Expérience client et collaborateur : 8 tendances qui domineront 2022 et les années à venir

 

À l’heure où les entreprises du monde entier s’adaptent aux nouvelles attentes des consommateurs, les outils utilisés pour améliorer l’expérience des clients et des collaborateurs doivent eux aussi évoluer.

Partant de ce constat, Genesys s’est entretenu avec des analystes et des pionniers du secteur afin d’identifier les principales tendances à moyen terme. Il en ressort plusieurs éclairages essentiels sur les priorités d’investissement des leaders pour s’imposer dans l’économie de l’expérience.

1. Le centre de contact va se transformer en centre d’engagement Pour John Gamberoni, Directeur général d’Accenture, le centre de contact a vocation à devenir un centre d’engagement qui « sera évalué à la lumière de la qualité des expériences client et collaborateur, mais aussi de son impact sur le chiffre d’affaires. »

2. Les indicateurs CX seront définis selon les vrais facteurs de valeur client Le succès des entreprises dépendra de plus en plus de leur capacité à cerner les valeurs, les préférences, l’expertise, les attentes, les perceptions et les comportements de chacun. Pour Bruce Temkin, Directeur du Qualtrics XM Institute, il faudra en effet s’affranchir des métriques d’efficacité traditionnelles. « La pandémie de Covid-19 a été un véritable déclencheur. En bouleversant le statu quo, elle nous a incités à revoir nos priorités. »

3. Au-delà de la vente et du marketing, la personnalisation s’étendra à l’ensemble de l’expérience client Alors que 80 % des consommateurs sont prêts à recommander et à acheter davantage — et plus souvent — auprès des marques qui personnalisent systématiquement leurs interactions, seuls 44 % des responsables CX estiment que leur entreprise offre actuellement une expérience client ultra-personnalisée. « Les clients vous apprennent à les servir comme ils veulent être servis », explique Don Peppers, fondateur associé de CX Speakers et auteur du bestseller The One-To-One Future. « Vous seul le savez. Vos concurrents n’ont pas accès à ces informations. »

4. L’intelligence artificielle améliorera l’orchestration de l’expérience client et fera émerger une nouvelle culture de l’empathie La principale initiative stratégique des responsables CX concerne l’utilisation des données et de l’IA pour comprendre les clients et personnaliser leur expérience. « La fidélité et la confiance sont l’aboutissement naturel d’une expérience fluide, d’une qualité d’écoute et de compréhension, et d’un service rapide, efficace et proactif », estime Brett Weigl, Vice-président senior de la gestion produits IA et digitaux chez Genesys.

5. Données clients contre expérience exceptionnelle : telle sera la base d’un contrat social clair et équitable « Par le passé, les équipes d’engagement client n’exploitaient pas toutes les données auxquelles elles avaient accès », raconte Shantanu Misra, Responsable produits chez Dialogflow et Responsable par intérim de l’IA conversationnelle chez Google. « Aujourd’hui, avec l’intelligence artificielle, la data et les logiciels cloud, elles peuvent créer leur propre version du Web 3.0 — c’est-à-dire exploiter les données des clients de manière ciblée pour leur offrir des expériences plus pointues.

6. L’engagement collaborateur se recentrera sur l’empathie et les valeurs Dans le monde entier, les responsables CX font face à un double défi : maintenir l’engagement de leurs équipes et la qualité de leur service. « Les responsables CX prennent peu à peu conscience de l’importance des valeurs dans le recrutement, la rétention, l’engagement et la motivation des collaborateurs », se réjouit David Allison, Fondateur du Valuegraphics Project. « Si vous comprenez ce qui compte le plus pour les gens — leurs valeurs —, vous avez toutes les cartes en main pour forger des relations étroites et pérennes. »

7. La fonction CX s’imposera comme un incubateur de talents voué à diffuser la culture client à toute l’entreprise Dans un monde où 70 % des clients disent juger les entreprises à l’aune de leur service client, « les entreprises leaders de la CX comprennent la valeur du travail de leurs collaborateurs pour leur organisation », déclare Mila D’Antonio, Analyste en chef des applications et plateformes d’entreprise chez Omdia. « Leur politique de gestion des talents s’inscrit dans une démarche de long terme qui met l’accent sur la formation et le développement des compétences, mais aussi sur l’offre de plans de carrière visant à attirer et retenir les meilleurs performeurs.

8. Les plateformes composables feront de la CX un vecteur de différenciation à grande échelle D’après le cabinet Gartner®, d’ici 2023, 60 % des organisations privilégieront le critère de compossibilité au moment d’investir dans des applications*. « Dans les centres de contact, les plateformes tout-en-un traditionnelles empêchent les entreprises de se différencier sur le terrain de l’expérience client », déplore Olivier Jouve, Vice-président exécutif et Directeur général de Genesys Cloud™. « Très bientôt, les plateformes CX cloud devront impérativement être composables. »

À une époque où la CX évolue rapidement pour se cadrer sur les nouvelles attentes des clients et des collaborateurs, seule une vision claire vous permettra de prendre les bonnes décisions technologiques. Pour en savoir plus sur les tendances CX qui domineront 2022 et les années à venir, rendez-vous sur notre site web.

*Duy Nguyen et Tim Faith, The Collective Governance for Composable ERP Deployment, Gartner, 30 septembre 2021

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