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Cuando se trata de nuevas tecnologías, la opción de utilizar soluciones basadas en la nube es una realidad que alcanza a la mayoría de las empresas; esto mismo puede aplicarse al contact center. Según IDC, para 2020, el 50% de los contact centers que aún no hayan implementado tecnologías en la nube lo harán.
A medida que las empresas buscan nuevas tecnologías, deben analizar cómo acceder a ellas con facilidad, decidir si adquieren hardware y asignan recursos de TI para implementarlo y administrarlo, o si utilizan servicios tercerizados que les habiliten el acceso a recursos tecnológicos sin la necesidad de invertir en infraestructura.
Una investigación de Aberdeen, realizada a 302 contact centers de todo el mundo, detectó que casi el 75% utiliza un modelo on-premise para su infraestructura tecnológica, y solo el 36% se apoya por completo en soluciones en la nube. El análisis de datos producido entre 2013 y 2018 revela que la adopción de soluciones en la nube aumentó de forma sostenida año tras año.
Pero ¿cuáles son los motivos que llevan a esta migración?
Para la mayoría de las empresas, uno de los factores de mayor peso a la hora de evaluar la migración es la posibilidad de convertir los costos fijos asociados a la tecnología on-premise en costos más previsibles asociados a la tecnología en la nube. Contrariamente a lo que ocurre con la inversión en infraestructura on-premise, que es irrecuperable, la opción de pagar a un proveedor de soluciones en la nube solo por el servicio utilizado resulta una alternativa más viable y atractiva. Por ejemplo, si el tráfico de clientes disminuye, la empresa también puede reducir el uso del sistema, y en consecuencia, los costos.
Es fundamental que el contact center no sea visto como un silo operativo independiente y aislado. Debe conectarse con las diferentes áreas de la empresa y ser considerado un activo estratégico. En el momento de la migración, las empresas deben alinear sus objetivos de negocio con los beneficios potenciales de la solución en la nube.
¿Qué rol tienen las soluciones en la nube en la transformación digital de los contact centers de América Latina? Según un reciente informe de Forrester, las empresas que migraron a la nube experimentaron un aumento en la satisfacción de sus clientes y lograron mayor eficiencia en el contact center. Descargue el whitepaper y descubra los beneficios de migrar su contact center a la nube.
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