Sepa cómo mejorar el desempeño del agente del contact center

Contar con un equipo de servicio de atención eficiente es esencial para alcanzar las metas establecidas por el contact center y atender las expectativas de los clientes. Es erróneo pensar que el desempeño de un contact center depende solo de la cantidad y la duración de las llamadas entrantes. Para medir el éxito operativo, es necesario cambiar el punto de vista: la calidad de las interacciones debe ser el principal indicador de desempeño.

Al trabajar para mejorar el desempeño del agente, la empresa logra diferenciarse de la competencia y crea una base de clientes que le son leales; además, contribuye a difundir la cultura empresarial que enorgullece a todos los que forman parte de ella.

Algunas recomendaciones:

• Capacitación continua:
  No basta con capacitar al agente únicamente cuando ingresa a la empresa. Es necesario contar con una política de capacitación continua que mantenga a los agentes informados sobre nuevas tecnologías y procesos.
• Flexibilidad de horarios:
  Ofrecer horarios de trabajo flexibles a los agentes o permitirles que trabajen desde su casa ayuda a que se comprometan más con sus tareas; y además, mejoran su calidad de vida.
• Feedback:
  Es muy importante darles feedback individual y personalizado, reconocer su trabajo, valorar sus éxitos y buscar formas para mejorar sus deficiencias.
• Empoderamiento:
  Es preciso capacitar al agente para que pueda tomar decisiones cuando sea necesario. Es fundamental que tenga la libertad de salirse del guion o script y atender al cliente como él lo crea conveniente.

La tecnología como aliada

El uso de herramientas de colaboración permite compartir ideas, mejora la eficacia del equipo de atención al cliente y facilita las tareas. Gracias a la colaboración instantánea y en tiempo real, los agentes logran resolver cualquier problema más rápidamente interactuando con los demás integrantes del equipo. Al optimizar la comunicación, la empresa también mejora el desarrollo de las habilidades del equipo, ya que puede compartir los casos de éxito de los agentes.

Otra herramienta valiosa para mejorar el rendimiento del contact center es el IVR, una tecnología que reúne información del cliente antes de que la interacción sea transferida a un agente. Como esta información también se transfiere en tiempo real, el agente recibe la llamada y tiene inmediatamente acceso al historial del cliente, lo que agiliza significativamente la atención.

Esta tarea solo es posible si hay interacción con las bases de datos que gestionan la información del cliente, a las que se debe acceder fácil y rápidamente a través de una solución que analice las interacciones.

Mejore el desempeño de cada agente

Con una solución de gestión de contact center, usted puede supervisar a los agentes, y saber qué habilidades, conocimientos y  demás atributos tienen, y en consecuencia, mejorar su desempeño.

La capacidad de análisis de las interacciones de Genesys –grabación de llamadas y pantallas– automatiza el proceso y ofrece insights sobre tendencias, problemas y desempeño que mejoran las decisiones y la eficacia de los agentes.

Con estos datos, los gerentes del call center disponen de la información que necesitan para brindar capacitación y optimizar el desempeño, no solo de cada agente en particular, sino del equipo en general.

Una de las formas de aumentar el desempeño es unificar, en un único lugar, las diversas aplicaciones que utiliza el agente a fin de consolidar la información de los clientes y optimizar la CX. Descargue nuestro eBook y sepa cómo seleccionar las herramientas adecuadas para capacitar a sus agentes y armonizarlos con las preferencias del cliente y con los objetivos específicos de su organización.