Comprenda el impacto de una única plataforma en la CX del sector financiero

Innovar para mejorar la experiencia del cliente. Esa es una de las consignas del sector financiero. Pero, ¿cuál es el mejor camino para lograrlo? Depende de la estrategia utilizada por la institución, la que puede ir desde el uso de la inteligencia artificial para personalizar la experiencia hasta la implementación de una única plataforma para optimizar la relación con el cliente.

Para el cliente, que ya está acostumbrado a la personalización de sus experiencias en otras plataformas como NetFlix y Uber, es algo normal —la nueva normalidad— recibir el mismo tipo de atención por parte de las empresas de otros sectores. El cliente desea experiencias fáciles, y el banco que logra ofrecerlas rápidamente se coloca al frente de sus competidores.

La competencia es cada vez más intensa debido al crecimiento de las fintechs, por eso las empresas tradicionales deben rever sus estrategias y tecnologías de relacionamiento con el cliente. Aunque el sector bancario ha sido históricamente uno de los que más invierte en tecnología, los diversos sistemas que utilizan las empresas dificultan la integración y las lleva a tener que optar por reemplazarlos por completo si pretenden ofrecer un servicio de atención verdaderamente omnicanal.

Una única plataforma

Según un estudio realizado por Accenture, el nuevo comportamiento del consumidor ha alterado las prioridades de los servicios bancarios. Ahora, los clientes esperan que las instituciones les ofrezcan innovaciones digitales.

Como consecuencia, adoptar una sola plataforma es un imperativo para superar los obstáculos que imponen las soluciones diversificadas. Se trata de un solo sistema que gestiona todos los canales y brinda al cliente, sin importar el canal que utilice, la mejor experiencia siempre.

Es importante tener en cuenta que innovar no es solo utilizar la tecnología más moderna, sino también ofrecer una experiencia cada vez más interesante al cliente. Por lo tanto, para satisfacer sus solicitudes en el menor tiempo posible, los procesos de back office también deben ser eficientes.

¿Qué espera el cliente de las instituciones?

– Transparencia en los procesos
– Fácil acceso a sus datos e historial
– Experiencia personalizada
– Acceso móvil

El journey del cliente

Pocas son las empresas que saben diseñar el journey del cliente y utilizar esa experiencia para implementar las transformaciones necesarias que satisfagan las demandas del nuevo consumidor.

Para la consultora McKinsey, las empresas que deseen embarcarse en un proceso de transformación digital deben reestructurar el journey del cliente desde el inicio. Deben imaginar cuál es la mejor experiencia que desean ofrecer al cliente y, a partir de allí, volver a definir los procesos y buscar las tecnologías que les permitan lograrlo. Deben entender las situaciones que los clientes enfrentan cuando interactúan con ellas.

Algunas recomendaciones:

– Diseñar soluciones centradas en el cliente

– Contar con equipos que puedan cumplir múltiples funciones

– Desarrollar una nueva infraestructura tecnológica

– Actualizar los procesos internos

– Brindar orientación durante el proceso de adaptación del cliente

Es decir, es necesario que las instituciones financieras escuchen al cliente con mayor frecuencia y comprendan sus preferencias y su rutina cuando utiliza sus canales, productos y servicios. El cliente es cada vez más omnicanal y exige una experiencia omnicanal. En un mercado cada vez más competitivo, las instituciones financieras deben tener una estrategia unificada y centrada en el journey del cliente para lograr su engagement y lealtad.

¿Cuál es el impacto de la transformación digital en el sector bancario y de servicios financieros? El informe de Frost & Sullivan describe el impacto de las fintechs en la experiencia del cliente y detalla cómo los bancos tradicionales pueden mejorar la CX.