El costo de no hacer nada: cuánto cuesta a TI una infraestructura de call center heredada

“Elige un trabajo que ames y no tendrás que trabajar ni un día de tu vida” es una famosa frase que se le atribuye al filósofo chino Confucio. Para muchos profesionales de TI que deben lidiar con una  infraestructura de call center heredada y obsoleta, este antiguo consejo profesional parece muy poco aplicable. Muy frecuentemente, TI tiene que decir “No” a los usuarios profesionales o de negocio cuando piden funcionalidades nuevas o mejoradas, y al mismo tiempo, se enfrenta a los inconvenientes que genera un sistema inestable.

En esta publicación, analizaremos los costos duros y blandos de TI relacionados con el mantenimiento de aplicaciones de contact center heredadas.

La próxima interrupción del servicio es inevitable

Admitámoslo. Si trabaja en TI, en el área de soporte de una infraestructura de call center con tecnología obsoleta, la idea de que se interrumpa el servicio lo desvela. Usted tiene muy presente que cada día que pasa aumenta la posibilidad de tener que asumir tareas excesivamente complicadas e ineficientes, como emparchar aplicaciones aisladas, muchas de las cuales parecen estar “atadas con alambre”.

Existe una razón por la cual eso no lo deja dormir. Cuando se producen interrupciones, los costos “duelen”.

• El costo que implica la pérdida de ingresos para el área de ventas
• Una mala experiencia para quienes no fueron atendidos, no lograron comunicarse o no pudieron completar las tareas por las que se contactaron con su empresa
• Dependiendo de la industria, clientes que no llegan a comunicarse y terminan desertando: por ejemplo, la expectativa de que un banco, un hospital o una compañía de seguros están siempre disponibles
• Los costos de proveedores de parches o asistencia (sumado otra vez a esa sensación de que todo está “atado con alambre”)
• Pérdida de atención a otros proyectos, ya que muchas personas y áreas pasan a modo “emergencia” para ayudar

Uno de nuestros clientes me comentó recientemente que calculaban que el costo de una sola interrupción les significaba más de $500.000 si tenían en cuenta el impacto completo. Así que me resultó fácil mostrarle el ROI que significaría pasar a una plataforma más nueva; y de pronto, entendí por qué él presionaba tanto para que la implementación se hiciera lo más rápido posible.

No pierda más dinero por recuperar lo que ya perdió

Además del problema de la inestabilidad, una infraestructura obsoleta requiere mantenimiento y actualizaciones continuamente, así como un trabajo de integración personalizado para conectar canales y aplicaciones. Las plataformas de call center PBX/ACD de voz no fueron diseñadas para el engagement omnicanal ni para las cambiantes necesidades de los consumidores de hoy. Al tiempo que va sintiendo la presión que ejercen los consumidores y usuarios de negocio, TI debe lidiar con las limitaciones de las herramientas que tiene; mientras tanto, sigue incrementándose el tiempo y el dinero invertidos en un sistema obsoleto.

Limitaciones de herramientas obsoletas

Cuando las organizaciones escogen habilitar un canal nuevo, las que cuentan con infraestructuras obsoletas suelen quedar en una situación precaria. Si miramos cada canal individualmente, todo parece funcionar bien, pero cuando los canales se implementan en silos, usted tiene una visibilidad limitada entre canales, los datos son inconexos y tiene la necesidad de duplicar esfuerzos y de crear soluciones alternativas para hacer que todo funcione correctamente al mismo tiempo. Esto suele ocasionar una gran dependencia de TI, ya que hasta los cambios más pequeños requieren esfuerzos extraordinarios. Debido a la falta de agilidad, TI tiene que enfocarse en responder a solicitudes de mantenimiento y ajustes menores, en lugar de ser un socio que ayuda a entregar experiencias excepcionales y a hacer avanzar el negocio.

Es más costoso de lo que cree

A la hora de comparar el costo que verdaderamente implica mantener un sistema de contact center obsoleto con la facilidad de gestión que ofrecen las plataformas más nuevas, se deben tener en cuenta numerosos costos blandos y duros .

Los costos duros incluyen integraciones, capacitación, personal adicional, mantenimiento, actualizaciones, gastos de suscripciones, gestión de cambios y retiro de hardware cada tres a cinco años.

Los costos blandos suelen ser más difíciles de medir; incluyen factores de riesgo (entrega impuntual, falta de complemento estándar para la integración, falta de familiaridad con todos los componentes y aplicaciones), falta de mejoras en la eficiencia, y más tiempo, atención y esfuerzo dedicados a mantener el statu quo en lugar de innovar y hacer crecer el negocio.

Seguir confiando en un sistema obsoleto no contribuye en absoluto a optimizar la experiencia del cliente; y “detrás de la escena”, TI tiene que lidiar constantemente con los problemas que generan los altos costos y las soluciones alternativas, que son cada vez más complejas. Y con la incorporación de aplicaciones y canales nuevos, la situación empeora aún más. Por eso, en el informe de Gartner de 2017, Principales Capacidades de Infraestructura de Contact Center, Global, una de las recomendaciones es “mitigar los entornos obsoletos de voz incorporando las mejores capacidades de los proveedores de tecnología de centros de contacto”.

¿No es este un buen momento para que vuelva a amar su trabajo? (¿y para vuelva a recuperar el sueño?)

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