Llegar a conocer al cliente a fondo: Hiperpersonalizción de la experiencia del cliente

En The King and I, famoso musical de 1951, la canción Getting to Know You, de Rodgers and Hammerstein, deleitó a la audiencia de Broadway. La protagonista, Anna, canta la canción para captar la atención de los hijos del rey de Siam. Sesenta y cinco años después, la hiperpersonalización lleva este concepto “llegar a conocer” a los clientes a una instancia superior: deleitarlo brindándole una experiencia más personalizada.

No confundir “perfil” con “personalización”

Para muchas empresas, es imperioso crear interacciones hiperpersonalizadas con los clientes.  Aun así, no está muy claro qué significa “hiperpersonalizar”. A menudo se confunde el concepto de “perfilar al usuario” con el de “personalizar” sus journeys.

Esta confusión reside en el hecho de que tanto “perfilar” como “personalizar” crean retratos de cliente que contribuyen a brindar una mejor experiencia al cliente (CX). Sin embargo, el retrato que se logra con la hiperpersonalización es muchísimo más detallado, puesto que utiliza el contexto histórico y en tiempo real del cliente. Y de este modo, usted puede captar una gran diversidad de detalles –algo que el perfil no puede hacer–, y así ofrecer contenidos, productos y servicios específicos y personalizados.

Por ejemplo, Charles y Ozzy son dos hombres nacidos en 1948 en el Reino Unido. Ambos se han casado más de una vez, tienen varios hijos y viven en un castillo. Una empresa que utiliza el perfil o perfilado identificaría a estos clientes de manera muy similar y les ofrecería el mismo nivel de servicio considerando tales similitudes. Con la personalización, en cambio, la empresa aprovecha el contexto histórico y en tiempo real del cliente para entregar una CX hiperpersonalizada que puede distinguir a Charles, el Príncipe de Gales, de Ozzy Osbourne, el autoproclamado Príncipe de las Tinieblas. Si bien ambos tienen muchas cosas en común, hay un abismo de diferencia entre el sucesor al trono británico y el rockero de heavy metal. Solo a través de la hiperpersonalización se pueden identificar estas diferencias y obrar en consecuencia.

Alcanzar la hiperpersonalización proactiva

La hiperpersonalización es un arte y al mismo tiempo una ciencia que requiere compartir información y contenido en todos los canales digitales y de voz. El primer paso es desplegar una plataforma CX que integre los silos de información en todos los canales y departamentos a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente y que dé soporte a experiencias, relaciones y journeys omnicanal.

Para la University of Pittsburgh Medical Center Health Plan (UPMC), derribar los silos constituyó un requisito fundamental para hiperpersonalizar los servicios de sus miembros de Medicare Advantage. Esta aseguradora de salud identificó que estos pacientes, principalmente personas mayores o con discapacidades cognitivas, necesitaban ayuda para bucear en el complejo mundo de servicios, cobertura y prescripciones médicas, y costos de los planes de Medicare.

Para resolver estas dificultades, UPMC recurrió a la Genesys Customer Experience Platform.   Con la infraestructura correcta, pudieron lanzar el Programa Concierge que ofrece a cada uno de estos miembros un asistente personal que recibe automáticamente la llamada y lo asiste en lo que necesite. Estos asistentes, además, pueden contactar a los miembros para conversar acerca de problemas en el servicio de salud, ayudarlos a solicitar turno con los diferentes médicos, notificarlos sobre cambios en los beneficios y compartir proactivamente información acerca de nuevos beneficios también. UPMC descubrió que durante el primer año del programa, y gracias al aumento de llamadas salientes, pudieron reducir 27% el volumen de llamadas entrantes. Muchos de sus KPI también mejoraron, entre ellos, aumentó un 96% el índice de resolución en la primera llamada. Lea más acerca del camino recorrido por UPMC en pos de un servicio de excelencia, personalizado y proactivo.

Los journeys personalizados son cada vez más esenciales en materia de diferenciación, ya que las expectativas de los clientes siguen creciendo y generando valor para el negocio. La tecnología correcta ayuda a compartir información y contexto en todos los canales. Si usted escoge una infraestructura que dé soporte a una CX de última generación, estará muy bien posicionado para la era de la hiperpersonalización de la experiencia del cliente.

¿Le interesa saber más sobre experiencias personalizadas? Conozca las cinco capacidades que debe tener una plataforma de experiencia del cliente.