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Cuando se trata de nuevas tecnologías, la opción de utilizar soluciones basadas en la nube es una realidad que alcanza a la mayoría de las empresas; esto mismo puede aplicarse al contact center. Según IDC, para 2020, el 50% de los contact centers que aún no hayan implementado tecnologías en la nube lo harán.
A medida que las empresas buscan nuevas tecnologías, deben analizar cómo acceder a ellas con facilidad, decidir si adquieren hardware y asignan recursos de TI para implementarlo y administrarlo, o si utilizan servicios tercerizados que les habiliten el acceso a recursos tecnológicos sin la necesidad de invertir en infraestructura.
Una investigación de Aberdeen, realizada a 302 contact centers de todo el mundo, detectó que casi el 75% utiliza un modelo on-premise para su infraestructura tecnológica, y solo el 36% se apoya por completo en soluciones en la nube. El análisis de datos producido entre 2013 y 2018 revela que la adopción de soluciones en la nube aumentó de forma sostenida año tras año.
Pero ¿cuáles son los motivos que llevan a esta migración?
- Costos
Para la mayoría de las empresas, uno de los factores de mayor peso a la hora de evaluar la migración es la posibilidad de convertir los costos fijos asociados a la tecnología on-premise en costos más previsibles asociados a la tecnología en la nube. Contrariamente a lo que ocurre con la inversión en infraestructura on-premise, que es irrecuperable, la opción de pagar a un proveedor de soluciones en la nube solo por el servicio utilizado resulta una alternativa más viable y atractiva. Por ejemplo, si el tráfico de clientes disminuye, la empresa también puede reducir el uso del sistema, y en consecuencia, los costos.
- Tiempo de disponibilidad del sistema
Para la mayoría de los contact centers que optaron por la migración a la nube, uno de los factores que más contribuyó a la toma de decisión fue el tiempo de disponibilidad del sistema. Cuando el tiempo de inactividad es excesivo, no es posible satisfacer las necesidades de los clientes; esto genera no solo frustración, sino que se corre el riesgo de que se vayan a la competencia. En consecuencia, es imprescindible garantizar el mayor tiempo de disponibilidad posible para el éxito del negocio. - Acceso a nuevas tecnologías
Es posible ofrecer nuevas tecnologías con un sistema antiguo, pero esta opción resulta demasiado costosa. Con una solución en la nube, las nuevas tecnologías pueden ser implementadas rápidamente, de acuerdo con la necesidad del cliente y a un costo mucho menor. - Seguridad y conformidad
Con la aparición de nuevas reglas de protección y privacidad de datos, las soluciones en la nube aportan los recursos necesarios para garantizar que la seguridad y conformidad sea supervisada de forma continua a fin de que las empresas cumplan con sus obligaciones fácilmente. - Un área de TI más estratégica
Un modelo on-premise requiere recursos de TI para su implementación, configuración, administración, mantenimiento y actualización. Al migrar a la nube, el proveedor es el responsable de los procesos, lo que ayuda a que el equipo de TI se concentre en iniciativas más estratégicas y orientadas a mejorar los negocios de la empresa.
Es fundamental que el contact center no sea visto como un silo operativo independiente y aislado. Debe conectarse con las diferentes áreas de la empresa y ser considerado un activo estratégico. En el momento de la migración, las empresas deben alinear sus objetivos de negocio con los beneficios potenciales de la solución en la nube.
¿Qué rol tienen las soluciones en la nube en la transformación digital de los contact centers de América Latina? Según un reciente informe de Forrester, las empresas que migraron a la nube experimentaron un aumento en la satisfacción de sus clientes y lograron mayor eficiencia en el contact center. Descargue el whitepaper y descubra los beneficios de migrar su contact center a la nube.
