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En la actualidad, los chatbots son parte de la vida cotidiana, difunden noticias, permiten hacer delivery, encuentran las mejores ofertas de vuelo e, incluso, brindan consejos amorosos o financieros. En definitiva, buscan mejorar la experiencia del cliente; es decir, intentan resolver las inquietudes de los clientes, solucionar sus problemas, escucharlos y comprender sus necesidades, y brindar un servicio personalizado que genere lealtad. La tecnología facilita esta tarea y ofrece una experiencia consistente e ininterrumpida las 24 horas, los 7 días de la semana.
¿Qué es un chatbot?
En pocas palabras, es un software que puede mantener conversaciones con los clientes a través de internet. Es una forma de inteligencia artificial (IA) que se presenta como si fuera un humano para satisfacer las necesidades del cliente. Este tipo de robot puede responder en función de las interacciones realizadas o conforme a un conjunto de respuestas predefinidas. Reconoce las intenciones del cliente y le devuelve una respuesta relevante.
Puede brindar respuestas basadas en:
- una conversación genérica (respuestas predeterminadas)
- información proveniente de los datos del cliente
- datos personalizados utilizados para responder la consulta del cliente, por ejemplo, informar el saldo bancario
- un conjunto de otras referencias, como imágenes, enlaces y textos que pueden determinar las necesidades del cliente
A pesar de estar muy bien conceptuados por la Generación Y –el 67% afirma que probablemente adquiriría productos y servicios a través de chatbots–, personas de todas las edades consideran que estas soluciones son fáciles de usar, y se muestran satisfechas con las respuestas que reciben.
¿Dónde y cuándo se pueden implementar?
Los chatbots tienen la apariencia de una aplicación de mensajería común –del tipo de Whatsapp y Facebook Messenger– similar a la que utilizan los usuarios todos los días para chatear con amigos, familiares y para hacer negocios. Pueden ejecutarse en casi todas las plataformas, redes sociales, smartphones, internet y en herramientas de colaboración, como el Skype.
Beneficios
Según Gartner, para 2021, más del 50% de las empresas realizarán, anualmente, más inversiones en bots, y en su creación, que en el desarrollo de aplicaciones móviles tradicionales. A continuación, se describen algunos de los beneficios:
- Experiencia personalizada
Además de responder consultas, los chatbots ofrecen experiencias personalizadas al cliente. - Costos
Utilizar chatbots es más rentable que contratar agentes de atención para responder consultas simples; de este modo, se libera al agente humano para que pueda dedicarse a responder consultas más complejas. El uso de robots mejora la productividad de toda la operación. - Menos tiempo de espera
Con un chatbot, las solicitudes más simples se resuelven rápidamente y en cualquier momento. - Más información
Al interactuar con los clientes, los chatbots pueden recopilar información importante para adaptar el contexto de la interacción y brindar experiencias aún más completas al cliente; además, contribuyen a que la empresa tenga acceso a datos que ayudan a tomar decisiones estratégicas. - Interacciones en tiempo real
Con la ayuda del procesamiento de lenguaje natural (NLP), los chatbots pueden dar respuestas a los comentarios de los clientes en tiempo real. - Mejora del sistema IVR
Los chatbots pueden considerarse una versión mejorada del sistema IVR, donde los clientes pueden ser comprendidos al ser escuchados en tiempo real. - Mejora en el servicio de atención
El proceso de atención al cliente se simplifica y se vuelve más efectivo y adecuado para satisfacer sus necesidades.
Ya sea a través de chatbots básicos o de los que tienen tecnología IA de avanzada, las empresas hacen todo lo posible para mejorar la experiencia del cliente. No obstante, en algunos casos, es necesaria la intervención humana para resolver consultas más complejas o brindar experiencias hiperpersonalizadas. Descargue nuestro e-book y descubra cómo crear experiencias más inteligentes para sus agentes.
