Descubra cómo integrar los bots y la IA en el trabajo de su equipo de contact center

Si bien el uso de la inteligencia artificial (IA) puede generar recelos, en realidad, ayuda a los equipos de atención a realizar significativas contribuciones, y en consecuencia, optimizar las estrategias de negocios de las empresas.

Aunque puedan existir conflictos entre el servicio de atención y quienes implementan los chatbots, estas fricciones no pueden opacar los significativos beneficios que proporcionan: insights que ofrecen datos que impactan positivamente en las relaciones con los clientes, entre otros. Preparar a los equipos del servicio de atención para implementar la IA puede significar que haya que someterlos a una recalificación pero, al mismo tiempo, abre nuevas oportunidades para ellos. El secreto para minimizar las fricciones es simple: transparencia y confianza.

Una estructura híbrida
Los especialistas explican que los bots funcionan mejor dentro de estructuras híbridas, que permitan a los humanos abordar problemas más complejos que requieran inteligencia emocional y análisis de datos.

Hay tres modelos básicos de colaboración entre agentes humanos y sistemas de IA que se utilizan con éxito en el servicio de atención al cliente:

• Selección
  Los chatbots reciben rápidamente la información del cliente, con los datos de sus interacciones anteriores, y la transmiten al agente. Este modelo le quita al agente la presión de tener que responder la llamada de inmediato; también, facilita la obtención de información básica del cliente.Esto requiere que los agentes humanos estén calificados en diagnósticos de bajo y alto nivel y que tengan un conocimiento profundo de los productos y servicios que ofrece la empresa. Por su parte, las empresas deben asegurarse de que sus agentes tengan las habilidades y la capacitación necesarias para tratar con los clientes.
• Interacción y transferencia
  La mayoría de los consumidores están dispuestos a utilizar los chatbots para interactuar con la empresa y encontrar soluciones a sus problemas más comunes. Cuando los bots de atención están preparados para cumplir esas premisas, les dan a los agentes humanos más tiempo para atender la llamada, si fuese necesario. Los agentes deben contar con habilidades específicas para gestionar solicitudes más complejas, que a menudo involucran consultas a diversos departamentos.En estos casos, el chatbot reconoce cuando el problema amerita una interacción con un humano y transfiere la llamada rápidamente.
• Administrar las interacciones
  Los chatbots pueden mantener conversaciones con los clientes mientras los agentes humanos supervisan el chat. Por ejemplo, el bot puede presentar un diagnóstico al agente, quien debe confirmarlo o cancelarlo y, en consecuencia, responder al cliente. Mientras revisa el chat, el agente puede participar en otras tareas y solamente tomar el control de la interacción cuando sea necesario.

Estrategia para adoptar una solución de IA
Implementar una estrategia de inteligencia artificial no implica solo tecnología. Preparar estructuras del servicio de atención para incluir soluciones de IA significa identificar personas, herramientas y procesos que se verán afectados, y crear un programa piloto para garantizar que los agentes aprendan a utilizar los nuevos sistemas y sepan cómo resolver diversos problemas. Hay tres factores que ayudan en este proceso:

1. Explicar qué es y cómo funciona el modelo híbrido. Esto reduce el temor de los empleados a ser reemplazados por máquinas.
2. Explicar los beneficios de integrar un chatbot con un humano y cómo eso puede mejorar la satisfacción del cliente y del agente, que dedicará menos tiempo a responder consultas básicas.
3. Definir qué funciones serán realizadas por bots y cuáles por agentes humanos.

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