¡Se confirmó la suscripción al blog de Genesys!
Please add genesys@email.genesys.com to your safe sender list to ensure you receive the weekly blog notifications.
Las tecnologías disruptivas son muy importantes para los prestadores de salud a la hora de satisfacer las expectativas de los pacientes, que desean experiencias cada vez más personalizadas y de alto valor.
Hoy las máquinas inteligentes y dotadas de capacidades cognitivas pueden relacionar datos recolectados a través de diversos dispositivos digitales equipados con sensores, y de esta forma, identificar patrones y hacer recomendaciones relevantes. Estos avances tienen implicancias significativas en cada una de las áreas del sector, a saber: diagnóstico y tratamiento, gestión del bienestar, seguimiento y compromiso del paciente.
Hoy la inteligencia artificial en este sector va más allá de una simple herramienta de back office: desempeña un papel importantísimo en el servicio de atención y está cambiando la experiencia clínica del paciente al transformarse en una nueva herramienta de interfaz de usuario que modifica la manera como los individuos realizan sus transacciones e interactúan con los sistemas.
La inteligencia artificial en el sector salud
Ya sea que se trate del diseño de planes de tratamiento personalizados, de la automatización de los flujos de trabajo dentro del contact center, de la gestión de prescripciones o incluso del desarrollo de medicamentos más efectivos, la inteligencia artificial puede redefinir toda la cadena de valor del sector.
En la actualidad, las máquinas que cuentan con inteligencia artificial pueden desempeñar un papel fundamental en la clasificación de los pacientes para priorizar mejor la atención por parte de los agentes del contact center, y pueden también actuar como guías en la búsqueda de mejores resultados al sugerir opciones de acuerdo con el comportamiento o con los patrones de comportamiento del usuario. Gracias a la inteligencia artificial, los sistemas pueden incluso orquestar tareas en múltiples canales para garantizar los resultados deseados en el contact center.
Más del 84% de los ejecutivos del sector creen que la inteligencia artificial revolucionará la manera en que las empresas recopilan la información e interactúan con los clientes. Estos datos provienen de una reciente encuesta publicada por Accenture. Según este estudio, casi el 72% de las prestadoras de salud han comenzado a utilizar asistentes virtuales para lograr una mejor interacción con los clientes.
Otro dato para resaltar: el 81% de los ejecutivos comentan que es muy importante ofrecer sus productos y servicios a través de plataformas y asistentes centralizados o chatbots.
Conozca dos usos característicos de la inteligencia artificial en el sector salud:
Asistente virtual de salud
Un asistente personal virtual, basado en inteligencia artificial, puede producir un notable impacto en el seguimiento y asistencia a pacientes. Según la encuesta de comScore e Internet Media Services de octubre de 2016, nueve de cada diez personas conectadas a Internet en América Latina utilizan smartphones. El estudio incluye a adolescentes, adultos y adultos mayores.
Gran parte de estos usuarios tienen acceso a algún tipo de asistente virtual, como Google, Siri de Apple o Cortana de Microsoft. Cuando estos sistemas se combinan con aplicaciones de salud, pueden ofrecer alertas para la toma de medicamentos, contenidos referidos a la educación del paciente y todo tipo de interacciones más humanizadas.
Contacto constante con el paciente
Las empresas de salud son cada vez más conscientes de la importancia de mantenerse permanentemente conectadas con los pacientes, especialmente en casos de enfermedades crónicas. Este concepto debe trascender el consultorio y la sala de estudios clínicos. En su momento, algunas empresas intentaron introducir servicios similares a un coaching de salud como parte de la atención general al paciente; sin embargo, debido a los altos costos, estos programas resultaron insostenibles.
La inteligencia artificial y la atención al paciente a través de aplicaciones móviles ayudan a optimizar los programas de atención ofreciendo feedback a partir de una serie de elementos captados por el propio celular o por wearables.
Independientemente de que estos elementos estén relacionados con una medicación específica o sean parte de un estímulo para promover la actividad física o hábitos más saludables, la inteligencia artificial genera las experiencias personalizadas y de alto valor que los pacientes y clientes del sector esperan.
¿Quiere saber más sobre las tendencias que están cambiando el servicio al cliente? Descargue el informe de Forrester de 2017, elaborado por Kate Leggett, sobre tendencias de servicio al cliente y conozca las diez tendencias de atención que lo ayudarán a ofrecer excelentes experiencias.
