Ein automatisches Wählsystem ist ein Software- oder Hardwaresystem, das automatisch Telefonnummern aus einer vorab importierten Liste wählt. Dies spart den Contact Center-Mitarbeitern Zeit und macht Anrufpraktiken effizienter. Wenn ein Anruf angenommen wird, kann das System den Anrufer entweder mit einem Live-Agenten verbinden oder eine aufgezeichnete Nachricht abspielen. Automatische Wählsysteme werden in Contact Centern häufig für den Outbound-Vertrieb, Service-Erinnerungen, Umfragen, Inkassozwecke und Kundenkampagnen eingesetzt.
Es gibt verschiedene Arten von automatischen Wählystemen (zum Beispiel Preview Dialer, Progressive Dialer und Predictive Dialer), die jeweils für unterschiedliche Anwendungsfälle und Compliance-Anforderungen konzipiert sind. Predictive Dialer verwenden beispielsweise Algorithmen, um die Verfügbarkeit von Contact Center-Mitarbeitern und die Anrufbeantwortungsrate vorherzusagen. So können Unternehmen die Gesprächszeit maximieren und Leerlaufzeiten reduzieren.
Moderne Auto Dialer können in CRM-Systeme integriert werden und bieten Funktionen wie Anrufaufzeichnung, Analysen, Compliance-Tools und Echtzeitüberwachung. Automatische Wählsysteme helfen Unternehmen, Outbound-Vorgänge zu skalieren, die Produktivität zu steigern und ein konsistentes Kundenengagement sicherzustellen. Allerdings müssen Unternehmen auch Vorschriften wie den Telephone Consumer Protection Act (TCPA) befolgen, um die Privatsphäre der Kunden zu schützen. Bei Nichtbeachtung müssen sie mit Bußgeldern rechnen. Ein korrekt genutztes automatisches Wählsystem ist ein leistungsfähiges Tool für die effiziente Verwaltung umfangreicher ausgehender Kommunikation.
„Früher war Voice-Kommunikation die erste – und oft einzige – Möglichkeit für Kunden, sich zu melden, wenn sie Unterstützung oder einen Service benötigten. Obwohl Kunden heute eine ganze Reihe von Optionen wie digitale Kanäle, Self-Service und Bot-gesteuerte Interaktionen nutzen, werden sprachgesteuerte Funktionen weiterhin relevant bleiben. Auch die Erwartungen der Kunden an Sprachkanäle haben sich weiterentwickelt.
Die Kunden haben sich an die Geschwindigkeit und den rund um die Uhr verfügbaren Service der digitalen Kommunikation gewöhnt. Sie erwarten die gleiche Effizienz, wenn sie mit einem Contact Center-Mitarbeiter sprechen. Sie akzeptieren nicht, lange in einer Warteschleife zu hängen, an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet zu werden oder sich wiederholen zu müssen. Sie erwarten eine schnelle Lösung mit minimalem Stress.
Um diese Kundenerwartungen zu erfüllen, müssen Sie Ihren Ansatz zur Voice-Kommunikation modernisieren.“
Ricardo Solano, WEM Innovation Solution Lead, Genesys
Automatisches Wählsystem (Auto Dialer) für Unternehmen
Ein Auto Dialer ist ein automatisiertes System, das Telefonnummern aus einer vordefinierten Liste anwählt und entgegengenommene Anrufe entweder mit einem Live-Agenten verbindet oder eine aufgezeichnete Nachricht abspielt. Für Unternehmen sind automatische Wählsysteme unverzichtbar, um Outbound-Vorgänge in den Bereichen Vertrieb, Inkasso, Nachfassung bei Kunden und proaktive Servicewarnungen in Contact Centern mit hohem Anrufvolumen zu bewältigen.
Automatische Wählsysteme der Enterprise-Klasse unterstützen mehrere Wählmodi, darunter Preview Dialer, Progressive Dialer und Predictive Dialer. Predictive Dialer verwenden Echtzeit-Algorithmen, um die Verfügbarkeit von Contact Center-Mitarbeitern und die Anrufbeantwortungsrate vorherzusagen, wodurch Leerlaufzeiten reduziert werden und die Mitarbeiterproduktivität gesteigert wird. Diese Systeme sind meist in CRM-Systeme und Workforce-Management-Plattformen integriert, um eine personalisierte, datengestützte Ansprache in großem Umfang zu ermöglichen.
Automatische Wählsysteme bieten auch Compliance-Funktionen, die Ihnen helfen, gesetzliche Anforderungen wie den Telephone Consumer Protection Act (TCPA) und die DSGVO zu erfüllen, indem die Einwilligung der angerufenen Personen eingeholt und eine ordnungsgemäße Anrufabwicklung sichergestellt wird. Moderne Berichts-, Analyse- und Anrufüberwachungstools sorgen insbesondere bei verteilten Teams und globalen Infrastrukturen für Transparenz in Bezug auf Leistung und Ergebnisse.
Unternehmen profitieren von automatischen Wählsystemen, indem die betriebliche Effizienz gesteigert, die Effektivität von Kampagnen verbessert und der manuelle Aufwand reduziert werden, während gleichzeitig eine konsistente, vorschriftenkonforme und zeitnahe Kundenansprache über Regionen und Geschäftsbereiche hinweg ermöglicht wird.
