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La primera idea que se nos viene a la cabeza cuando pensamos en invertir en soluciones en la nube es reducir costos. Y lo mismo le sucede a un sector tan competitivo como es el de retail. Invertir en un centro de contacto en la nube significa tener menos costos de infraestructura y de licencias; además, según la estrategia implementada, también significa tener agentes que trabajen de forma remota desde sus hogares. Es posible, asimismo, aumentar el customer engagement, ya que la tecnología permite que las operaciones estén siempre actualizadas.
De acuerdo con un estudio realizado por Aberdeen, la productividad de los agentes puede aumentar casi un 10% más en una operación en la nube que las operaciones físicas clásicas. El índice de resolución en la primera llamada (FCR) crece alrededor del 33%, y el tiempo promedio de atención (AHT) mejora más de un 4%. Los índices de retención y de satisfacción del cliente también aumentan: 80% y 12,6%, respectivamente.
Teniendo en cuenta estos porcentajes, es natural pensar que la mejor decisión estratégica es migrar las operaciones de contact center a la nube. Si la atención al cliente no es su negocio principal, ¿para qué mantener una infraestructura de equipos, servidores y personal técnico bajo su responsabilidad? Al migrar a un centro de contacto en la nube, usted puede dedicarse a mejorar sus productos o servicios y a brindar una excelente experiencia al cliente.
La transformación digital y los centros de contacto
Brian Solis, en su libro Digital Transformation, explica que “la transformación digital surge porque las empresas buscan adaptarse al ataque de las tecnologías disruptivas que afectan el comportamiento del cliente y del colaborador”. Además, señala que no pueden distraerse, deben estar atentas a esta realidad. Por eso, tanto las empresas minoristas como los contact centers tienen que prestar especial atención a los métodos que utilizan para comunicarse con sus clientes.
La atención telefónica ya no es suficiente para el consumidor de hoy. Las aplicaciones, los chats y los chatbots están ganando cada vez más fuerza debido a que agilizan las interacciones; sin embargo, en muchos casos, no se puede prescindir de la atención personalizada y asistida por agentes, que debe ofrecerse desde la misma plataforma. A pesar del crecimiento de estas nuevas tecnologías, solo el 5% de las empresas creen que la atención digital es un factor de diferenciación competitivo, destaca Forrester Consulting en su investigación Digital Transformation in the Age of the Customer.
El contact center está estrechamente vinculado a este fenómeno de transformación digital. La expansión de canales y la virtualización del servicio al cliente hacen que los centros de contacto tengan que adaptarse rápidamente a las nuevas tecnologías y deban aprovecharlas al máximo.
De esta forma, es posible:
– Mejorar la experiencia online
– Multiplicar y optimizar los canales de atención
– Mejorar la experiencia del cliente durante la atención telefónica
– Mejorar la experiencia del cliente durante la atención móvil
El futuro
De acuerdo con IDC, en el año 2019, el 60% de las empresas más importantes de América Latina tendrán equipos totalmente dedicados a la transformación e innovación digital. IDC también señala que en el 2020, el 40% de las empresas de América Latina serán conscientes de que sus negocios dependerán cada vez más de la capacidad de crear mejores productos y servicios, y de optimizar las experiencias digitales.
Según el informe Latin American Contact Center System Market, Forecast to 2021, de Frost & Sullivan, se espera que el mercado de centros de contacto en la nube crezca en América Latina más de un 30%, sobre todo en Chile, Perú y Colombia. Para los analistas de la consultora, las aplicaciones de inteligencia artificial y de procesamiento de lenguaje natural (NLP) también tendrán un protagonismo mayor.
Las soluciones de centros de contacto en la nube pueden mejorar el journey del cliente, aumentar la personalización de las interacciones y optimizar la experiencia en todos los puntos de contacto. Lea el informe Planifique hoy el servicio al cliente para el 20121, de Forrester, y descubra cómo será el futuro del servicio de atención.
