¡Se confirmó la suscripción al blog de Genesys!
Please add genesys@email.genesys.com to your safe sender list to ensure you receive the weekly blog notifications.
Reducir el esfuerzo del cliente ya no es el principal factor para generar lealtad durante el journey, si bien es cierto que es el requisito mínimo para mantener la competitividad de negocios en el sector financiero. Usted puede obtener mayor lealtad si ayuda a sus clientes a completar las etapas cruciales de su journey bancario, lo que incluye la planificación financiera, la compra de productos y servicios, y el mantenimiento del control de sus finanzas.
Según un estudio realizado por la CEB para Genesys, el 50% de los clientes de todo el mundo relatan experiencias que exigen un alto nivel de esfuerzo: tener que explicar más de una vez el problema que tienen, ser transferidos en varias oportunidades, realizar repetidos contactos o tener que cambiar de canal para resolver una misma consulta. En respuesta a estos datos, los bancos se concentran en reducir el esfuerzo de sus clientes, pero para eso es preciso ir todavía más lejos.
Según el estudio, el 62% de los clientes son más leales cuando sienten que su banco los ayuda a administrar mejor sus finanzas. Pero para eso, las empresas del sector deben comprender mejor cada uno de los journeys a fin de realizar los cambios necesarios para apoyar a los clientes en la gestión de sus finanzas.
Existen dos estrategias que permiten generar más lealtad durante el journey bancario: mapear las interacciones y utilizar esta información para generar una experiencia omnicanal. A continuación, mostramos cómo se puede poner esto en práctica, y al mismo tiempo, estimular los índices de satisfacción.
Garantice la visibilidad completa del journey del cliente
Invertir en capacidades omnicanal le permite una visibilidad total de los canales y puntos de contacto con el cliente. Gracias a ello, es posible interactuar con los clientes de manera proactiva, anticipar sus necesidades y responder en consecuencia.
Mapear el journey es importante para que los bancos puedan comprender plenamente el comportamiento del cliente, pero muchos no confían en su habilidad para hacerlo. De acuerdo con el estudio de la CEB, el 83% de los ejecutivos del sector financiero responden que utilizan datos y análisis para mapear el journey, pero apenas el 46% confía en su capacidad de mapeo. La falta de visibilidad total del journey es uno de los principales obstáculos.
Genere una experiencia omnicanal
Por medio de la visibilidad omnicanal y del mapeo del journey, su empresa puede lograr el customer engagement de forma proactiva a fin de anticipar en qué momento el cliente necesita asesoramiento o consultoría. Para estar siempre informado acerca de los objetivos financieros de sus clientes, tenga en cuenta el engagement, incluya el monitoreo y su abordaje, y asegúrese de que ellos tomen las acciones correctas para alcanzar sus objetivos.
La necesidad de desarrollar una estrategia omnicanal aumenta en la medida en que cada vez son más los clientes que cambian de canal para interactuar con los bancos. Estas instancias de comunicación proactiva con el cliente durante su journey se deben producir en el momento más oportuno y a través de sus canales preferidos. Por lo tanto, su contact center necesita tener una visión en tiempo real de toda la información disponible del cliente para guiarlo en la búsqueda de sus objetivos.
Reducir el esfuerzo del consumidor es lo mínimo que usted debe hacer. Cada vez más la lealtad del cliente se ve influenciada por la habilidad que muestra la institución para ayudarlo a alcanzar sus objetivos. Para ello, es preciso enfocarse en la experiencia del cliente.
Para mayor información acerca del impacto de la estrategia omnicanal en el sector bancario, lea el whitepaper El sector bancario en la era de la experiencia del cliente.
