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Si bien la eficiencia operativa y la rentabilidad son una parte fundamental en la estrategia de negocios de las instituciones financieras, la experiencia del cliente continúa ganando espacio e importancia. Las crecientes expectativas de los clientes y la presión de la competencia dejan claro que la CX debe ser considerada desde una perspectiva estratégica.
Según Gartner, la experiencia del cliente consiste en las percepciones y sentimientos que tiene un cliente, y que están provocados por un individuo, así como el efecto acumulativo de las interacciones con los diferentes agentes, sistemas, canales o productos y servicios que ofrece la empresa. Sin embargo, definir y medir la experiencia del cliente es un problema y obliga a las instituciones a adaptarse a nuevas realidades. A continuación, presentamos algunas tendencias para mejorar la CX en el sector financiero:
- Autoservicio
Para Gartner, en 2020, el 85% de las interacciones con el cliente estarán automatizadas. En los servicios financieros, significa un mayor uso de las herramientas digitales para gestionar transacciones e incluso abrir nuevas cuentas. Si bien el teléfono sigue siendo uno de los canales más utilizados por los clientes, no tener la obligación de llamar al call center es una opción cada vez más atractiva y promueve el autoservicio. La mayoría de las instituciones ya cuentan con chatbots, chat en vivo con el agente y cajeros automáticos que le permiten una mayor autonomía al cliente, de modo de reducir las interacciones con los agentes. - Omnicanal
El número de clientes nativos digitales aumenta constantemente. Esto hace que muchas instituciones financieras adopten un enfoque multicanal para facilitar el customer engagement a través del canal preferido del cliente; y que, además, entiendan la necesidad de brindar una experiencia omnicanal, donde la diferencia está en ofrecer un servicio personalizado siempre, en todos los canales. “Experiencia omnicanal” significa una integración robusta de todos los canales. - Personalización
Brindar una experiencia personalizada es extremadamente importante, ya que la competencia en el sector financiero crece continuamente y está en constante transformación. Una experiencia personalizada es lo que distingue a las instituciones financieras modernas de las demás. Según un estudio realizado por Epsilon, el 80% de los consumidores prefieren hacer negocios con una empresa que les ofrezca experiencias personalizadas. Para lograrlo, los bancos pueden utilizar la tecnología que captura los datos de los clientes y los transforma en insights prácticos para habilitar interacciones personalizadas de up-selling y cross-selling. Al analizar estos datos, también es posible identificar los canales que prefiere cada cliente, lo que permite crear estrategias específicas para estos canales. - Entrenamiento y capacitación
Además de modificar la experiencia del cliente, la transformación digital también mejora el conocimiento de los equipos. Las instituciones financieras necesitan enfocarse tanto en sus empleados como en sus clientes. Esto incluye capacitar a los agentes para comprender mejor lo que significa el cliente, identificar problemas y adquirir nuevas habilidades. Además, deben estar motivados para atender mejor al cliente y para equilibrar el trabajo y la vida personal.
Estas tendencias reflejan la importancia de brindar una CX eficiente y excepcional de modo que las instituciones financieras puedan construir una relación saludable y duradera con sus clientes y estén a la vanguardia de sus competidores.
El sector financiero se está transformando gracias a una gran diversidad de tecnologías que brindan beneficios a las empresas y a los clientes. La combinación de innovación y procesos optimizados ayuda a las instituciones a mejorar la CX. Descargue el informe de Frost & Sullivan y conozca los fundamentos que le aseguran al cliente digital una experiencia satisfactoria.
