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Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die die Kundentreue und -zufriedenheit misst – basierend darauf, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen. Der NPS wird anhand von Umfrageantworten auf einer Skala von 0 bis 10 berechnet und identifiziert Fürsprecher, passive Kunden und Kritiker. Er hilft Unternehmen, die Stimmung ihrer Kunden einzuschätzen, damit sie gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience (CX) ergreifen können.
„Der NPS berechnet sich aus der Differenz zwischen dem Prozentsatz der Fürsprecher und dem Prozentsatz Kritiker.“
Unternehmen nutzen NPS-Umfragen, um die Markenerfahrung ihrer Kunden zu verstehen. Durch die Verfolgung des NPS über Kanäle und Touchpoints hinweg können Unternehmen sowohl Gründe für Kundentreue als auch Reibungspunkte aufdecken. Dieses Feedback ermöglicht es Führungskräften, Strategien zur Transformation der CX mit der tatsächlichen Kundenerfahrung in Einklang zu bringen, um ihren Kundenstamm zu halten und zu erweitern.
NPS-Analysen helfen Unternehmen, Kritiker zu identifizieren, also Kunden, die wahrscheinlich abwandern oder negatives Feedback teilen werden. Indem Unternehmen NPS-Daten in Tools für die Orchestrierung der Customer Journey integrieren, können sie eine automatisierte Kontaktaufnahme oder personalisierte Angebote auslösen, um Kunden erneut anzusprechen, bevor ihre Unzufriedenheit eskaliert. Dieser proaktive Ansatz stärkt die Kundenbindung und erhöht den Lifetime Value.
Moderne cloudbasierte Contact Center-Plattformen kombinieren NPS-Feedback mit KI-gestützten CX-Analysen, um die Ursachen für eine schlechte Erfahrung zu ermitteln. ML-Modelle können Muster bei der Stimmung, der Mitarbeiterleistung und den Wartezeiten erkennen, um es den Teams zu ermöglichen, gezielte betriebliche Verbesserungen vorzunehmen und einen gleichbleibend hochwertigen Service zu bieten.
Erfolgreiche Unternehmen wissen, dass sich das Mitarbeiterengagement auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Durch die Korrelation von NPS-Daten mit Daten aus WEM-Systemen (Workforce Engagement Management) können Unternehmen Schulungsmöglichkeiten identifizieren, besonders engagierte Mitarbeiter auszeichnen und Kompetenzlücken schließen.
Große Unternehmen verwenden NPS-Werte, um die Leistung über Marken, Regionen oder Geschäftsbereiche hinweg zu bewerten. Eine standardisierte Bewertung ermöglicht den klaren Vergleich von Treuekennzahlen und hilft Führungskräften, Investitionen in Bezug auf das digitale Kundenengagement und den Kundenservice zu priorisieren, die die größte Wirkung erzielen.
Die Bereitstellung von Erfahrungen, die aus Kunden Fürsprecher machen, erfordert Einblicke, Agilität und Orchestrierung. Mit Genesys Cloud CX® können Unternehmen NPS-Feedback mit Echtzeitdaten, KI und Automatisierung verknüpfen, um Customer Journeys stärker zu personalisieren und die Kundentreue zu vertiefen. Optimieren Sie jede Interaktion – und Ihren NPS – mit einer intelligenten, einfühlsamen CX.
