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Es posible que su empresa todavía no logre comprenderlo, pero actualmente la tecnología hace posible que todos los dispositivos que utilizamos a diario estén integrados. Podemos ver la televisión en los smartphones y hablar con otras personas a través de consolas de juegos… Y así accedemos a la información de forma rápida y sin necesidad de cambiar de dispositivo, en otras palabras, podemos pasar de un canal a otro sin cambiar de aparato. Pero esta experiencia omnicanal que observamos en nuestro día a día no siempre se da cuando hablamos de la integración del servicio de atención con las soluciones CRM (Customer Relationship Management). De hecho, una encuesta realizada por Frost & Sullivan señala que solamente un 25% de los centros de contacto están totalmente integrados con las aplicaciones CRM.
Si la integración no es total, surgen problemas que afectan negativamente la experiencia del cliente:
No es posible manejar los canales de voz y digitales porque no hay una arquitectura ni reglas de negocios unificadas. Gran parte de las interacciones ahora son digitales: chat, redes sociales y sitios web. Pero la verdadera experiencia omnicanal se construye con interacciones consistentes e ininterrumpidas en todos los canales.
No hay soporte para las operaciones del centro de contacto, que requieren la integración de una gran cantidad de datos en tiempo real. Los sistemas CRM no tienen la flexibilidad necesaria para ofrecer este nivel de servicio, y con el incremento de las interacciones multicanal, se hace imperioso un análisis predictivo de la experiencia del cliente. Estos datos deben estar disponibles para poder generar reportes y obtener insights de todas las interacciones de modo que el agente tenga una visión completa del cliente en tiempo real. Esta capacidad es la que hará que las relaciones con los clientes sean más duraderas, y al mismo tiempo, facilitará la gestión de la fuerza de trabajo.
No fue diseñado para el entorno del centro de contacto; por lo tanto, cuando se lo incorpora como una aplicación en el desktop del agente, esta “incompatibilidad” da como resultado interacciones más prolongadas. De hecho, el tiempo de las interacciones puede llegar a duplicarse, lo que hace que se necesite el doble de agentes para atender la misma cantidad de interacciones.
Las ventajas de integrar el centro de contacto con la solución CRM
El informe de Frost & Sullivan señala que las empresas son conscientes de la necesidad de integrar el contact center con las soluciones CRM. Para fines de 2016, el 54% tenía intenciones concretas de completar esta integración, índice que se elevaba al 64% para finales de 2017.
Entre las ventajas, los analistas de la consultora destacan la posibilidad de brindar al cliente:
- Una experiencia consistente y personalizada
- Una interfaz de contacto unificada
- Tiempo reducido de atención, lo que se traduce en menos costos y más eficiencia y productividad de los agentes
Tecnologías como la Customer Experience Platform de Genesys permiten brindar una experiencia omnicanal consistente, con interacciones integradas y transparentes, que incluyen:
- La entrega de datos simultánea, en múltiples canales y prácticamente en tiempo real. La flexibilidad de la infraestructura permite integrar toda la información del cliente –tanto de los canales digitales como de los del sistema IVR– con la información de los agentes y de sus respectivas habilidades. De este modo, es posible optimizar la distribución automática de interacciones, la programación de tareas y la información a la que acceden los agentes en sus desktops.
- La automatización de las actividades de los empleados, que les permite organizar sus propios horarios, así como la posibilidad de registrar y analizar las interacciones para evaluar el cumplimiento de las normas vigentes, medir el desempeño e implementar la capacitación en todos los canales.
- Una base única e integrada para desplegar toda la infraestructura del centro de contacto y los recursos de optimización de la fuerza de trabajo, lo que da como resultado un time-to-market más corto, menos riesgo de proyecto y menos costo total de propiedad (TCO).
- La elaboración de reportes detallados con datos e información sobre los diferentes tipos de interacciones en todos los puntos de contacto. Estos insights permiten optimizar el journey omnicanal.
Conocer las ventajas de integrar el centro de contacto con las soluciones CRM le permite acceder a las mejores prácticas para una experiencia omnicanal, asegurarse de que sus clientes están satisfechos y construir con ellos relaciones rentables y duraderas.
