Comprenda qué debe evaluar para escoger un proveedor de contact center en la nube

Las plataformas en la nube han alcanzado un grado de madurez tal que permiten la transferencia de sistemas críticos a la plataforma con total seguridad. Además, lo que se gana en agilidad, escalabilidad y reducción de costos también la ha transformado en la mejor opción estratégica.

Con las crecientes expectativas de los clientes, las empresas del sector necesitan ofrecer experiencias cada vez más completas y personalizadas. Y estos clientes desean interactuar a través de diversos canales. Una plataforma integrada puede satisfacer todas sus necesidades.

Pero ¿cómo se puede determinar si un proveedor en la nube cuenta con una solución de CX que satisfaga las necesidades del consumidor de hoy? ¿La solución de contact center que se ofrece es tan buena como parece?

En un primer momento, puede no ser fácil determinarlo, pero al investigar más profundamente y realizar las preguntas correctas, la respuesta surgirá rápidamente.

¿Qué se debe preguntar?

– ¿La plataforma entrega el tipo de experiencia de cliente que la empresa está buscando?
Es necesario investigar acerca del proveedor, analizar la propuesta integral y compararla siempre con lo que otros ofrecen.

– ¿Esta tecnología está basada en una arquitectura de microservicios?

La solución debe dar soporte a una arquitectura de microservicios en toda su extensión. Una arquitectura en la nube moderna y consistente debe asegurar resiliencia, recuperación ante desastres y tolerancia a fallas, todos estos son aspectos imprescindibles para cumplir con los SLA del sector.

– ¿La plataforma puede ser administrada por medio de una herramienta de gestión unificada?

Cuanto más centralizada sea la administración, más fácil será su gestión.

– ¿El proveedor ofrece continuamente nuevos recursos y funciones?

Contrate una solución basada en la nube para facilitar la gestión del contact center, y contar con la actualización y la incorporación constante de nuevas características, recursos y mejoras.

Mayor agilidad y flexibilidad

La migración del contact center a la nube contribuye a aumentar la disponibilidad, la escalabilidad y la cobertura que fácilmente se puede extender a todo el planeta. También ayuda a reducir costos y a aumentar la productividad, además de habilitar la rápida implementación de nuevas características e innovaciones.

Una plataforma de contact center en la nube garantiza una integración perfecta de diversas soluciones –CRM, automatización y monitoreo, entre otras–; además, certifica que el contact center es dinámico y logra un adecuado customer engagement en todos los canales.

El estudio Total Economic Impact (TEI), de Forrester, destacó algunos beneficios de la solución PureCloud by Genesys:

– Ahorro de costos de la solución anterior debido a la escalabilidad de PureCloud

Los cálculos se refieren a la contención de costos asociados a la instalación de una solución on-premise y mencionan nuevas implementaciones.

– Mejora de la productividad y aumento de los ingresos
La mayor cantidad de recursos ofrecidos dio como resultado beneficios significativos en la eficiencia de los agentes, en el aumento de la satisfacción del cliente y en el crecimiento de los ingresos directos (en los casos en que los agentes son responsables de las ventas).

– Disminución de la rotación o turnover del personal y reducción del tiempo de inactividad de la plataforma
Con la implementación de PureCloud, hubo un aumento significativo en la satisfacción de los empleados y una marcada reducción del tiempo de inactividad debido a fallas, en comparación con otras plataformas.

Otros beneficios de las plataformas en la nube se relacionan con la adaptación del contact center. Todas las empresas, cualquiera sea su tamaño, pueden contar con tecnologías innovadoras en el servicio de atención al cliente. Descargue el white paper “The Total Economic Impact”, de Forrester, y conozca cuáles son los beneficios que puede obtener su empresa.