IA en el sector bancario: la inteligencia artificial como herramienta para mejorar la CX

El sector bancario explora constantemente nuevas formas de optimizar la experiencia del cliente (CX) y de agilizar sus procesos. En todo momento, surgen novedosas tecnologías, y una de las áreas que más está llamando la atención de todos los sectores es la inteligencia artificial (IA). Sin embargo, la IA provoca tanto sentimientos de euforia como de preocupación. Lo que sucede es que muchos creen que la inteligencia artificial puede sustituir a los seres humanos.

Con todo, la inteligencia artificial no solo disminuye los costos, sino que también ofrece un mejor servicio de atención, más ágil y dinámico, lo que contribuye a optimizar la CX. Con la implementación de la IA, los procesos internos simples, pero repetitivos, pueden realizarse más fácilmente; esto, a su vez, ayuda a asignar los recursos humanos a actividades más complejas, como por ejemplo, el relacionamiento con los clientes.

Esta tecnología ya es una realidad en muchos mercados y también para muchos los consumidores. Por lo tanto, ¿cómo puede utilizar el sector bancario esta herramienta para mejorar la CX?

En lo que se refiere a la experiencia del cliente, muchas de las empresas más desarrolladas utilizan la IA para fortalecer la relación con sus clientes. El continuo desarrollo de estas tecnologías permite a los consumidores realizar diferentes tareas básicas, como verificar el saldo bancario o efectuar un pago utilizando solo la voz.

Los canales 100% digitales simplifican las operaciones, lo que permite al cliente interactuar con su banco con mayor facilidad. Por otro lado, la libertad de elección y el fin del monopolio de las instituciones tradicionales dan al cliente el poder de optar por la alternativa que mejore se adecua a sus necesidades.

El explosivo crecimiento de la competencia en el mercado también exige que las instituciones bancarias ofrezcan lo mejor que tienen para atraer al cliente y generar lealtad. En consecuencia, la inteligencia artificial se convierte en un diferencial importante como herramienta para mejorar la CX.

Para entender realmente por qué debemos incorporar la IA, a continuación mencionamos algunas razones:

• Perfil del consumidor: El cliente actual quiere todo de inmediato. Al estar permanentemente conectado, requiere siempre información en tiempo real y espera que sus dudas y deseos sean satisfechos con rapidez. Al implementar la IA dentro del contexto omnicanal, es posible personalizar los mensajes en cada canal y mantener los procesos de negocio consistentes a través de todos ellos.
• Tiempo de espera: La inmediatez es una de las características más significativas, por ende, este consumidor no quiere tener que esperar a ser atendido. El uso de soluciones de inteligencia artificial ayuda a agilizar los largos procesos internos y disminuye los tiempos de espera. Asimismo, aumenta la capacidad de atención, ya que se puede brindar servicio las 24 horas, los 356 días del año.
• Automatización de procesos y análisis de datos: Una solución de IA en su contact center es la mejor opción para reducir los costos operativos y promover las ventas, la productividad y la resolución de problemas en tiempo real. Además de los beneficios en materia de servicio al cliente, información y transacciones frecuentes, la inteligencia artificial también puede colaborar en el análisis de datos.

La inteligencia artificial, como herramienta para mejorar la CX, abre nuevos caminos virtuosos para las instituciones financieras. Las oportunidades se amplían a medida que la tecnología avanza, y esto se aplica tanto para consumidores como para empresas. Es necesario estar siempre preparados para aprovechar estas oportunidades.

Para acompañar la evolución de las principales tendencias en experiencia del cliente, descargue el informe de Forrester sobre operaciones más inteligentes y más estratégicas.