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Digitaler Kundenservice ist die Bereitstellung von Kundensupport und -interaktionen über digitale Kanäle, zum Beispiel Chat, E-Mail, Messaging-Apps, soziale Medien und Self-Service-Portale. Auf diese Weise können Unternehmen jederzeit und standortunabhängig schnelle, konsistente und personalisierte Erlebnisse bieten. Im Gegensatz zum herkömmlichen anrufbasierten Service führt der digitale Kundenservice mehrere Touchpoints zu einer zusammenhängenden Customer Journey zusammen.
„Die Integration digitaler Kanäle in virtuelle Call Center hat die Art und Weise revolutioniert, wie Unternehmen mit Kunden interagieren. Nach der jahrzehntelangen Nutzung sprachbasierter Interaktionen haben sich virtuelle Call Center zu kanallosen Hubs entwickelt. Nun können Call Center Kunden dort erreichen, wo sie sind, und Mitarbeiter sowie KI-gestützte Self-Service-Tools können Support über jeden beliebigen Kanal bieten.“
Unternehmen nutzen den digitalen Kundenservice, um die Kommunikation über alle digitalen Kanäle hinweg zu vereinheitlichen – vom Web-Chat bis hin zu WhatsApp. Contact Center-Mitarbeiter haben über eine zentrale Konsole Zugang zu umfassendem Kontext, was die Geschwindigkeit und Konsistenz verbessert. Dies reduziert den Aufwand für Kunden und stärkt die Loyalität.
Durch die Kombination von dialogorientierter KI mit Wissensdatenbanken und Bots automatisieren Unternehmen routinemäßige Interaktionen und bewahren gleichzeitig menschliches Einfühlungsvermögen. KI-Assistenten erledigen Aufgaben wie Auftragsverfolgung, das Zurücksetzen von Passwörtern und das Beantworten häufig gestellter Fragen, sodass die Contact Center-Mitarbeiter mehr Zeit für komplexere Fälle haben.
Der digitale Kundenservice ermöglicht es Unternehmen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren. So identifizieren die vorausschauenden Analysen in Genesys Cloud CX®, wann Support angeboten werden sollte – z. B. wenn der Bezahlvorgang ins Stocken gerät, damit ein Kunde, der abzuspringen droht, den Kauf abschließt.
Kunden erwarten, zwischen Chat, Sprache und E-Mail wechseln zu können, ohne sich wiederholen zu müssen. Beim digitalen Kundenservice folgt der Kontext dem Kunden. Diese Kontinuität steigert die Zufriedenheit und senkt die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten.
Integrierte Analysen bieten Echtzeiteinblicke in digitale Interaktionen. Manager können das Engagement kanalübergreifend messen, die Personaleffizienz optimieren und Schulungsbedarf ermitteln – alles über eine zentrale KI-gestützte Plattform.
Ein erstklassiger digitaler Kundenservice erfordert mehr als das Hinzufügen neuer Kanäle. Er muss orchestriert werden. Genesys Cloud vereint Sprache, digitale Kanäle, KI und Workforce Engagement in einer cloudnativen Plattform. Helfen Sie Ihren Teams, empathische und personalisierte Erlebnisse im großen Maßstab zu bieten.
