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Las innovaciones tecnológicas avanzan a pasos agigantados en el sector de contact centers. Hace años que están cambiando la forma de atender al cliente; además, ayudan a ofrece experiencias superiores e inolvidables. Si en 2018, las soluciones que incorporaron inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (machine learning) –aunque tímidamente– marcaron la tendencia para los próximos años, se espera que estas innovaciones maduren y amplíen la gama de recursos disponibles para el servicio de atención.
Por otro lado, el 2019 también puede hacer que los contact centers “vuelvan a sus orígenes” y que pongan un mayor énfasis en lo que la tecnología les aporta a los agentes. Después de todo, no sirve de nada tener la mejor tecnología si los agentes no saben qué hacer con ella o si no funciona de manera consistente e integrada con los demás sistemas de la empresa. Es necesario contar con las herramientas adecuadas para alcanzar el éxito.
- Transformación digital
A pesar de que es un tema que se viene tratando desde hace tiempo ya, la transformación digital sigue siendo esencial para que una empresa sea competitiva y atienda las necesidades de sus clientes. Por eso, es preciso que la solución de contact center combine herramientas de colaboración y de comunicaciones unificadas con sistemas integrados de CRM y Workforce Management. Este enfoque digital permite reestructurar y modernizar el contact center para satisfacer las expectativas de los clientes.
- Inteligencia artificial
La IA no eliminará a los agentes humanos, en realidad, debe ser utilizada para aumentar la eficiencia y eficacia de los agentes, además de auxiliar en la automatización de tareas rutinarias. Por otra parte, y como ocurre hoy en día, la inteligencia artificial puede reunir y procesar información de forma rápida a fin de generar el contexto necesario, identificar el historial de cada interacción y orientar las decisiones de los agentes con el objetivo de optimizar el journey del cliente. - Métricas optimizadas
Los dashboards se integrarán cada vez más con las soluciones de contact center, capturarán y analizarán datos de todos los canales disponibles para que tanto los agentes como los gerentes obtengan información en tiempo real de la calidad del servicio con el fin de perfeccionar la capacitación y los procesos.
Asimismo, la creciente necesidad de medir la satisfacción del cliente (CSAT) hará que ese KPI sea el indicador más importante en materia de calidad de atención.
- La proactividad en el servicio de atención
La internet de las cosas (IoT) desempeñará un papel cada vez más significativo en el contact center de 2019. Los agentes deben ofrecer un enfoque más proactivo para monitorear y atender a los clientes basándose en la información recogida en un dispositivo conectado. Además, necesitarán aumentar el volumen de la información disponible para resolver problemas y ofrecer soluciones al cliente. Los posibles problemas deben ser detectados automáticamente por los dispositivos de la IoT y transmitidos al contact center, que inmediatamente debe contactar al cliente.
- El fin de las herramientas limitantes
A pesar de tanta tecnología, muchas herramientas son superfluas. Es necesario analizar concienzudamente cuáles son las que aportan beneficios reales a los clientes y a los agentes. Entonces, es imprescindible pensar en lo que verdaderamente puede ayudar al agente a ofrecer un servicio de atención superior, y después buscar la solución o tecnología pertinente.
La transición hacia una estrategia verdaderamente omnicanal, que ofrece experiencias cada vez más personalizadas, está cada vez más presente en las estrategias de negocios. Para el año próximo, se esperan nuevas soluciones y estrategias que ayuden a perfeccionar aún más la relación de la empresa con el cliente.
Los contact centers evolucionaron y se están transformando en centros omnicanal. Entender la diferencia entre un contact center multicanal y un contact center omnicanal es fundamental para brindar una experiencia superior al cliente. Descargue el e-book y conozca los diez mitos más comunes del customer engagement.
