Repensar el Engagement de la Fuerza de Trabajo

 

 

Cuando escuchamos el término “engagement de la fuerza de trabajo”, pensamos en un gran grupo de agentes que, cuando se combinan, brindan la mejor experiencia a sus clientes. Pero cuando pensamos en los agentes como individuos con habilidades específicas, también podemos personalizar su experiencia, tal como lo hacemos con los clientes.

Recientemente, Paul Turner, Solution Lead de Workforce Engagement Management (WFM) de Genesys, y Merijn te Booij, GM WEM de Genesys, señalaron este tipo de cambios durante una transmisión en vivo, seguida de un podcast donde expusieron la forma en que Genesys está repensando la gestión del engagement de la fuerza de trabajo en un sector que cambia rápidamente.

Las posibles fricciones y el desgaste que producen son un gran riesgo a la hora de brindar una excelente CX, por lo que las empresas deben interesarse en la experiencia individual del agente para reducir ese riesgo. Los altos índices de rotación del personal implican capacitar a nuevos empleados constantemente, lo que deriva en tiempos de espera más largos de lo habitual para los clientes y una mayor frustración para todos.

Según un estudio de Gallup, los agentes que no logran un buen employee engagement cuestan a las empresas entre US$250 y US$300.000 millones al año en términos de desgaste, deserción, capacitación y gastos de incorporación.

Al brindar a los empleados un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal, ayudarlos en su incorporación y desarrollo a través de herramientas de capacitación y aprendizaje, es posible crear una fuerza de trabajo empoderada, comprometida y leal.

Las herramientas de engagement de la fuerza de trabajo son una parte fundamental de esa ecuación: pueden lograr todo estos objetivos, además de optimizar el desempeño y generar una competencia amistosa entre colegas a través de la gamificación.

Engagement de la fuerza de trabajo: De los commodities a los activos

Las soluciones tradicionales de optimización de la fuerza de trabajo (WFO) se enfocaban solamente en objetivos operativos: niveles de servicio y velocidad de respuesta promedio.

Estaban diseñadas para capturar datos históricos del ACD a fin de prever y producir cronogramas. En este proceso, los empleados se consideraban un commodity o un costo, lo que conducía a altos índices de deserción y bajo nivel de engagement.

Si bien las soluciones de optimización de la fuerza de trabajo integraron diferentes soluciones en un único punto –gestión de la fuerza  de trabajo, gestión de la calidad, gestión del desempeño y análisis– el objetivo principal era impulsar la eficiencia y los indicadores operativos. Pero la fuerza de trabajo ha cambiado considerablemente en los últimos años. Los empleados quieren saber que son apreciados por el trabajo que hacen.  Los empleados de un contact center de alto rendimiento valoran el sentido de responsabilidad personal y de autonomía. Según el informe de Genesys “Valores humanos: el sistema operativo de un contact center de alto rendimiento“, ellos tienen el deseo de aprender nuevas habilidades y de tener oportunidades de crecimiento.

Las empresas exitosas ponen a sus empleados en primer lugar, viéndolos como activos, no como commodities. Los gerentes están aprovechando la solución de engagement de la fuerza de trabajo para aumentar el engagement y reducir posibles fricciones o desgastes.

El moderno concepto de WEM se concentra en crear una experiencia positiva para los agentes, en cuanto al comportamiento, al desempeño y a la cultura, y a la integración de todos los sistemas en una única solución.

La nube y una solución de engagement de la fuerza de trabajo conforman un gran equipo

Existen múltiples beneficios al combinar una solución de engagement de la fuerza de trabajo con una solución de enrutamiento omnicanal moderna que se implementa idealmente en la nube y ofrece agilidad, elasticidad y flexibilidad.

Hay otros beneficios: la posibilidad de eliminar integraciones complejas entre sistemas dispares, así como ciclos de actualización costosos que traen aparejados tiempos de inactividad del sistema.

El uso de una solución de contact center 100% en la nube también simplifica los procesos de adquisición y reduce los gastos asociados al hardware y al sueldo del personal de TI.

Si bien muchas empresas están considerando invertir en una solución de contact center en la nube, la pandemia de Covid-19 ha acelerado esta decisión. Esto ha llevado a expandir los recursos de engagement de la fuerza de trabajo para complementarse perfectamente con la gestión remota de la fuerza de trabajo, incluyendo las necesidades de capacitación, aprendizaje y gamificación para respaldar la integración y desarrollo del equipo.

La tecnología en la nube permite trabajar de forma remota –desde el hogar–, en la oficina y a través de cualquier otro modelo híbrido para reducir el costo total de propiedad (TCO). Además, la pandemia también obligó a las empresas a flexibilizar el horario del personal, debido a que las personas necesitan colaborar en la educación de los niños o cuidar a amigos y familiares.

La solución de engagement de la fuerza de trabajo aborda esta dinámica de trabajo flexible con reglas y restricciones para ayudar a los planificadores a programar el trabajos según las necesidades de los empleados, en lugar de limitarse a los horarios de trabajo tradicionales.

A medida que la dinámica de la fuerza de trabajo tradicional continúa evolucionando, es cada vez más importante contar con una única solución de contact center en la nube que incorpore capacidades inteligentes de engagement de la fuerza de trabajo.

Busque una solución WEM que personalice la experiencia de sus empleados y se interese en el aspecto humano de su contact center; de ese modo, mejorará la satisfacción de sus agentes y optimizará la experiencia de sus clientes. Descargue nuestro whitepaper y descubra cómo su empresa puede desarrollar un plan de engagement de la fuerza de trabajo unificado.