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Según el Foro Económico Mundial, estamos atravesando la cuarta revolución industrial, una revolución que muestra una sociedad aún más conectada y con la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático y la internet de las cosas cada vez más presentes en la vida cotidiana de las personas. Es natural que estas innovaciones tecnológicas también afecten positivamente la relación con el cliente, y que a su vez exijan a las empresas hacer adaptaciones y modificaciones a sus estrategias de atención a fin de ofrecer la conveniencia y las facilidades que los clientes reclaman. Las compañías de seguros, que están comenzando a implementar las innovaciones que mejorarán la experiencia del cliente, deben adoptar cuanto antes este nuevo concepto de relacionamiento si pretenden seguir siendo competitivas en el mercado.
La inteligencia artificial y la modernización de procesos
Desde hace décadas, las aseguradoras atienden al cliente de la misma manera cuando este realiza una solicitud, un reclamo o informa sobre un siniestro. Si los procesos están desactualizados, atentan contra el buen servicio, obligan a los agentes a trabajar con sistemas antiguos y frustran aún más a los clientes.
Modernizar los procesos ayuda a que los usuarios de más edad, que desean experiencias simples y rápidas – como los de la nueva generación de consumidores– y que prefieren servicio personalizado a través de dispositivos móviles, se sientan más satisfechos con la atención recibida. Las empresas que automatizan aspectos relacionados con el procesamiento de siniestros, por ejemplo, logran reducir la cantidad de fraudes y el tiempo que se necesita para poder atender las solicitudes reales de los clientes.
Si hay tecnología, hay conveniencia para el cliente, que busca no solamente ser atendido rápidamente, sino fácil acceso a la información relativa a productos y servicios, así como a sus datos personales, de ser posible, a través del canal más cercano, que normalmente es un dispositivo móvil.
Con el creciente uso de aplicaciones de mensajería instantánea, como WhatsApp, para el servicio de atención al cliente, invertir en chatbots es una estrategia eficaz. Como los chatbots utilizan la inteligencia artificial, junto con soluciones de lenguaje natural y análisis de sentimientos, casi siempre entienden perfectamente las necesidades del cliente que busca información simple y sencilla, y también ayudan a direccionar la interacción a un humano si la complejidad de la solicitud lo requiere.
Si la herramienta se utiliza correctamente, al brindar una atención personalizada y rápida, es posible fidelizar y comprometer al asegurado, además de garantizarle la mejor experiencia como cliente.
Conozca a Kate
Acompañar y gestionar el journey del cliente es una tarea cada vez más compleja. Por más corta que sea la interacción, la cantidad de datos que genera aporta información variada e importante para entender sus necesidades, así como el journey y su comportamiento, además de proporcionar al agente los datos necesarios para atenderlo correctamente y profundizar la relación.
A pesar de que los bots automatizan diversos procesos, la interacción con un humano sigue siendo fundamental para optimizar la experiencia del cliente. Por lo tanto, es necesaria una herramienta que conecte las interacciones, personalice el autoservicio y genere experiencias más inteligentes para los agentes.
Kate es el nombre de la solución de Inteligencia Artificial de Genesys, que combina IA, bots, aprendizaje automático, microaplicaciones y otras tecnologías de automatización para entregar experiencias personalizadas, proactivas y predictivas al cliente.
La inteligencia artificial por si sola no es suficiente para brindar una experiencia excepcional al cliente; además, en muchas ocasiones, la intervención humana es fundamental para fidelizar al cliente. El e-Book, Blended AI para la experiencia del cliente – Los bots y la automatización se combinan con el poder de la intervención humana, muestra cómo Kate y Blended AI pueden ayudarlo a ofrecer un servicio de atención más completo y eficiente.
