Mientras el auge de la inteligencia artificial (IA) promete transformar los ámbitos de los negocios, las artes y prácticamente todo lo demás, sus implicaciones para el futuro de la experiencia del cliente (CX) continúan generando tanto emoción como preocupación.

Considera los resultados de un nuevo estudio de Genesys, realizado a finales de 2023 entre 1,000 consumidores estadounidenses encuestados, llamado “Humanos e IA en unísono: Impulsando la nueva era de CX“. Entre sus muchos hallazgos, muestra que aproximadamente el 72% de los consumidores estadounidenses teme que la creciente adopción de la automatización impulsada por IA haga cada vez más difícil contactar a un agente humano. La preocupación refleja un viejo dilema en el mundo de CX — es decir, la tensión entre las organizaciones que priorizan la eficiencia y rentabilidad del aumento de la automatización y los consumidores que anhelan el toque humano que caracteriza el servicio al cliente memorable y satisfactorio.

Pero a medida que los bots se vuelven más inteligentes, aumentados con características cada vez más humanas hechas posibles por la IA generativa, ¿se mantendrá ese viejo dilema? O las organizaciones que usen la IA adecuadamente demostrarán a los consumidores que los humanos y la IA pueden vivir (y trabajar para ti) en unísono?

La Base de la Preocupación del Consumidor

La trayectoria de la IA en el servicio al cliente no ha estado exenta de tropiezos. Hasta la fecha, muchas soluciones de IA orientadas al cliente han sido rudimentarias en el mejor de los casos, ofreciendo respuestas automatizadas limitadas que a menudo no lograban captar los matices de las necesidades del cliente.

Estos sistemas tempranos, ejemplificados por chatbots de gama baja mal programados y árboles de decisión IVR limitados de “presione 1, 2 o 3”, continúan siendo implementados por algunas organizaciones y siguen frustrando a sus usuarios, incapaces de manejar algo más allá de consultas básicas. Tales experiencias han llevado a cierto escepticismo profundamente arraigado entre los consumidores, cautelosos de reemplazar las capacidades expansivas y empáticas de la inteligencia humana con copias mecánicas de calidad inferior.

Cualquiera que haya usado soporte de chat en vivo durante la última década puede entender el escepticismo. Quién no se frustra con chatbots que repiten el mismo conjunto de preguntas sin avanzar hacia una resolución?

El reporte de Genesys demuestra que esta cautela es una preocupación real cuando se trata del uso creciente de IA para CX, con una mayoría sustancial expresando preocupación por más obstáculos automatizados que se interponen en el camino para acceder al soporte al cliente de otros seres humanos. El temor claramente no es solo sobre la falta de calidez o empatía de un bot, sino una preocupación genuina por la efectividad y eficiencia de los resultados del servicio.

Mientras la IA se vuelve más prevalente en las interfaces de servicio al cliente, estos hallazgos plantean un desafío crítico para la próxima ola de desarrollo: asegurar que la automatización creciente realmente cumpla su promesa de mejorar, en lugar de obstaculizar, tanto la calidad como la eficiencia de CX.

Perspectivas Generacionales sobre IA

Las actitudes hacia la IA en el servicio al cliente varían significativamente entre diferentes grupos de edad, reflejando una diversidad de experiencias y expectativas moldeadas por el grado de interacción de cada generación con la tecnología digital. Así es como se sienten de preocupadas las diversas generaciones sobre la posibilidad de que una mayor adopción de IA haga imposible contactar a un agente humano, expresado como un porcentaje de cada cohorte que comparte la preocupación:

  • Generación Z 65 %
  • Millennials 72 %
  • Generación X 68 %
  • Boomers 74 %
  • Promedio total: 72%

Para los baby boomers, naturalmente hay una marcada preferencia por la interacción humana directa, valorando la conexión personal y a menudo percibiendo la IA como una barrera para la comunicación efectiva. En contraste, los millennials y la Generación Z exhiben una postura más acogedora hacia la tecnología de IA. Podría ser que estos nativos digitales estén acostumbrados a la velocidad, eficiencia y disponibilidad que la IA puede ofrecer. Y los sentimientos de la Generación X, predeciblemente, caen entre sus padres boomers y sus primos más jóvenes.

Sin embargo, el reporte en general sugiere una creciente aceptación de las soluciones de IA en el servicio al cliente conforme estas tecnologías evolucionan. Para 2030, por ejemplo, la mitad de todos los consumidores encuestados anticipan que no les importará si están interactuando con un bot o no. Y el 73% de la Generación Z se siente de esta manera. Todas las mayorías de cohortes, aparte de los boomers, creen que los consumidores llegarán a adoptar los bots impulsados por IA:

  • Generación Z 65 %
  • Millennials 72 %
  • Generación X 68 %
  • Boomers 74 %

Sin embargo, hay un lado positivo aquí para las organizaciones que esperan adoptar el potencial de la IA para la CX orientada al cliente: todas las generaciones están de acuerdo (72% en general) en que mientras sus problemas se resuelvan de manera eficiente, no les importa si lo hace un humano o un agente virtual.

El Impacto de los “Bots Tontos” en las Percepciones del Consumidor

En el léxico de la tecnología de CX, “bots tontos” se refiere a las primeras iteraciones de IA — si se les puede llamar así de manera caritativa — que están programados para manejar solo un conjunto muy limitado de interacciones de árbol de decisiones con guión. Estos bots rudimentarios carecen de verdaderas capacidades de aprendizaje automático (ML), carecen de comprensión del lenguaje natural (NLU) y no pueden entender el contexto de la interacción, y mucho menos los matices emocionales.

Todo esto lleva a limitaciones significativas en el manejo de cualquier cosa más allá de consultas directas. Por ejemplo, un cliente que busca asistencia con un error de facturación podría encontrarse atrapado en una cadena interminable de respuestas automatizadas irrelevantes, ya que el bot no logra reconocer o escalar el problema apropiadamente.

Tales experiencias — de flujos de interacción que realmente no fluyen — han afectado profundamente las percepciones del consumidor y la confianza en el uso de IA para experiencias de cliente de front-end. Probablemente hay menos preocupación, o conciencia, cuando se trata de la mayoría de las poderosas tecnologías de IA de backend, como análisis de voz, gestión del journey del cliente, copiloto para agentes, enrutamiento predictivo y participación predictiva.

Cuando los bots tontos malinterpretan la intención del cliente o fallan repetidamente en resolver problemas, no solo desperdician el tiempo de los usuarios, sino que también disminuyen su paciencia y confianza en las capacidades de soporte de la empresa. Esto ha llevado a la situación actual, donde la mención de IA en el servicio al cliente tiende a evocar recuerdos de interacciones frustrantes e inútiles en lugar de esperanzas brillantes de soporte eficiente y simplificado y resolución de problemas.

Estos bots de modelos tempranos han establecido un estándar bajo para las expectativas del cliente. La insatisfacción derivada de las interacciones con bots tontos ha dejado una impresión duradera, haciendo que muchos consumidores sean escépticos sobre la capacidad de cualquier IA para entender y responder efectivamente a sus necesidades. Este escepticismo representa un desafío significativo para las empresas que buscan integrar soluciones de IA más sofisticadas que genuinamente mejoren el servicio y soporte.

La Promesa de Bots Más Inteligentes Usando IA Generativa

El amanecer de la IA generativa representa un salto significativo hacia adelante desde las formas tempranas y más rígidas de inteligencia artificial que una vez dominaron los panoramas del servicio al cliente. A diferencia de sus predecesores de mente simple, la IA generativa utiliza modelos de aprendizaje automático adaptativos para generar respuestas y contenido originales en tiempo real, basándose en una vasta cantidad de datos de entrenamiento.

Esto le permite entender el contexto, adaptar sus respuestas y proporcionar respuestas más relevantes y matizadas a las consultas de los clientes. Por ejemplo, si un cliente pregunta sobre un problema de facturación complejo, un bot imbuido con IA generativa puede analizar interacciones pasadas similares e información de políticas actuales para ofrecer una solución personalizada, novedosa e informada.

La evolución de bots de IA más inteligentes — aquellos impulsados por ML, NLU y tecnologías de IA generativa en constante evolución — promete cerrar la brecha entre la eficiencia de los servicios automatizados y la comprensión matizada típicamente asociada con agentes humanos. Estos sistemas avanzados están diseñados para interpretar las sutilezas del lenguaje humano y responder de maneras que son tanto apropiadas como contextualmente conscientes, mejorando así la calidad de las interacciones con el cliente.

El potencial de la IA generativa para manejar consultas más complejas de manera efectiva (e incluso, en algunos casos, simular pasablemente la empatía humana) significa que puede servir como primer punto de contacto sin desencadenar inmediatamente la frustración asociada con formas anteriores de Autoservicio con IA.

Además, la adaptabilidad de los bots verdaderamente impulsados por ML y con IA les permite aprender de las interacciones, mejorando continuamente su precisión y efectividad. A medida que estos sistemas se vuelven mejores manejando una gama más amplia de necesidades del cliente, el viejo temor de que el toque humano sucumba a la automatización puede de hecho disminuir.

Al ampliar los últimos poderes del aprendizaje automático, las nuevas plataformas de orquestación de experiencias impulsadas por IA combinan la eficiencia automatizada con la comprensión matizada que alguna vez fue dominio exclusivo de los agentes humanos. A través de un conjunto integrado de capacidades de IA, incluyendo voicebots y chatbots nativos, estas plataformas orquestan journeys del cliente fluidos y personalizados que se adaptan en tiempo real a las necesidades cambiantes de cada cliente. Estos sistemas no solo responden con alta relevancia basándose en la interacción actual, sino que también se nutren de un análisis extenso de compromisos previos, asegurando que las respuestas sean tanto precisas como contextualmente enriquecidas.

Esta orquestación sofisticada incorporará cada vez más agentes virtuales impulsados por IA generativa. A medida que estos bots evolucionen, aprenderán a interpretar y responder a las sutilezas de la comunicación humana con mayor fidelidad, haciendo las interacciones cada vez más fluidas y reduciendo las distinciones una vez marcadas entre las respuestas humanas y de máquina. En consecuencia, las empresas podrán desplegar estos bots avanzados para manejar consultas complejas con un nivel de empatía y comprensión que — probablemente más pronto de lo que pensamos — reflejará de cerca el de buenos agentes humanos.

Cerrando la Brecha con la Educación del Consumidor

La transparencia es crucial para fomentar la confianza y aceptación mientras la IA se integra cada vez más en los fundamentos del servicio al cliente. Las empresas deben ser directas sobre el uso de IA, aclarando cuándo las interacciones son impulsadas por IA y qué pueden esperar los consumidores de estos encuentros.

Según el nuevo informe, el 63% de las personas cree que puede detectar un bot inmediatamente, y el 80% dice que debería haber una notificación obligatoria que les avise si están hablando con un bot impulsado por IA o un asistente digital en lugar de un humano (y, por cierto, la mayoría está de acuerdo en que preferiría que la voz del bot fuera la de Morgan Freeman). Esta estadística subraya la importancia que los consumidores le dan a entender quién o qué está del otro lado de sus consultas.

Entonces, aunque su organización pueda enorgullecerse de usar IA que es tan buena que engaña a los clientes haciéndoles pensar que están tratando con un agente humano, tal opacidad simplemente podría terminar sembrando más desconfianza.

Para cerrar la brecha de conocimiento entre las capacidades de la IA y las expectativas del consumidor, las empresas deberían invertir en iniciativas educativas que destaquen tanto los beneficios como las limitaciones de la IA. Por ejemplo, se pueden proporcionar guías informativas o preguntas frecuentes en sitios web y aplicaciones, explicando cómo se usa la IA para mejorar el servicio y las medidas implementadas para garantizar la calidad y, especialmente, la privacidad de los datos del consumidor.

Estos esfuerzos educativos pueden ayudar a desmitificar la tecnología de IA para el consumidor promedio, haciendo que el papel y los beneficios de la tecnología sean más tangibles. Al educar a los consumidores, las empresas no solo mejoran la experiencia general sino que también alivian las preocupaciones, llevando a una mayor aceptación y satisfacción.

Por supuesto, no lo sabrás con certeza hasta que lo intentes. Crea experiencias impulsadas por IA lo suficientemente impresionantes, y es una apuesta segura que los traumas de bots del pasado serán perdonados bastante rápido.

Mirando hacia el futuro

A medida que la tecnología de IA avanza, las futuras integraciones están preparadas para aliviar aún más las preocupaciones de los consumidores. Un desarrollo prometedor es la mejora continua de la “humildad” de la IA, o sistemas que pueden reconocer cuando una consulta excede sus capacidades de procesamiento y luego escalarla sin problemas a agentes humanos.

Tales salvaguardas pueden reducir las “alucinaciones de la IA” (un problema visto en algunos modelos de IA de generación actual, que pueden inventar cosas que suenan lo suficientemente plausibles, aunque no lo sean, y parecen preferir hacer eso que admitir cuando están confundidos). Estos sistemas también pueden ayudar a dirigir las consultas de manera más eficiente, dando problemas complejos o sensibles directamente a los humanos que pueden proporcionar la empatía, comprensión y resolución de problemas necesarias.

El nuevo estudio muestra que los consumidores aún valoran mucho el toque humano en el servicio al cliente, particularmente en escenarios que requieren empatía profunda o toma de decisiones complejas, con seis de cada 10 consumidores sintiéndose más cómodos compartiendo información personal con un agente humano que con un bot.

A medida que avanzamos, la clave será aprovechar la IA como una herramienta para el empoderamiento humano — mejorando las capacidades de los agentes humanos y enriqueciendo la experiencia del cliente. Crear un ecosistema saludable y armonioso de eficiencia de IA y empatía humana es la clave para avanzar en los estándares de servicio al cliente mientras se mantiene la confianza y satisfacción.

Al crear y refinar continuamente la mezcla ideal, las empresas pueden cultivar un entorno de servicio al cliente que no solo satisfaga las demandas de los consumidores actuales que priorizan lo digital, sino que también preserve esos toques personales que construyen lealtad y confianza duraderas entre todas las demografías.

Hoy, como siempre, el futuro del servicio al cliente continúa residiendo en encontrar el equilibrio correcto entre la innovación tecnológica y la empatía humana — un futuro donde los agentes virtuales y reales trabajen en conjunto para ayudar a orquestar experiencias más eficientes y personalizadas que impulsen la lealtad del cliente e inspiren mayor confianza en su marca.

Para profundizar y explorar cómo lograr el equilibrio correcto para su organización, puede leer el informe completo aquí.