancienne génération ?

Il est essentiel d’impliquer tous les acteurs concernés dans le projet. Le déploiement d’une nouvelle plateforme de centres de contacts exige l’enthousiasme et l’adhésion de tous. Discutez des changements que cela entraîne. Démontrez au service marketing l’étendue des possibilités et des opportunités. Communiquez à votre équipe technique des détails concrets sur la capacité de la nouvelle solution à alléger sa charge de travail. La réussite du déploiement dépend du degré de collaboration de l’équipe projet.

Votre solution de centre de contacts d’ancienne génération répond-elle à vos besoins métiers ? Votre fournisseur actuel est-il en proie à des difficultés financières qui entravent sa capacité d’innovation et laissent planer le doute sur son avenir ? L’heure est venue de découvrir la Plateforme d’Expérience Client Genesys.

Pour tout savoir sur les bonnes pratiques de remplacement de votre ancien système, visionnez notre webinar intitulé Protect Your Future NOW—Five Easy Steps to Eliminate Legacy Contact Center Risk.