Cómo brindar más empatía en la experiencia del cliente

Durante años, los objetivos del área de servicio al cliente giraron en torno al número de clientes atendidos y la velocidad de atención. Hoy en día, es la empatía la que domina el juego, y no exclusivamente a causa de la crisis sanitaria que enfrenta la humanidad desde hace algunos meses. 

Los clientes, que ya estaban cansados de que las empresas los trataran como números, también enfrentaban situaciones de estrés por problemas económicos y emocionales. Por ese motivo, las empresas tuvieron que  adecuar sus estrategias para comprender lo que pasaba con sus clientes y poder brindarles un servicio de atención más integral y empático. 

Según el estudio Live Chat Benchmark Report de 2021, realizado por Comm100, entre las más de 60 millones de interacciones analizadas, la duración promedio de la atención por chat aumentó un 18% en 2020. 

Este aumento muestra que las métricas de servicio al cliente están cambiando y adaptándose a los nuevos tiempos. Desarrollar una relación más sólida y profunda con los clientes se volvió más importante que el tiempo dedicado a atenderlos. 

¿Cómo mostrar empatía en un determinado momento de la experiencia digital?

En una época en que las interacciones digitales determinan la forma de relacionamiento de la empresa con sus clientes, responder esa pregunta puede ser todo un desafío. Además, las empresas también deben cerciorarse de no perjudicar a los otros clientes que están en espera en la cola de atención. 

Es verdad que los clientes esperan ser vistos como individuos únicos, perotambién es cierto que desean que sus experiencias tengan exclusividad. La personalización es la herramienta más útil para hacer que el servicio de atención sea más empático y genere lealtad en los clientes. 

Para lograrla, la empresa debe capturar la información del cliente a lo largo de su journey, y esto incluye las páginas visitadas, las interacciones previas e incluso sus interacciones en redes sociales. 

Al reunir todos esos datos en un solo lugar, el agente tiene disponible toda la información necesaria para que la conversación sea más significativa. Dado que cuenta con la información contextual histórica, puede satisfacer las necesidades del cliente con mayor rapidez y, al mismo tiempo, le hace sentir que lo está escuchando verdaderamente. 

Esto también se aplica al chat, donde es preciso tener acceso a la misma información para que la interacción sea más empática y completa. Por ejemplo, el agente puede adelantarse a las preguntas de un cliente que hizo un pedido electrónicamente y quiere saber por chat cuándo se entregará lo que compró. 

Considerar todas las cuestiones relacionadas con el cliente

La experiencia del cliente se relaciona con la comodidad y conveniencia que se le brinda, por lo que integrar el chat en una plataforma omnicanal, que habilita su uso en todos los canales, es una excelente forma de proporcionar la mejor experiencia posible. 

Una plataforma omnicanal es esencial para ofrecer interacciones fluidas y con contexto. Esto significa que, al momento de la interacción, el agente no necesita cambiar de una aplicación a otra para encontrar la información que necesita y brindar un óptimo servicio de atención. 

Sin embargo, no sirve de nada que los agentes se esfuercen por brindar un servicio con más empatía si la empresa no hace propia esa estrategia y lo demuestra de manera sistemática. 

Si los gerentes y líderes de la empresa no promueven la empatía, es posible que el servicio solo refleje una cierta simpatía por las necesidades del cliente, en lugar de identificar los problemas que lo llevaron a comunicarse con ellos. 

Estimular la empatía

El primer paso es formular las preguntas correctas para que los agentes puedan captar todos los insights sobre las necesidades reales de los clientes y así estar listos para resolver sus problemas. Es fundamental que los agentes no dejen entrever que están siguiendo un script. Es decir, deben hacer las preguntas de forma casual. 

Asimismo, es preciso conocer en profundidad cómo se siente el cliente con respecto a la empresa y utilizar ese feedback para mejorar los productos y servicios, y también para adaptar el enfoque durante todo el journey del cliente. 

Capacitar a los empleados para que sean más empáticos

La empatía es algo que se puede aprender, y el primer paso es instruir a los agentes para que se pongan en el lugar del cliente y aprendan a escucharlo. De esa forma, podrán ofrecerle la asistencia que necesita con un tono de voz adecuado, de modo de fomentar la empatía. 

Los agentes también deben observar cada interacción de una manera conversacional en lugar de transaccional. Y eso significa que utilizan un script como guía, pero también formulan las preguntas como si estuvieran en una conversación normal y natural. Es esencial que el agente trate al cliente como una persona, no como un número o algo impersonal. 

Es posible que los agentes también necesiten capacitación relacionada con cómo comportarse frente al cliente, con no tomarse las palabras que se dicen de forma personal y utilizar las herramientas tecnológicas disponibles para administrar el servicio de manera eficiente. 

La empatía es un factor determinante para las relaciones humanas, y ahora cobra particular importancia en la relación entre empresas y consumidores. La tecnología debe colaborar para brindar excelentes experiencias al cliente. 

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