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La innovación está revolucionando al sector retail. Esto no es algo nuevo, pero la verdad es que las empresas del sector necesitan reinventarse si quieren continuar vigentes en el mercado. Existen diversas maneras para que el sector retail pueda mantenerse actualizado y moderno. Las marcas se ven afectadas diariamente por los comentarios acerca de las crecientes expectativas de la CX, y si bien ofrecen experiencias más creativas y seductoras a los clientes, la relación se vuelve cada vez más compleja.
A pesar de prestar más atención a las necesidades del cliente, las empresas también deben enfrentar el desafío de equilibrarlas con sus propias necesidades, y aunque afirman que están brindando una mejor experiencia, son pocos los clientes que están de acuerdo con esta afirmación (estudio CX Trends de InMoment).
¿Qué necesidades requieren más atención?
Si bien les lleva tiempo a las empresas ofrecer una CX excepcional, hay formas sencillas de crear conexiones robustas con los clientes.
- Escuchar al cliente
Si se analizan todo los datos generados por las interacciones con el cliente –desde publicaciones en redes sociales hasta revisiones de sitios web–, se puede obtener información útil sobre lo que los clientes esperan de la empresa; pero también es muy importante prestar atención a lo que dicen. Conversar con ellos es la mejor manera de captar lo que realmente sienten. Las empresas deben priorizar las conversaciones personalizadas e inteligentes con sus clientes, y utilizar toda la tecnología que tienen a su disposición. - El factor humano
El uso de la inteligencia artificial (IA) y otras tecnologías similares se destacan en el sector retail. Sin embargo, centrarse únicamente en la tecnología para relacionarse con los clientes puede ser un error. La CX no puede considerarse algo separado de la experiencia del agente (EX), ya que ambas están conectadas. Con una buena EX y con un uso eficiente de la tecnología a nivel operativo, se puede crear un equipo más productivo y satisfecho. Esto impacta positivamente en la experiencia del cliente. - Personalización
La personalización promete excelentes oportunidades para las empresas del sector retail, pero esto solo no basta para vender más productos o servicios. Los clientes esperan que se utilice la personalización para agregar valor a los productos o servicios que se les ofrecen; las empresas deben capitalizar ese deseo y crear una CX personalizada que aporte mayor valor y que vaya más allá del simple cierre de una venta. - Nuevos enfoques
La preocupación constante de los profesionales de marketing es comprender por qué muchos clientes dejan de comprar. La respuesta es muy simple: los clientes no compran porque no pueden encontrar lo que desean. Por lo tanto, corresponde a los representantes del sector solucionar los problemas en la cadena de suministro para aumentar las ventas. En lugar de pensar que el cliente es indescifrable, se lo debe entender como lo que es: alguien valioso al que se debe conquistar. - Lealtad
Todas las empresas buscan la lealtad del cliente, pero según diversos estudios, las organizaciones aún no han conseguido entender la forma en que los consumidores muestran su lealtad. Muchas tienden a ver solo las críticas positivas como factor de lealtad, pero incluso en las opiniones negativas, se pueden encontrar indicios honestos y constructivos. Piensan que deben ignorar a quienes opiniones negativas; sin embargo, es importante recordar que estas personas se han interesado lo suficiente como para compartir su decepción con la marca que estimaban. El sector retail debe optimizar las experiencias del cliente, pero también encontrar y celebrar las críticas negativas –si son bien intencionadas–, en lugar de descartarlas.
Las nuevas tecnologías revolucionan la forma en que los clientes y las empresas se relacionan, pero una CX exitosa también depende del factor humano. Las empresas que quieren mejorar las interacciones con sus clientes necesitan volver a los principios básicos del comercio retail: crear relaciones más sólidas ayuda a generar experiencias más completas, y produce un impacto positivo y más duradero en la relación.
La IA y las nuevas tecnologías ayudan a las empresas a optimizar la experiencia del cliente, pero no son suficientes. El factor humano es esencial para brindar una excelente CX al cliente. En este e-book, Genesys lo ayuda a comprender cómo puede contribuir la solución Blended AI a personalizar el autoservicio y a conectar las conversaciones de manera inteligente.
