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Los avances tecnológicos continúan transformando los negocios. Hay aplicaciones que capturan las interacciones de los clientes y transforman estos datos en insights para mejorar la relación empresa-cliente; otras, en cambio, facilitan a los agentes del servicio de atención el acceso a estos datos.
La inteligencia artificial (IA) ya se está utilizando en el contact center y crece año tras año. En consecuencia, las operaciones del servicio de atención experimentan transformaciones cada vez más profundas, y el contact center moderno desempeña un papel más amplio en la estrategia de negocio, porque debe ofrecer experiencias excepcionales al cliente, aumentar su lealtad e incrementar los ingresos de la empresa.
La IA en el contact center:
Según Gartner, en 2021, el 15% de las interacciones de atención al cliente serán totalmente gestionadas por inteligencia artificial, lo que significa un aumento del 400% con respecto a 2017. Pese a todo, si bien se presume que la IA implicará la reducción de personal, la cuestión es otra: la IA debe utilizarse para optimizar el trabajo del agente humano. De todos modos, existen otros usos a los que puede aplicarse esta tecnología:
- Sustitución de procesos del IVR
El sistema IVR (Interactive Voice Response) tiene un contexto de entrada y otro de salida predefinidos. Con la IA, la entrada predefinida puede generar una salida diferente, de acuerdo con lo que el sistema aprende, y puede ofrecer, asimismo, opciones más acordes con las necesidades del cliente.
- Captura de datos
La captura de datos puede realizarse a través de cualquier canal, con un agente humano o no y en cada interacción con el cliente. Estos datos se añaden al sistema para optimizar el proceso de atención. Las herramientas de IA también deben analizar e interpretar los sentimientos del cliente (por ejemplo, rabia, insatisfacción o felicidad) de manera más rápida que un ser humano y utilizar esa información para orientar al agente en futuras interacciones.
- Prever el comportamiento del cliente
La IA permite que las nuevas tendencias de comportamiento sean identificadas rápidamente y proporcionen la información necesaria a los gerentes del contact center a fin de poder desarrollar estrategias que satisfagan las necesidades del cliente.
- Mejorar el enrutamiento por habilidades
Deben automatizarse aún más procesos, tales como la previsión y el enrutamiento de interacciones basado en las habilidades de cada agente. Con los algoritmos de aprendizaje generados por IA, las empresas obtendrán ventajas competitivas al aprovechar estos datos a fin de prever y dimensionar las operaciones del contact center de forma más inteligente.
- Uso de robots en la comunicación con los clientes
Los robots pueden ser una poderosa herramienta en el contact center. Si se logra el equilibrio entre la atención virtual y la humana, se obtendrán resultados cada vez más confiables y dinámicos.
- Anticipar las necesidades del cliente
Como se puede predecir el comportamiento, también se podrá prever lo que los clientes necesitan. Tanto machine learning como big data pueden emplearse para ayudar al chatbot a comunicarse con el cliente de forma proactiva. Al analizar, interpretar y descifrar la información del cliente, la solución permite aumentar las ventas o las oportunidades de cross-selling de productos y servicios, e incluso, completar datos en formularios automáticamente para ahorrarle tiempo al cliente.
Tal vez, el beneficio más importante será colaborar con el agente para tomar decisiones y reducir el tiempo de búsqueda de la información solicitada por el cliente. La solución de IA debe ser percibida como un medio para mejorar el rol del agente, ayudándolo a trabajar de forma más inteligente.
Uno de los desafíos más notables a los que se enfrentan las empresas modernas es satisfacer al cliente y atender sus necesidades rápidamente. La inteligencia artificial permite alcanzar diversos objetivos para optimizar la CX y ofrecer a los clientes respuestas más rápidas. Para obtener más información, descargue el informe de Frost & Sullivan.
