« Qui dit humain, dit émotion » [Part 2]

Pourquoi évoquer l’émotion quand on aborde la notion de relation client ? La relation client, c’est avant tout de l’humain. Qui dit humain, dit émotion. C’est une règle immuable, qui perdurera dans le temps. Même avec l’arrivée de l’intelligence artificielle dans un centre de contacts, il y aura toujours de l’humain.

Comment mesurer l’émotion ?

Nous avons des outils de speech and text analytics qui passent au crible des phrases entières, écrites ou parlées, et non uniquement de mots-clés, comme une majorité d’outils, qui ne disposent au final que d’une compréhension partielle des échanges entre les clients et l’entreprise.

Il faut faire évoluer les mentalités : avant, les entreprises faisaient essentiellement du quality monitoring centré sur l’analyse de la performance interne : elles écoutaient les conversations dans le but de vérifier si le collaborateur prononçait les bonnes phrases, suivait correctement les scénarios… Aujourd’hui, l’approche est différente : il s’agit d’évaluer la satisfaction client à partir du sentiment détecté dans l’analyse des conversations.

Quels sont les indicateurs les plus pertinents sur le sujet ?

Dans la définition de l’expérience client, on évoque la perception globale que le client a de l’entreprise. On mesure son attachement à la marque, notamment avec le net promoteur score (NPS). Cet indicateur indique à quel point le client est susceptible de recommander l’entreprise ou la marque à d’autres. Lorsque le niveau s’avère élevé, cela montre bien qu’il a eu une expérience satisfaisante, qui lui a procuré de « bonnes émotions ».

Quel usage les entreprises peuvent-elles faire de ces indicateurs ?

Dans le contexte actuel, où l’omnicanal est plébiscité par les usages, la cohérence devient un enjeu central pour l’entreprise, qui doit s’assurer de la continuité et de l’optimisation de l’expérience client, quel que soit le canal ou point de contact.

Pour répondre à ce besoin, nous les aidons à cartographier les parcours de leurs clients. C’est la première phase vers une amélioration de l’expérience client. Dans ce travail, nous intégrons la notion d’émotion. « Le client a utilisé tel et tel canal lors de sa relation avec l’entreprise, quelle a été son émotion à chacune des étapes ? A partir des éléments de réponse obtenus (à travers des enquêtes de satisfaction, l’analyse des conversations, etc.) nous traçons une courbe d’émotions, qui est intégrée à la cartographie du parcours. Cela permet notamment d’améliorer des process internes : par exemple, si à une étape clé du parcours, nous nous rendons compte qu’il existe un pic d’émotions négatives, nous pouvons déterminer le « maillon faible » et proposer des pistes d’amélioration. Dans le jargon, on parle de Feel Data, pour détecter des clients mécontents, ou au contraire enthousiastes, et répondre à ces émotions en conséquence. 

Justement, comment Genesys répond aux attentes de ses clients ?

Genesys permet de gérer le parcours client dans sa globalité et de manière cohérente, en exploitant en temps réel toutes les données relatives à l’historique de ce parcours (historique des interactions, réponses aux enquêtes de satisfaction, sentiment client, etc.) lors de la mise en relation. Par exemple, Monsieur Durand appelle, nous savons qu’il a déjà contacté l’entreprise la semaine précédente et que le ton de la conversation avait été vif lors de l’échange. Du coup, notre plateforme peut décider de le mettre en relation avec un conseiller différent, ou plus expérimenté pour essayer de générer une émotion positive.

Dans quelques années, comment aura évolué selon vous le centre de contacts ?

Il sera plus orienté self-service car le client, de par l’usage du digital, réclamera toujours plus d’autonomie. Tout l’enjeu consistera à réussir la bascule du digital vers l’humain, lorsque cela sera nécessaire.

Pour résoudre un problème ou traiter un sujet complexe, le client préférera toujours être en relation avec un humain. Si dans un premier temps il a reçu l’assistance d’une intelligence artificielle, il faudra réussir une transition sans couture, entre cette dernière et l’humain, en faisant en sorte que la conversation avec le bot soit transférée en tant qu’élément de contexte au conseiller pour que celui-ci puisse prendre le relais de manière optimale.

Les experts Genesys se tiennent à votre disposition pour toute question relative à l’amélioration de vos solutions Relation Client.