5 principes visant à améliorer l’expérience des collaborateurs et le parcours du client

Lorsqu’il est question de fournir l’expérience adaptée au client, nous avons tendance à nous concentrer uniquement sur ce dernier. Cependant, les entreprises s’intéressent plus en détail aux personnes impliquées dans la proposition de ces expériences. Bien qu’il ait toujours été fondamental pour les professionnels de l’expérience client de se concentrer à la fois sur le parcours client et le parcours collaborateur, les entreprises se rendent compte de l’importance d’améliorer l’expérience des collaborateurs pour offrir une bonne expérience client.

Assurer une solide stratégie d’expérience ne se limite pas à observer le client ou votre collaborateur, il s’agit d’adopter la stratégie humaine appropriée. Autrement dit, réussir à faire correspondre désirs, besoins et motivations. Et cela implique de créer des moments valorisants. Il s’agit surtout de faire preuve d’empathie envers l’autre.

Voici 5 principes d’expérience que vous pouvez mettre en pratique aujourd’hui pour améliorer votre expérience client et collaborateur :

1. Clarté de la stratégie

Lorsque vous allez au restaurant ou que vous prévoyez votre prochain voyage, vous recherchez très probablement l’itinéraire que vous allez emprunter. Vous voudrez non seulement savoir le temps qu’il faudra, mais aussi les instructions précises étape par étape. Il en va de même pour vos collaborateurs. La clarté de votre stratégie d’entreprise a le même effet qu’un GPS ; elle permet aux membres de votre équipe de connaître l’objectif ou la destination final(e), puis de planifier des étapes qui feront progresser la stratégie.

En quoi cela améliore-t-il votre expérience client

Lorsque les collaborateurs maîtrisent la stratégie, ils peuvent répondre de manière appropriée aux attentes de vos clients. Lorsque les attentes sont clairement définies, la confiance s’instaure entre les clients et votre entreprise. Les collaborateurs qui connaissent l’orientation de leur entreprise peuvent également communiquer en toute honnêteté avec le client. Même si le résultat ne correspond pas aux attentes d’un client, l’honnêteté et l’intégrité dans la gestion de la relation permettent toujours de susciter la fidélité.

2. Alignement des valeurs

Avez-vous déjà décidé d’acheter une paire de chaussures parce que vous avez appris que cette marque fait également don d’une paire à des personnes défavorisées ? Rappelez-vous ce que vous avez ressenti. Lorsque les collaborateurs sont fiers des valeurs fondamentales d’une entreprise, ils ont tendance à vouloir y rester. Ils deviennent alors aussi des ambassadeurs de votre marque et sont les premiers à la recommander à leurs amis et associés. Ils se sentent davantage liés à l’entreprise lorsqu’ils partagent des valeurs communes. Les collaborateurs sont plus productifs et prêts à se dépasser s’ils considèrent ces valeurs comme les leurs.

En quoi cela améliore-t-il votre expérience client

Le bouche-à-oreille est un atout puissant ; vos clients ont probablement établi une relation avec vos collaborateurs. Lorsqu’ils entendent vos collaborateurs faire l’éloge de votre entreprise, cela contribue à renforcer le lien entre votre marque et votre client, et par la même occasion, sa confiance en votre entreprise. Il est plus que probable que vous vous aligniez sur les valeurs du client. Et c’est un formidable atout pour le fidéliser client.

3. Transparence de la stratégie

Il peut être frustrant et souvent décevant d’obtenir des réponses évasives lorsque vous tentez de trouver une solution à un problème ou de recevoir une réponse différente selon votre interlocuteur. Il en va de même pour vos collaborateurs. Outre le fait de connaître la stratégie, si les entreprises ne peuvent pas faire preuve de transparence sur la manière de la concrétiser, il en résulte des environnements cloisonnés où les différentes parties de l’organisation ne connaissent rien aux activités des autres. La transparence permet à toutes les parties de l’organisation de travailler ensemble de manière cohérente, et d’éviter ainsi un chevauchement redondant des tâches. Et cela fournit aux collaborateurs une image claire de l’impact de leur propre travail.

En quoi cela améliore-t-il votre expérience client

La transparence permet aux entreprises de se concentrer sur la création d’expériences transparentes. Lorsque toutes les parties d’une organisation connaissent et ont une visibilité sur les activités des autres équipes, il n’y a plus de cloisonnement. Il en résulte des expériences plus fluides pour le client et une communication claire des équipes de compte sur ce qui se passe. Elle permet aux équipes de fournir des réponses honnêtes et plus précises qui dissipent le doute chez le client.

4. Paramètres définis

Rappelez-vous lorsque vous étiez à l’école. Si vous êtes allé à une école américaine, vous avez été noté sur une échelle de A à F. Si vous étiez impliqué dans le sport, les évaluations étaient basées soit sur le temps, la technique ou l’exécution, soit sur une combinaison de ces facteurs. Ces échelles et ces évaluations sont des mesures : des mesures permettant de montrer la réussite d’un individu ou les points qu’il doit améliorer. Les enseignants et les entraîneurs ont aidé leurs élèves à établir une définition du succès en fonction de ces indicateurs. Il n’y a pas de différence dans les affaires. Des paramètres définis permettent aux collaborateurs d’identifier le succès et les domaines d’amélioration possibles. L’utilisation de méthodes telles que les objectifs et les résultats clés (ORC) permet aux collaborateurs de se concentrer sur les bonnes choses, de savoir ce qu’il en coûte pour réussir et d’aider les entreprises à atteindre leurs objectifs stratégiques. Tout cela, en améliorant l’expérience globale des collaborateurs.

En quoi cela améliore-t-il votre expérience client

Lorsque les collaborateurs atteignent leurs objectifs définis, les clients sont gagnants : qu’il s’agisse d’un collaborateur qui suit des cours de formation continue pour améliorer ses compétences afin de pouvoir fournir une meilleure expertise au client ou fournir des produits et services offrant les bonnes fonctionnalités au bon moment. Les indicateurs permettent aux entreprises de tenir leurs promesses et d’offrir les meilleures expériences de manière cohérente.

5. Faites preuve d’empathie

Les professionnels de l’expérience client emploient souvent l’expression « Se mettre à la place de l’autre ». Il peut cependant être difficile de le montrer aux clients si vous ne le mettez pas en pratique au sein de vos propres équipes. L’empathie, un atout majeur en matière d’expérience client, commence d’abord par vos collaborateurs. Lorsque les responsables et les membres de l’équipe peuvent démontrer leur capacité à réellement se comprendre mutuellement et à adopter le point de vue de l’autre, en adaptant les styles de communication à chaque personne ou en se responsabilisant et en se motivant les uns les autres, l’empathie devient une seconde nature dans les interactions avec les clients.

En quoi cela améliore-t-il votre expérience client

Le facteur sous-jacent entre l’expérience collaborateur et l’expérience client est de faire preuve d’humanité. L’empathie est le lien qui peut construire ou détruire vos relations. Quels que soient les produits ou les services, lorsque nous sommes en mesure de pleinement comprendre nos clients, nous pouvons appliquer ces informations sur les aspects de l’entreprise, qu’il s’agisse de processus plus axés sur les clients ou de produits plus axés sur les utilisateurs en passant par des services plus humains.

La magie opère lorsque les expériences client et collaborateur s’alignent : il en résulte des expériences cohérentes, les collaborateurs peuvent prendre les risques appropriés en matière d’innovation et vous créez davantage de défenseurs de votre entreprise, en interne parmi vos collaborateurs et en externe parmi votre clientèle. Consultez cette infographie pour obtenir plus d’informations sur la manière d’améliorer l’expérience des collaborateurs, satisfaire vos clients et offrir une expérience client exceptionnelle.