Sepa cómo capturar las métricas más importantes del call center

¿Cómo saber si una operación de call center es buena o no? Solo basta con supervisar algunas métricas para conocer el desempeño de cada agente de atención al cliente y de la operación en su totalidad.

Los KPI, tal como se los conoce, evalúan la calidad del servicio de atención y contribuyen a prever y resolver posibles problemas rápidamente. Estos indicadores muestran valores cuantitativos que ayudan a la empresa a entender lo que sucede durante la operación del call center y a tomar las decisiones estratégicas más acertadas.

En un primer momento, cada KPI es analizado de forma individual; pero luego, pueden y deben ser considerados en su conjunto para que los gerentes accedan a los datos que verdaderamente impactan la calidad de atención y que muestran los resultados que ha obtenido cada agente.

Son muchos los KPI a los que se les puede hacer seguimiento durante el funcionamiento del contact center. Algunos son compartidos por todas las operaciones, otros son específicos de determinados sectores de la industria, pero básicamente, pueden dividirse en dos categorías: receptivos y activos. Con todo, algunos pertenecen a las dos categorías.

¿Cuáles son los más importantes?

La lista que debe supervisarse puede variar, pero algunos KPI son imprescindibles para mantener la calidad del servicio y el desempeño de los agentes.

1. Satisfacción del cliente
   De extrema importancia, sirve para medir la calidad del servicio de atención al cliente en su totalidad. Este indicador sufre el impacto directo de otros KPI, como son el tiempo promedio de espera y la resolución en el primer contacto.
2. Tiempo promedio de espera
   Muestra el tiempo total promedio que los clientes tuvieron que esperar para ser atendidos. Para su correcta evaluación, es necesario tomar el tiempo total de espera y dividirlo por el número total de llamadas atendidas. Con este índice, es posible observar si el call center está bien dimensionado.
3. Resolución en el primer contacto (First Call Resolution – FCR)
   Este indicador muestra el porcentaje de llamadas recibidas en las se resolvió la consulta del cliente sin necesidad de transferirlo a otro agente o departamento. Cuanto más elevado sea este índice, más satisfecho estará el cliente.
4. Tiempo promedio de atención
   Esta es otra métrica importante. Se trata del tiempo promedio en que el cliente queda en línea esperando a ser atendido. Si el tiempo de espera es excesivo, la empresa o bien tiene problemas en la ejecución de los procesos o bien en la forma en que presta el servicio al cliente.
5. Índice de abandono
   Está vinculado al tiempo promedio de espera. Si el número de abandono es grande, hay un problema serio en el dimensionamiento de la operación.
6. Nivel de servicio
   Métrica orientada a cuantificar el desempeño individual de los agentes. Es fundamental para la evaluación global y para que los gerentes vean al equipo en acción, y encuentren las soluciones a posibles problemas.

Hay otras métricas que están vinculadas a la operación cotidiana:

• Adherencia o cumplimiento: Evalúa el cumplimiento de los horarios de trabajo.
• Rotación de personal o turnover: Mide la rotación de los empleados durante una operación.
• Pausas productivas e improductivas: Como sus nombres lo indican, miden la productividad del equipo. Están vinculadas a las pausas para capacitación, feedback, horarios de descanso o de comidas y devolución de llamadas al cliente o callbacks.

Pero hay una que es poco citada por los especialistas y que es tan importante como las anteriores: la satisfacción del agente. Para monitorearla, es necesario que el departamento de Recursos Humanos de la empresa participe en el proceso, realice encuestas de satisfacción y adopte medidas adecuadas para mantener la motivación del equipo. Un agente satisfecho atiende mejor al cliente y hace que toda su experiencia sea la mejor posible.

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