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Bei der Stimmungsanalyse werden künstliche Intelligenz (KI) und natürliche Sprachverarbeitung eingesetzt, um Emotionen in schriftlicher oder gesprochener Kommunikation zu erkennen und zu interpretieren. Sie hilft Unternehmen, die Stimmung der Kunden – positiv, negativ oder neutral – während der Interaktion zu verstehen, um die Zufriedenheit zu verbessern, Erfahrungen zu personalisieren und die Entscheidungsfindung über alle Kanäle hinweg zu verbessern.
„Die Stimmungsanalyse ist eine wichtige Kennzahl, die die Erwähnungen der Online-Marke analysiert und Ihnen zeigt, wie potenziellen Kunden Ihre Marke wahrnehmen. Um sie richtig anzuwenden, müssen Sie jedoch verstehen, was die Stimmungsanalyse ist, welche Vorteile sie hat und wie sie funktioniert.‟
Sie müssen verstehen, wie Kunden sich fühlen, um sinnvoll mit ihnen zu interagieren. Unternehmen nutzen Stimmungsanalysen, um Tonfall, Sprache und Emotionen in Echtzeit zu überwachen. Durch die Integration dieser Erkenntnisse in KI-gestützte CX-Systeme können Unternehmen ihre Antworten anpassen, heikle Fälle an qualifizierte Agenten weiterleiten und Probleme proaktiv angehen, bevor sie eskalieren.
Vorgesetzte setzen die Stimmungsanalyse ein, um die Gesprächsqualität zu bewerten und Coaching-Möglichkeiten zu identifizieren. Anstatt sich nur auf Gesprächsprotokolle oder Umfragen zu verlassen, analysieren KI-Tools die Kundeninteraktionen, um Frustrations- oder Zufriedenheitstrends zu erkennen. Diese Erkenntnisse ermöglichen personalisierte Trainingsprogramme, die das Einfühlungsvermögen, die Kommunikation und den Anteil der beim ersten Kontakt gelösten Anliegen verbessern.
In Kombination mit vorausschauenden Analysen hilft die Stimmungsanalyse Unternehmen dabei, das Kundenverhalten vorherzusehen. Wenn sich der Tonfall eines Kunden während eines Chats oder Anrufs negativ verändert, können die Systeme eine proaktive Kontaktaufnahme auslösen – z. B. das Anbieten einer Lösung oder die Eskalation an einen leitenden Mitarbeiter. Dieses Feature unterstützt die Orchestrierung der Customer Journey und baut durch rechtzeitiges Eingreifen Vertrauen auf.
Unternehmen nutzen die Stimmungsanalyse, um den Ruf ihrer Marke über sprachbasierte Kanäle, E-Mail, Chat und soziale Plattformen hinweg zu bewerten. Durch die Analyse umfangreicher Daten können Unternehmen aufkommende Muster in der Kundenmeinung erkennen. Diese Erkenntnisse sind die Grundlage für Strategien zur Umgestaltung des Kundenerlebnisses, die sich an den sich verändernden Erwartungen orientieren und helfen, Marketing- und Serviceansätze zu verfeinern.
Manuelle Qualitätskontrollen sind zeitaufwändig und inkonsistent. Die Stimmungsanalyse automatisiert diesen Prozess, indem sie Gespräche kennzeichnet, die von den Compliance- oder Erfahrungsstandards abweichen. Wenn sie in cloudbasierte Contact Center-Plattformen integriert werden, liefern diese Ergebnisse objektive Bewertungen, die die Governance verbessern und gleichzeitig für Konsistenz bei jeder Interaktion sorgen.
Die Stimmungsanalyse wird erst durch die Kombination mit intelligenter Orchestrierung richtig leistungsfähig. Genesys Cloud CX® nutzt KI, Analysen und Automatisierung, um Unternehmen dabei zu helfen, die Emotionen ihrer Kunden zu interpretieren, die Interaktion in Echtzeit anzupassen und einfühlsame, datengesteuerte Erlebnisse zu schaffen. Verwandeln Sie jede Interaktion in eine Gelegenheit, eine tiefere Beziehung aufzubauen.
