Última hora: El servicio al cliente del sector salud va a mejorar

En la medida que mi vida avanza en edad y mi núcleo familiar va creciendo, me doy cuenta que también han crecido mis expectativas como usuario del sector salud, es decir, los servicios médicos. Al igual que otras personas de mi generación, mis expectativas crecen y realmente sueño que la experiencia al cliente en el sector salud sea igual o mejor que las experiencias vividas en las demás empresas de los diferentes sectores.

Un estudio de la firma McKinsey (Dic. 2015) explica que los clientes del sector salud, es decir, los pacientes, esperan que todas las compañías logren:

• Proveer un gran servicio al cliente
• Cumplir las expectativas del servicio
• Hacer la vida más fácil
• Ofrecer un gran valor en términos de servicio

Como yo también he sido un paciente, yo también espero realmente los puntos anteriores con mi banco y hasta en el supermercado.

Personalmente creo que uno de los problemas del sector salud es que, aunque conoce las expectativas de sus pacientes, parece que su avance en el concepto de Customer Experience es más lento que el de otros sectores, tal vez el CX no es aún su objetivo principal.

Si vamos a historias personales, les puedo decir que he vivido experiencias con el servicio al cliente del sector salud en Ecuador, Colombia y ahora en Estados Unidos. Cada país tiene modelos de servicio diferentes. En Colombia y en Ecuador, antes de realizar cualquier ejercicio médico, debes pagar o acuerdos de pago. En Estados Unidos, solo he vivido una experiencia pequeña que no requirió hospitalización, pero más o menos es así: primero revisan el alcance de tu seguro médico, te explican cuanto cubre el seguro y cuanto es tu responsabilidad económica, y si estás de acuerdo, se procede al servicio. ¿Lo notaron? El proceso de facturación es después de la intervención, muy interesante para mí como latino. Veamos otro tema interesante, la empresa que me presta los servicios de salud tiene un muy buen portal web para pacientes, una buena aplicación móvil que se conecta también a dispositivos de seguimiento como Fitbit o Apple Health, lástima que esta aplicación móvil requiera un usuario diferente al de la página web. Adicionalmente a estos dos canales de comunicación, puedo contactarlos por teléfono, por email y por chat. Debo admitir que me gusta, pues siento que están ofreciéndome múltiples canales que acceden a la misma información relacionada a mi salud y mi contrato de servicios. Y como lo explicaba anteriormente, llegó la hora de la facturación, y en lo personal, me pareció que este proceso está desconectado de toda la estrategia de prestación de servicios.

Actualmente puedo hacer los pagos y/o hacer acuerdos de pago por teléfono o en línea, pero ¿porque después llegan por correo electrónico, mensajes de texto y/o mensajes de voz al celular o mediante cartas, cobros donde no se reflejan los pagos y tampoco los acuerdos realizados? ¿Porque tengo que volver a llamar y reclamar sobre esta parte del proceso?

Aunque en muchos países de Latinoamérica no tenemos esta situación, creo que si compartimos el punto de la promesa del servicio. Es decir, si le hacemos a un cliente/paciente una promesa, la empresa prestadora del servicio, debe cumplir y hacer la vida más fácil.

¿Cuantos estamos de acuerdo en que nos gusta replicar los modelos de servicio de Norte America? Tal vez sean modelos de servicio diferentes, la verdad es que, en todo el continente, las expectativas de los pacientes o clientes, está cambiando, las nuevas generaciones viven la vida de otra manera.

¿Cómo deben prepararse las empresas del sector salud para las nuevas generaciones?

De acuerdo a un estudio de Kantar Health (Oct. 2016), la generación Millennial utiliza y está satisfecha en un 35% con los recursos informales vía web, mientras que la generación Boomer solo un 13%. Sin embargo, solo el 41% de los Millennial encuentran como mejor opción ver a un doctor comparado con el 68% de otras generaciones. Empiezan a surgir nuevos pacientes con nuevas y diferentes expectativas.

Creo que las empresas prestadoras de servicio de salud deben entregar una única y mejor experiencia al cliente en canal interacción, punto de contacto y por cada canal sin olvidar que la experiencia del cliente NO termina cuando salimos de la cita médica, la buena estrategia de experiencia debe incluir el proceso completo que vive un paciente o cliente. También creo que el concepto de experiencia al cliente no es algo que aplique en X modelo de Norte America, ¡aplica en todos los países del mundo!

Todas las empresas que prestan servicios, en todas las industrias, tienen como reto la comunicación proactiva. Para el servicio al cliente del sector salud, considero que se deben atacar o implementar y mejorar de manera continua los siguientes puntos:

• Proveer el servicio web de manera proactiva, es decir, basado en el comportamiento del paciente/cliente, ofrecer asistencia proactiva
• Notificar a los clientes de manera proactiva, pero no solo la recordación de citas. Considero que, al analizar los motivos de contacto de los pacientes al centro de contacto, se podría hallar que otras notificaciones ayudarían a mejorar el servicio.
• Incrementar la eficiencia al enrutar los contactos a los mejores asesores.
• Ofrecer una gran aplicación móvil para hacer más fácil la vida. La idea es que el paciente se auto atienda con una gran parte de los servicios de la empresa de salud.
• Mejorar el proceso de pagos y de cobranzas. Los pacientes / usuarios / clientes encontraremos mucho más fácil este proceso si lo podemos administrar nosotros mismos con las reglas muy bien definidas. ¿qué opinan ustedes de un chatbot resolviendo mis inquietudes sobre este proceso?

Considero que estos puntos mencionados ayudan a que la estrategia de servicio al cliente sea mejorada y los pacientes seamos tratados como en las demás industrias de servicio.

Para mi caso personal, aunque tengo un buen servicio por diferentes canales, mi experiencia al cliente fue retada cuando el proceso de facturación llegó, pero si se aplicaran los puntos de mejora mencionados en este blog, mi experiencia cambiaria. Vale recordar que, con la asesoría y el apoyo correcto, nuestras expectativas, ideas y sueños se pueden hacer realidad.

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