Descubra cómo la inteligencia artificial logra aumentar el ROI del contact center

En un mundo cada vez más globalizado, las empresas necesitan utilizar todas las “armas” que tienen a su disposición para ser competitivas. Ya hace mucho tiempo que el contact center ha dejado de ser un “mal necesario” o, simplemente, un centro de costos. Hoy es considerado una pieza esencial para desarrollar la estrategia de negocio de las empresas. Por ese motivo, invertir en tecnologías disruptivas no puede ser visto como un “gasto”, sino más bien como una “inversión”.

El uso de la inteligencia artificial permite la automatización de diversos procesos, y libera a los agentes para que puedan dedicarse a las solicitudes más complejas de los clientes. No obstante ello, la máquina no sustituirá en modo alguno al ser humano. Muy por el contrario, es un engranaje dentro de un sistema que pretende entregar una experiencia completa e ininterrumpida al cliente. Los bots, al responder a preguntas cotidianas y simples, liberan al agente para que pueda dedicarse a resolver solicitudes más complejas que sí necesitan de una atención más personal y humana. De esta forma,  se agiliza el tiempo de respuesta al cliente y, además, se incrementa la productividad.

Las expectativas del cliente

Con clientes cada vez más exigentes, es natural que también aumenten las expectativas en relación a su experiencia con el servicio de atención. Gracias a la inteligencia artificial y al aprendizaje automático o machine learning, es posible satisfacer estas expectativas. Con el paso del tiempo y la creación de una base de datos robusta, el aprendizaje automático permite una adaptación rápida a las diversas situaciones y consultas planteadas por los clientes. De la misma forma, también se reducen los costos operativos.

Las mejores soluciones de IA emplean procesamiento de lenguaje natural y análisis de sentimientos, lo que permite crear oportunidades para desarrollar respuestas más convincentes y eficaces a través del sistema IVR. Por otro lado, contribuyen a que el agente sepa cuáles son las necesidades del cliente, e incluso si está de buen o mal humor al momento de transferir la llamada.

Inteligencia artificial con un toque humano

Es una falacia pensar que, con el uso de la IA, se perderán puestos de trabajo. De hecho, las personas siguen prefiriendo interactuar con humanos. Lo que hace la tecnología al respecto es contribuir a que el servicio de atención sea lo mejor posible, y en el contact center, los bots y la automatización de algunos procesos de atención apuntan principalmente a facilitarle la vida al cliente.

En este punto, podemos decir que Kate (la solución de inteligencia artificial de experiencia del cliente de Genesys) y Blended AI juntos “reúnen los beneficios de la eficiencia de la IA y las aptitudes del agente para conectarse emocionalmente con los clientes, y aumentar la satisfacción de ambos, cliente y agente”, indica el informe de Forrester.

Kate unifica inteligencia artificial, aprendizaje automático, bots, computación cognitiva y otras tecnologías de Genesys para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes, teniendo como base las interacciones que realizaron anteriormente. Esta solución también busca optimizar el desempeño de los agentes, ya que la atención realizada por un humano es analizada por Kate, lo que contribuye a proporcionar información importante al agente en casos similares en el futuro.

Mejorar la experiencia del cliente es una de las funciones de Kate, la que, combinada con el toque humano, permite empoderar a los agentes y reducir los costos del contact center. Descargue el eBook y descubra cómo la combinación entre tecnología y toque humano permite comprender el journey del cliente de principio a fin.

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