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Para la mayoría de los consumidores, entrar en contacto con el call center de una empresa no es una tarea agradable. Muy por el contrario. Normalmente, un cliente llama a un centro de atención porque tiene un problema y desea resolverlo lo más rápido posible. Pero esto no siempre es así, porque el agente, a menudo tercerizado, no tiene poder de resolución ni las herramientas necesarias para hacerlo.
En un mundo eminentemente digitalizado como el de hoy, las personas encuentran todo lo que desean a tan solo unos clics y esperan tener una experiencia similar cuando se relacionan con una empresa. Exigen respuestas y soluciones rápidas a sus consultas, y muchas veces no logran alcanzar este grado de celeridad en el servicio de atención.
Para comenzar a resolver este problema, debemos hacernos algunas preguntas: ¿La tecnología que ponemos a disposición de nuestros agentes ayuda a mejorar su trabajo? ¿Mejora las experiencias de los agentes y las de los clientes? ¿Habilita a los agentes a brindar una buena atención y una excelente experiencia al cliente?
Si la respuesta a alguna de estas preguntas es no, algo no está funcionando bien, y será necesario implementar cambios.
Cómo mejorar la productividad
Para optimizar la atención al cliente y la productividad de los agentes, se pueden explorar diferentes técnicas:
– Reduzca el tiempo de cada interacción
Nadie se contacta con un call center para divertirse; por lo tanto, la duración del servicio de atención es un factor que puede generarle estrés al cliente. Encontrar formas de reducir el tiempo de atención puede impactar positivamente en la productividad del agente y crear una experiencia de cliente más positiva. Para ello, es necesario repensar los scripts que se utilizan, evaluar la necesidad de actualizar la tecnología para lograr una atención exitosa y revisar los procedimientos para mejorar los índices de resolución en el primer contacto (FCR).
– Mejore la eficiencia de los supervisores
El supervisor directo es tan importante como el agente. Tener un supervisor eficiente y que disponga de las herramientas necesarias para dar apoyo y capacitar a su equipo contribuye a que el agente también sea más productivo y eficaz.
– Motive a sus agentes
Muchos de los posibles problemas suscitados en la atención al cliente son producto de agentes desmotivados. Pero frecuentemente el problema puede resolverse utilizando las herramientas tecnológicas adecuadas y disponibles. El supervisor puede identificar fácilmente problemas con algunos KPI –el tiempo de atención, el índice de resolución en el primer contacto, la cantidad de interacciones realizadas por agente–, y de este modo, intentar comprender posibles inconvenientes para resolverlos rápidamente. Con este material, puede evaluar si es necesario revisar objetivos, procesos de feedback e intensificar la capacitación, entre otras alternativas.
– Comprometa a sus agentes
Un agente comprometido y bien informado es también más productivo. Brindar herramientas de colaboración ayuda al agente a encontrar las respuestas que necesita junto con sus compañeros u otros sectores de la empresa de manera más rápida y eficaz.
– Retenga los mejores talentos
La rotación o turnover del personal en el sector es enorme. El costo de perder un agente talentoso, contratar uno nuevo, capacitarlo y esperar a que sea tan eficiente como el que se fue es muy alto. En este caso, la tecnología también puede ayudar.
Según el informe Total Economic Impact (TEI), de Forrester, con la plataforma Genesys PureCloud, las empresas logran contratar a empleados de mayor calidad, mantener a sus agentes mejor informados e identificar a los que necesitan mayor atención para optimizar su productividad. Además, esta plataforma permite aumentar la productividad un 25%.
Escoger la tecnología correcta para mejorar el customer engagement en todos los canales es fundamental para brindar exactamente el servicio de atención que desea su empresa. Lea el eBook “No todas las plataformas de experiencia del cliente son iguales“, y podrá modernizar su estructura de contact center y aumentar la calidad de su fuerza de trabajo.
