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De nada sirve contar con las últimas tecnologías de servicio al cliente si el agente a cargo no se siente ni motivado ni comprometido. En un área en la que se sabe que el volumen de rotación es alto, hay que prestar atención a las cuestiones operativas para poder descubrir qué es lo que lleva al agente a buscar trabajo en otro lado.
Muchas personas ven en el contact center la oportunidad de un primer empleo, una etapa intermedia hasta encontrar otro; pero incluso entre los que buscan desarrollarse en el área de atención al cliente, la rotación es grande. Para revertir la situación, una estrategia de employee engagement debe detectar la raíz del conflicto y buscar soluciones para resolverlo. Muchas veces este inconveniente se relaciona con la falta de oportunidades, tanto en el servicio de atención como en otras áreas de la empresa, y con la sensación de que este tipo de trabajo no es importante.
Los desafíos del engagement
Un estudio de Gallup revela que el 63% de los empleados de todo el mundo y de diversas áreas no están comprometidos con su trabajo, y 24% de ellos están “activamente no comprometidos”. Trasladado al contact center, esto significa agentes que atienden mal a los clientes y les brindan pésimas experiencias. Para superar este desafío, los contact centers necesitan invertir en herramientas y recursos que permitan a los empleados realizar su trabajo de manera eficiente, pero que también contribuyan al desarrollo de sus habilidades particulares.
Es simple: cuando el personal está más comprometido, piensa menos en abandonar la empresa. Los que están altamente comprometidos le encuentran significado a todo lo que hacen, aprovechan la experiencia positivamente y sufren menos desgaste, lo que facilita notablemente su trabajo. Los que no lo están generan mayores costos y esfuerzos; por consiguiente, los procesos son más caros, sin contar los costos que implica las contratación y la capacitación de nuevos empleados.
Tendencias en el engagement
Cuando los empleados están comprometidos son más productivos y se sienten más satisfechos, lo que contribuye a mejorar la atención al cliente. Si este compromiso o engagement no forma parte de la estrategia comercial, entonces la empresa está en problemas. Por suerte, las organizaciones del sector están reaccionando:
- Feedback en tiempo real y automatizado
Un feedback consistente es más eficaz para recordar a los agentes cuáles son sus objetivos y expectativas; además, ayuda a comprender mejor los motivos por los que un empleado se siente poco comprometido. En el contact center, el feedback encuentra su mejor aliado en la tecnología. Las soluciones automatizadas supervisan la tarea del agente, ofrecen insights en tiempo real y personalizan su trabajo. - Capacitación continua
Lo ideal es que las empresas comprometan regularmente al agente en procesos de capacitación más cortos, en la forma de juegos, y que permitan aumentar su motivación y desempeño. - Conquistar a la generación Y (los millennials)
Es necesario implementar estrategias que promuevan la participación y el compromiso de los empleados que pertenecen a esta generación. Mejorar la relación con los millennials es un tema que no debe ser ignorado, si no todo lo contrario. - Experiencia del empleado
Las empresas necesitan destacar la experiencia del empleado y concentrarse en su desarrollo profesional y personal. Cuidar el bienestar del agente es tan importante como prestar una óptimo servicio al cliente. - Gamificación
La “gamificación” es una técnica de aprendizaje que traslada la mecánica de los juegos al ámbito educativo-profesional y genera estrategias para promover el desempeño y la participación de los agentes en su día a día.
- Flexibilidad
Cada vez más empresas optan por horarios de trabajo más flexibles –trabajar desde el hogar, por ejemplo– para minimizar el estrés y lograr el equilibrio justo entre la vida personal y la profesional.
Ofrecer excelentes condiciones de trabajo ayuda a mejorar el engagement. Unificar decenas de aplicaciones en una sola plataforma facilita las tareas diarias y forma parte de una estrategia omnicanal más amplia. Descargue el ebook y aprenda a elegir las herramientas más adecuadas para capacitar a sus agentes.
