Sepa cuáles son los aspectos más importantes de la experiencia del agente

El compromiso de los empleados está íntimamente relacionado con el nivel de excelencia en la experiencia del cliente. Difícilmente, funcione bien uno sin el otro. Muchas empresas saben esto y buscan estrategias para mejorar la experiencia del agente, y en consecuencia, optimizar la retención de personal y el desarrollo de sus habilidades.

Es imperativo, entonces, priorizar el compromiso de los agentes para mejorar la atención al cliente. El estudio “The Future of the Contact Center in 2019”, de Customer Contact Week, revela qué se debe hacer para mejorar la experiencia del agente:

• Capacitarlo para que ofrezca soluciones personalizadas a los problemas de los clientes.
• Mejorar el uso de herramientas, como CRM, y utilizarlas como base de conocimiento y en los dashboards.
• Ofrecer más capacitación y hacer un mayor seguimiento del trabajo.
• Brindarle más oportunidades en su carrera profesional.

Satisfacción del agente

La satisfacción del agente está vinculada con la alta rotación del personal y con el servicio de atención. Los estudios indican que solo uno de cada tres agentes está satisfecho con su trabajo, y las tasas de rotación, a nivel mundial, varían del 30% al 45%. Es un hecho comprobado que, cuando los agentes no están satisfechos, no se interesan por brindar buenas experiencias a los clientes.

Además, las empresas del sector deben enfrentarse a otro desafío relacionado con la rotación:  las nuevas generaciones cambian de trabajo más fácilmente que las anteriores si no se sienten satisfechas con las tareas que realizan.

¿Cómo se puede cambiar esta realidad?

En este caso, la tecnología puede ser una aliada. La incorporación de inteligencia artificial (IA) en el desktop del agente puede ayudarlo a encontrar más rápidamente la información que necesita, sin tener que pasar por múltiples sistemas. El análisis conversacional o el aprendizaje automático pueden ayudar, en este sentido, tomando las palabras claves que usa el cliente para que la solución de atención le permita al agente escoger las opciones más adecuadas para atender a ese cliente en particular.

Los algoritmos de aprendizaje inteligente se pueden aprovechar para que el procesamiento del lenguaje natural realice procedimientos más precisos. Del mismo modo, el análisis conversacional puede comprender las necesidades de un cliente, incluso antes de que el agente lo atienda, lo que reduce costos y optimiza el customer engagement. Debido a que el agente ya no necesita solicitarle al cliente que repita información, el servicio de atención se hace más fluido y menos frustrante, tanto para él como para el cliente. Asimismo, las palabras pronunciadas por el agente pueden ser monitoreadas para alertar al supervisor de posibles inconvenientes.

Mayor control del agente

Casi todos los empleados del call center son millennials, o de la generación Y, que valoran el equilibrio entre la vida personal y la profesional. Estas expectativas a menudo no coinciden con la rigidez clásica que se aplica a un call center. Es importante invertir en el trabajo remoto, con tecnologías basadas en la nube, puesto que, de ese modo, el call center puede brindar a los agentes la autonomía que necesitan, además de optimizar su experiencia, para mejorar la atención al cliente.

Según Gartner, para 2020, el compromiso de los agentes será el principal factor de diferenciación en el contact center. Las nuevas herramientas y tecnologías de capacitación les brindan a los agentes información más completa, hacen que el flujo de trabajo sea más inteligente, les entregan insights inspiradores y les permiten controlar su carrera profesional.

Unificar las diversas aplicaciones que utilizan los agentes para atender al cliente ayuda a consolidar la información y a mejorar la experiencia del cliente. Lea este e-book y obtenga más información sobre los beneficios de un desktop “todo en uno” para perfeccionar su estrategia de atención al cliente.