Monitoreo eficaz: Sepa cómo garantizar la calidad del servicio de atención

Una de las formas de garantizar la calidad de servicio es supervisar la atención. Esto se logra acompañando el desarrollo de cada interacción para identificar posibles fallas y determinar qué acciones del agente tuvieron un impacto positivo en la calidad del servicio; de este modo, se encontrará la mejor estrategia para deleitar a los clientes.

El monitoreo del call center, entre sus varias funciones, evalúa, optimiza y ofrece mejoras en el servicio de atención. Asimismo, ayuda a gestionar el equipo de atención e introduce innovaciones que maximizan la experiencia del cliente y contribuyen a satisfacer sus expectativas. En resumen: promueve la calidad de la atención al cliente.

Esta calidad marca la diferencia entre usted y la competencia, y está íntimamente relacionada con la comunicación y la imagen de la empresa. Para mantener un buen servicio de atención, es necesario diseñar la estrategia correcta y realizar un análisis adecuado de los indicadores de desempeño. 

Aspectos principales

• Optimizar la calidad del servicio de atención
• Unificar la información que se le brinda al consumidor
• Mejorar la atención al cliente
• Identificar si los procesos del servicio de atención se realizan correctamente
• Aumentar la productividad

Algunas estrategias que pueden ayudar a monitorear el servicio de atención
De más está decir que no existe una estrategia única para supervisar un call center. La metodología varía de acuerdo con la cultura y los objetivos de cada empresa, características que resultan esenciales en el proceso. No obstante, es necesario dejar claro lo que sí se espera del agente de atención, qué aspectos de su desempeño serán evaluados, la importancia que tienen y la transparencia del feedback.

1. Soporte continuo
   Los gerentes deben tener el compromiso de brindar soporte continuo al agente y de valorar su desarrollo. Deben escuchar sus llamadas, mostrar al agente lo que no está funcionando bien y debatir con él formas de mejora. El agente, por su parte, también debe tener acceso a las grabaciones para evaluar su accionar y asumir la responsabilidad que le corresponde por el trabajo que está realizando.
2. Mentalidad Kaizen
   La metodología Kaizen fue implementada por Toyota, pero puede aplicarse perfectamente al call center. Consiste en desafiar a los agentes a mejorar pequeños detalles en cada interacción y hacer una lista de esos cambios o insights para que puedan ser discutidos e implementados.
3. Archivo de interacciones
   Guarde las interacciones más destacadas y que aportan las mejores prácticas aplicadas a la atención al cliente. Estas grabaciones pueden –y deben– ser utilizadas en la capacitación y servirán de ejemplo para los otros agentes.
4. Monitoreo frecuente
   Cuanto más frecuentes sean las grabaciones, mejor será el monitoreo. De este modo, es posible evaluar el trabajo del agente en diferentes períodos y entender cómo algunas interferencias externas pueden afectar su productividad.
5. Opinión del cliente
   Además de supervisar todas las interacciones, también resulta útil realizar encuestas de satisfacción para mejorar el servicio al cliente.

Cómo puede ayudar la tecnología

Una buena supervisión comienza con un fácil acceso a toda la información relevante sobre las operaciones. Además de las grabaciones, los reportes contribuyen a que los gerentes entiendan qué es lo que se puede y se debe mejorar.

Con la solución de reporte y análisis de Genesys, usted tiene una visión holística de los journeys de los clientes; esto le permite alcanzar el mejor nivel en la calidad de atención y brindarle al cliente una experiencia altamente gratificante.

Con el monitoreo en tiempo real de las interacciones, la empresa obtiene insights relacionados con los indicadores de desempeño, basados en una visión integral de las interacciones a medida que se van desarrollando. Además, proporciona las herramientas necesarias para que los gerentes puedan analizar los procesos del servicio de atención a fin de solucionar cualquier problema rápidamente.

Los clientes desean vivir una experiencia sin interrupciones en todos los canales. Por lo tanto, es necesario que la empresa esté preparada para atenderlos a través del canal de su preferencia. Lea nuestro eBook y descubra cómo crear una experiencia de cliente preparada para el futuro.