Sepa cómo aprovechar mejor su IVR con inteligencia artificial

Utilizar una solución de inteligencia artificial (IA) con su sistema IVR permite crear nuevas aplicaciones de servicios y optimizar la experiencia del cliente.

Normalmente, con el IVR, se puede insertar información de dos maneras: a través del teclado o, cuando el sistema lo admite, a través de comandos de voz en el teléfono. Con la IA, las aplicaciones que procesan el habla natural pueden actuar de forma más cómoda e inteligente. De esta manera, es posible crear una aplicación que entienda las verdaderas intenciones del cliente, y no solo lo que el cliente puede encontrar entre las opciones disponibles. Esto significa que el cliente puede hacer preguntas abiertas para crear una interacción más eficiente y amigable.

Mejor atención y experiencia
El IVR del futuro seguirá desempeñando un rol importante en el servicio de atención, identificando al cliente, ofreciendo opciones de autoservicio y entregando la información necesaria al agente humano. Además, nos tiene reservada una mayor integración con la automatización de procesos robóticos a través de bots que brindan opciones de autoservicio en todos los canales.

En lo que respecta al cliente, el mayor beneficio es la posibilidad de ser atendido rápidamente, sin tener que esperar a que lo transfieran a un humano y, en caso de que necesite hablar con un agente, ser transferido al que esté mejor capacitado para atender su consulta o solicitud.

La IA contribuye a aumentar la calidad de este primer contacto de atención por medio de interacciones más fáciles, rápidas y eficientes, ayuda a reducir costos, así como a optimizar los procesos del servicio de atención.

Desafíos del IVR actual
Un sistema mal configurado se vuelve difícil de navegar y reduce la calidad de la experiencia del cliente. Por lo general, los menús de los IVR actuales son muy largos, y más que ayudar al cliente, lo irritan. La mayoría de las veces, el cliente se ve obligado a escuchar una larga lista de opciones hasta dar con la que le permite hablar con un agente y, si no presta la suficiente atención, debe volver a escucharla para saber cuál es la opción que estaba buscando.

En pocas palabras, en lugar de preguntarle al cliente qué desea hacer, y “facilitarle la vida”, el IVR termina siendo una solución poco útil. Además, al no admitir consultas ni solicitudes fuera de las programadas, tampoco permite a la empresa identificar las tendencias o razones por las que el cliente se contactó.

El futuro
El sistema IVR del futuro será básicamente administrado por robots omnicanal basados en inteligencia artificial.  Estos bots pueden implementarse en todos los canales, tanto de texto como de voz, y aprovechar los recursos de IA para comprender el lenguaje natural, y reconocer la intención y necesidades de los clientes.

De esta forma, el IVR no necesita ofrecer opciones herméticas y permite que se recojan más datos de las interacciones. Esta nueva opción del sistema, más inteligente e interactiva, reconoce las intenciones, los motivos y los asuntos que llevaron al cliente a entrar en contacto con la empresa, y utiliza esta información para ofrecerle los productos y servicios que necesita.

Esta conversación dinámica permite obtener datos suficientes para que el sistema sepa cuál es el mejor momento para que la interacción sea transferida a un agente humano, sin perjudicar la calidad de la atención y, al mismo tiempo, mejorando siempre la CX.

Con la IA, es posible responder rápidamente a consultas y solicitudes simples, pero esto reemplaza la atención humana. El intercambio de emociones “exige” un tipo de contacto humano que la IA aún no puede brindar. Descargue el e-book y descubra cómo Blended AI y Kate, en combinación con los agentes, pueden ayudarlo a crear excelentes experiencias.